Helsingin sosiaaliasiamies

Aluehallintoviraston huomautus Helsingin sosiaalivirastolle Roihuvuoren vanhuskeskuksen asukkaiden siirtämisestä laitoshoidosta palveluasumiseen

2011-06-10T21:21:00.104+03:00

---------------------------------------

Kantelu oikeusasiamiehelle vanhainkodin muuttamisesta palvelutaloksi ja hoitomaksun määräytymisestä

31.10.2006
Dnro 2928/4/04

Ratkaisija: Oikeusasiamies Riitta-Leena Paunio

Esittelijä: Oikeusasiamiehensihteeri Liisa Nieminen

VANHAINKODIN MUUTTAMINEN PALVELUTALOKSI JA HOITOMAKSUN
MÄÄRÄYTYMINEN

1
KANTELU

Kantelija veljensä edunvalvojana pyysi 27.10.2004 päivätyssä kirjeessään oikeusasiamiestä tutkimaan Rovaniemen kaupungin menettelyä veljensä hoitopaikkaa ja asiakasmaksuja koskevassa asiassa.

Hän arvosteli Rovaniemen kaupungin menettelyä Näsmänkiepin vanhainkodin muuttamisessa palvelutaloksi. Kantelijan käsityksen mukaan dementiakodin asukkaat ovat siinä määrin huonossa kunnossa, että he eivät saa riittäviä palveluja palvelutalossa.

Kantelija arvosteli myös palveluasumiseen liittyvää maksujen perintää. Palveluasuminen on hänen mukaansa hänen veljensä kohdalla selvästi kalliimpaa kuin laitoshoito.

Kantelija oli tyytymätön myös veljensä laitoshoidon muuttamista palveluasumiseksi koskevaan päätökseen. Hänen veljensä 21.8.2003 alkanut laitoshoito oli muutettu 1.5.2004 lukien takautuvasti palveluasumiseksi. Hänelle oli ilmoitettu asiasta 13.9.2004 päivätyllä tiedotteella eikä hänelle ollut annettu asiasta muutoksenhakuoikeutta sisältävää päätöstä. Hänelle oli tiedotteen mukana toimitettu allekirjoitettavaksi vuokrasopimus takautuvasti 1.5.2004 lukien sekä pyydetty häntä tekemään asumistukihakemus Kansaneläkelaitokselle (jälj. Kela) sekä tuloselvitykset muita asiakasmaksuja varten. Häneltä oli kuitenkin peritty pitkäaikaishoidon maksut touko- ja kesäkuulta. Kesän ja syksyn aikana häntä oli palveluasumisperusteisesti vaadittu huolehtimaan lääkekuluista. Rovaniemen kaupunki ei ollut missään vaiheessa sanonut irti pysyvää laitospaikkaa vanhainkodista.

2
SELVITYS

Kantelun johdosta hankittiin Lapin lääninhallituksen sosiaali- ja terveysosaston 30.3.2005 päivätty lausunto. Lääninhallitus puolestaan hankki asiasta Rovaniemen sosiaali- ja terveyslautakunnan selvityksen.

Rovaniemen kaupungin sosiaali- ja terveyslautakunnan selvitys

Kaupungin selvityksen mukaan Rovaniemen kaupungin vanhainkoti Näsmänkieppi peruskorjattiin vuosina 2002–2004 ja kaupunki päätti joulukuussa 2003 talousarvion yhteydessä muuttaa vanhainkodin tehostetuksi palveluasumisyksiköksi, jos Kansaneläkelaitos (Kela) hyväksyy sen avopalveluyksiköksi. Kaupungin selvityksen mukaan sekä asukkaille että omaisille tiedotettiin keväällä 2004 laitoksen muuttuvan palvelutaloksi ja mitä se käytännössä merkitsee asukkaiden kannalta. Helmikuussa 2004 tulevien asukkaiden hoitoisuus tarkistettiin ns. RAVA-indeksin mukaisesti ja silloin todettiin yleisesti asukkaiden hoitoisuuden olevan muuta kaupungin palveluasumista vertailuna käyttäen parempitasoista.

Kaupungin selvityksen liiteaineiston mukaan vanhainkoti muutettiin palvelutaloksi 1.5.2004 lukien, ja Kela hyväksyi muutoksen. Kelan Rovaniemen vakuutuspiiri katsoi ratkaisullaan 17.8.2004 palvelutalo Näsmänkiepin avohoidon palveluja tuottavaksi yksiköksi, johon Kelan hoitamat etuudet maksetaan kuten kotona asuville.

Kaupungin toimittaman liiteaineiston mukaan tämän jälkeen asiakkaille lähetettiin 13.9.2004 ilmoitus laitoksen muuttamisesta palvelutaloksi takautuvasti 1.5.2004 alkaen ja heitä kehotettiin tekemään sen mukaiset vuokrasopimukset ja hakemaan Kela-etuudet.

Kaupungin selvityksen mukaan maksujen perintään liittyvän, Lapin lääninhallituksessa 8.10.2004 pidetyn neuvottelun jälkeen sosiaali- ja terveyslautakunta päätti kokouksessaan 26.10.2004 tehdä sosiaali- ja terveysjohtajan esityksen mukaisesti vanhainkodissa asuneille uudet maksupäätökset 1.10.2004 alkaen, koska asiakkaille oli ilmoitettu syyskuussa tehdyistä muutoksista. Samalla päätettiin, että takautuvia maksuja ei peritä.

Kaupungin selvityksen mukaan asiakkaille on tehty 21.10.2004 jälkeen yksilöidyt päätökset muutoksenhakuosoituksineen laitoshoidon lopettamisesta ja palveluasumisesta 1.10.2004 alkaen. Päätöksen mukaisesti asiakkailta laskutettiin perimättä olevat laitosmaksut 30.9.2004 saakka. Toukokuulta perityt vuokrat luettiin marraskuun vuokriksi ja asukkaille hyvitettiin heidän ennen 30.9.2004 ostamansa lääkkeet.

Johtava sosiaalityöntekijä oli tehnyt kantelijan veljelle laitoshoidon lopettamispäätöksen 21.10.2004. Sen mukaan laitoshoito loppui 30.4.2004, koska vanhainkoti oli muuttunut 1.5.2004 palvelutaloksi. Päätöksen oli määrä olla voimassa 1.5.2004–31.12.2020.

Kantelija oli katsonut veljensä laitoshoidon voivan päättyä aikaisintaan 1.12.2004 ja saattanut laitoshoidon lopettamista 30.4.2004 koskevan päätöksen sosiaalija terveyslautakunnan jaoston käsiteltäväksi 1.11.2004. Jaosto oli hylännyt kantelijan vaatimuksen 7.12.2004 ja uudelleen 15.2.2005.

Kantelija oli saattanut jaoston käsittelyyn myös palvelumaksuja koskevan päätöksen, jotka jaosto kuitenkin oli pysyttänyt muuttamattomina.

Palveluasumisesta perittävistä maksuista annetussa selvityksessä todettiin maksun perustuvan kaupunginhallituksen päätökseen. Maksun suuruus perustuu asiakkaan hoitoisuuteen. Käyttöraha on em. päätöksen mukaan vähintään 110 euroa kuukaudessa. Lääkekulut ym. ennakoitavissa olevat sairaskulut otetaan huomioon palvelumaksua alentavina tekijöinä.

Lapin lääninhallituksen lausunto

Lausunnossaan lääninhallitus toi esiin, että kantelun kohteena oleva asia oli tullut lääninhallituksen tietoon jo ennen kantelua. Siitä syystä lääninhallitus saattoi tietooni omista toimenpiteistään seuraavaa.

Lääninhallitus oli saanut useita yhteydenottoja, joissa kysyttiin neuvoa siitä, kuinka tulisi menetellä 13.9.2004 lähetetyn, Näsmänkiepin muuttamista palvelutaloksi koskevan tiedotteen johdosta ja takautuvien sekä osittain
päällekkäisten maksujen hoitamisessa.

Lääninhallitus järjesti kaupungin edustajien pyynnöstä 8.10.2004 työkokouksen, jossa lääninhallituksen ylitarkastaja esitti käsityksenään kaupungin menettelyjen olevan virheellisiä. Hän perusteli tätä sillä, että sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista annetun lain 6 §:n mukaan laitospaikan peruuttaminen olisi edellyttänyt hallinnollisen päätöksen tekemistä. Sen peruuttaminen saattoi tulla kysymykseen asiakkaan, tarvittaessa hänen omaistensa kuulemisen sekä palvelusuunnitelman tarkistamisen jälkeen ja päätöksestä tuli aina tehdä asiakkaalle perusteltu päätös valitusosoituksineen. Lisäksi ylitarkastaja korosti, että asiakkaan maksukykyyn liittyvät maksut määrätään sosiaalihuollon asiakasmaksuasetuksen 31 §:n mukaan toistaiseksi, eikä niitä voida oikaista takautuvasti asiakkaan vahingoksi, jollei päätös ole perustunut asiakkaan tai hänen edustajansa antamiin virheellisiin tietoihin.

Lääninhallitus lähetti myös Rovaniemen kaupungin sosiaali- ja terveyslautakunnalle kirjelmän, jossa lääninhallitus kertoi em. käsityksensä ja kehotti lautakuntaa välittömästi tarkistamaan Näsmänkiepin asiakkaiden asiakasmaksujen lainmukaisuuden ja ryhtymään toimiin laittomasti perittyjen maksujen ja vuokrien palauttamiseksi asiakkaille. Lääninhallitus kehotti lautakuntaa myös tiedottamaan kirjeestä Näsmänkiepin asiakkaille. Lautakunnan tuli kirjeen mukaan ilmoittaa lääninhallitukselle 29.10.2004 mennessä niistä toimenpiteistä, joihin se oli asian johdosta ryhtynyt.

Rovaniemen kaupungin perusturvalautakunta käsitteli asiaa 26.10.2004 Lapin lääninhallituksen kirjeen johdosta ja päätti tehdä sosiaali- ja terveysjohtajan esityksen mukaisesti vanhainkodissa asuneille uudet maksupäätökset. Se päätti, että maksuperusteet muuttuvat 1.10.2004 alkaen, koska asiakkaille oli ilmoitettu syyskuussa tehdyistä muutoksista. Samalla ilmoitettiin, että takautuvia maksuja ei peritä.

Omana lausuntonaan Lapin lääninhallitus totesi, että lääninhallituksen käsityksen mukaan asianomaiset viranhaltijat olivat korjanneet virheen ja tehneet 21.10.2004 alkaen uudet laitoshoidon lopettamispäätökset muutoksenhakuosoituksineen. Uudet päätökset on kuitenkin edelleen tehty siten, että laitoshoidon katsotaan päättyneen 1.5.2004 lukien. Palveluasumisen mukaisia maksuja on kuitenkin peritty vasta 1.10.2004 alkaen.

Lääninhallituksen käsityksen mukaan palvelutalon muutosprosessi ja sitä koskeva päätöksenteko ei ollut tapahtunut kaikilta osin asianmukaisesti.

Lääninhallituksen mukaan informaatio oli ollut riittämätöntä eikä ollut tavoittanut esimerkiksi omaisia siitä päätellen, miten paljon lääninhallitukseen oli tullut asiaa koskevia tiedusteluja.

Lääninhallituksen mielestä Näsmänkiepin vanhainkodin muuttaminen palvelutaloksi näyttää olleen tietoista toimintaa laitoshoidon kustannusten keventämiseksi kaupungin taholta ja kustannusvastuun siirtämistä Kelalle ja asiakkaille. Lääninhallituksen mielestä asiakkaan oikeudet muutoksenhakuun oli jätetty huomiotta koko prosessin aikana. Prosessin huono hallinta oli lääninhallituksen mielestä aiheuttanut asiakkaille epätietoisuutta, päällekkäisiä maksuja ja tarpeettomia takaisinperimisiä. Lääninhallituksen mielestä kaupungin ao. sosiaaliviranomaisten toiminta ei ollut kaikilta osin hyvän hallinnon mukaista eikä lainmukaistakaan.

Lääninhallitus korosti, että palvelumaksujen määrääminen Rovaniemen kaupungissa perustuu kaupunginhallituksen maksuluokituksista 15.12.2003 tekemään päätökseen, eikä sen soveltamisessa kantelijan veljenkään tapauksessa ole lääninhallituksen mukaan sinänsä virhettä. Voimassa olevassa lainsäädännössä ei yksilöidä palveluasumisesta perittävien maksujen perusteita eikä määriä. Useimpien hallinto-oikeuksien käytännössä on katsottu maksuja voitavan periä kuntien päättämällä tavalla tuotantokustannusten rajoissa.
Käyttövarojen suuruudesta ei ole myöskään säännöksiä.

Lääninhallitus ei ottanut kantaa kantelijan veljen maksupäätösten oikeellisuuteen, koska kantelija oli hakenut päätökseen muutosta Rovaniemen hallintooikeudelta, jossa käsittely oli tuolloin kesken. Lääninhallitus totesi kuitenkin yleisesti, että koska palveluasumiseen liittyvät muutkin maksut määräytyvät lähinnä kustannusperusteisesti, palveluasumisessa asukkaalta perittävä maksu voi muodostua jopa suuremmaksi kuin laitoshoidossa. Asukkaille jäävä käyttövara puolestaan voi jäädä pienemmäksi kuin laitoshoidossa. Sitä
pienentää edelleen itse hankittavien vaatteiden, lääkkeiden yms. kustannukset.

Rovaniemen hallinto-oikeuden päätös kantelijan veljen hoitomaksusta

Rovaniemen hallinto-oikeus on 7.2.2006 antamallaan päätöksellä kumonnut Rovaniemen kaupungin sosiaali- ja terveyslautakunnan sosiaalipalvelujaoston kantelijan veljen hoitomaksua koskevan päätöksen ja palauttanut asian jaoston alaiselle viranhaltijalle uudelleen käsiteltäväksi.

Päätöstä perusteltiin sillä, että sosiaalihuoltolain 13 §:n 1 momentin mukaan kunnan on huolehdittava sosiaalihuoltoon kuuluvana tehtävänä sosiaalipalvelujen järjestämisestä kunnan asukkaille sen sisältöisenä ja siinä laajuudessa kuin kulloinkin säädetään. Mainitun lain 17 §:n 1 momentin 5 kohdan mukaan kunnan on huolehdittava laitoshuollon järjestämisestä. Laitoshuollolla tarkoitetaan sosiaalihuoltolain 24 §:n mukaan hoidon, ylläpidon ja kuntouttavan toiminnan järjestämistä jatkuvaa hoitoa antavassa sosiaalihuollon toimintayksikössä.

Laitoshuoltoa annetaan henkilölle, joka tarvitsee apua, hoitoa tai muuta huolenpitoa, jota ei voida tai ei ole tarkoituksenmukaista järjestää hänen omassa kodissaan muita sosiaalipalveluja hyväksi käyttäen.

Sosiaalihuoltoasetuksen 11 §:n mukaan laitoshuoltoa toteutettaessa henkilölle on järjestettävä hänen ikänsä ja kuntonsa mukainen kuntoutus, hoito ja huolenpito. Hänelle on lisäksi pyrittävä järjestämään turvallinen, kodinomainen ja virikkeitä antava elinympäristö, joka antaa mahdollisuuden yksityisyyteen ja edistää hänen kuntoutumistaan, omatoimisuuttaan ja toimintakykyään. Laitoshuoltoa järjestetään muun ohella vanhainkodissa sekä tarvittaessa muussa huoltolaitoksessa.

Sosiaali- ja terveydenhuollon asiakasmaksuista annetun lain 1 §:n mukaan kunnallisista sosiaali- ja terveyspalveluista voidaan periä maksu palvelun käyttäjältä, jollei lailla toisin säädetä. Maksu voidaan periä henkilön maksukyvyn mukaan. Kyseisen lain 2 §:n mukaan palvelusta perittävä maksu saa olla enintään palvelun tuottamisesta aiheutuvien kustannusten suuruinen. Pitkäaikaisesta laitoshoidosta perittävät maksut määräytyvät asiakasmaksulain 7c §:n ja vastaavan asetuksen 15 §:n mukaisesti. Sen sijaan palveluasumisesta perittävistä maksuista ei ole erikseen säädetty, joten niistä voidaan periä enimmillään palvelun tuottamisesta aiheutuvien kustannusten suuruinen maksu.

Hallinto-oikeus totesi, että asiakirjoihin liitetystä, 27.9.2004 päivätystä lääkärintodistuksesta käy ilmi, että kantelijan veljellä oli todettu - - -, ja hän tarvitsi valvontaa. Mainitusta lääkärinlausunnosta ja hänelle 18.1.2005 laaditusta hoitoja palvelusuunnitelmasta ilmeni myös muun muassa, että hän tarvitsi 1–2 hoitajan
apua liikkumisessa.

Kun otetaan huomioon asiassa esitetty selvitys kantelijan veljen terveydentilasta ja avun ja hoidon tarpeesta, hänen mahdollisuuksistaan vaikuttaa hänelle annettavien palvelujen määrään tai laatuun sekä se seikka, että hänen terveydentilassaan ei ollut tapahtunut parantumista eikä hänen tarvitsemansa avun ja hoidon määrässä vähenemistä sen jälkeen kun hänelle oli 21.8.2003 myönnetty pitkäaikaispaikka Näsmänkiepin vanhainkotiin, hallinto-oikeus katsoi, että hänen asumisensa ja hoito palvelutalo Näsmänkiepissä oli ollut pitkäaikaista laitoshoitoa.

Edellä lausutun johdosta hallinto-oikeus totesi, että kantelijan veljen hoidosta perittävä maksu olisi tullut myös 1.10.2004 jälkeen määrätä sosiaali- ja terveydenhuollon asiakasmaksuista annetun lain 7 c §:n ja vastaavan asetuksen 15 §:n mukaan. Koska hän oli ollut pitkäaikaisessa laitoshoidossa, häntä ei olisi saanut velvoittaa maksamaan lääkekulujaan. Myös vuokran periminen toukokuulta 2004 oli ollut hallinto-oikeuden mielestä aiheetonta, koska häneltä oli tuolloin peritty pitkäaikaisen laitoshoidon maksu.

Koska viranhaltijalla ja jaostolla oli ollut virheellinen käsitys kantelijan veljen saaman hoidon luonteesta, asia palautettiin jaoston alaiselle viranhaltijalle uudelleen käsiteltäväksi. Asiaa uudelleen käsiteltäessä tuli ottaa huomioon myös kantelijan veljen perusteettomasti maksamat lääkekulut ja toukokuun 2004 vuokra.

Rovaniemen kaupungin palveluasumisen esimies on 24.5.2006 päättänyt kantelijan veljen hoitopalvelumaksusta asiakasmaksulain 7c §:ssä edellytetyllä tavalla.

3
RATKAISU

Katson Rovaniemen kaupungin menetelleen lainvastaisesti siinä, että se ei ollut tehnyt vastoin sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista annetun lain 6 §:n asettamia vaatimuksia nimenomaista, valituskelpoista päätöstä laitospaikan peruuttamisesta kunkin asiakkaan osalta erikseen. Lisäksi kaupunki oli toiminut vastoin sosiaalihuollon asiakasmaksuasetuksen 31 §:ää päättäessään asiakasmaksuista takautuvasti.

Lapin lääninhallitus on ottanut kantaa näihin virheisiin. Se on kehottanut kirjeellään 19.10.2004 Rovaniemen sosiaali- ja terveyslautakuntaa välittömästi tarkistamaan asiassa noudatetun menettelyn lainmukaisuuden sekä ryhtymään välittömiin toimenpiteisiin mahdollisesti laittomasti perittyjen maksujen ja vuokrien palauttamiseksi. Rovaniemen kaupungin perusturvalautakunta on käsitellyt asiaa 26.10.2004 em. kirjeen johdosta ja päättänyt tehdä vanhainkodissa asuneille uuden maksupäätökset.

Tilanne on siis korjaantunut lääninhallituksen toimenpiteiden johdosta. Tämän johdosta tyydyn saattamaan käsitykseni Rovaniemen kaupungin menettelyn lainvastaisuudesta sen tietoon.

Rovaniemen hallinto-oikeus on puolestaan ottanut kantaa kantelijan veljen hoitomaksun suuruuteen ja kaupunki on myöhemmin korjannut asian lainmukaiseksi, joten minun ei ole enää tarpeen puuttua asiaan.

Rovaniemen kaupungin menettelyä voidaan arvostella myös muutosta koskevan tiedotuksen osalta. Sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista annetun lain 5 §:n mukaan sosiaalihuollon henkilöstön on selvitettävä asiakkaalle hänen oikeutensa ja velvollisuutensa sekä erilaiset vaihtoehdot ja niiden vaikutukset
samoin kuin muut seikat, joilla on merkitystä hänen asiassaan. Selvitys on annettava siten, että asiakas riittävästi ymmärtää sen sisällön ja merkityksen. Kun kyse on vanhuksista, on erityisen tärkeää, että asiasta ilmoitetaan tarpeeksi selvästi sekä vanhuksille että heidän omaisilleen. Lisäksi tulossa olevista muutoksista on ilmoitettava tarpeeksi ajoissa. Nyt muutoksista ilmoitettiin syyskuussa 2004 ja muutosten ilmoitettiin tulevan voimaan takautuvasti toukokuusta alkaen.

4
TOIMENPITEET

Saatan edellä esittämäni käsityksen Rovaniemen kaupungin menettelyn lainvastaisuudesta sen muuttaessa Näsmänkiepin vanhainkodin palvelutaloksi samoin kuin käsitykseni kantelijan veljen hoitomaksun määräytymisen virheellisyydestä kaupungin tietoon. Lisäksi saatan käsitykseni vanhainkodissa tulossa olevien muutosten informoinnissa olleista puutteista kaupungin tietoon.

Tässä tarkoituksessa lähetän kaupungille jäljennöksen tästä päätöksestäni.

- - -

Helsingin Sanomat 20.5.2010

2010-05-21T02:29:00.003+03:00

Helsingin Sanomat oikaisee Helsingin sosiaaliasiamiehiä koskeneen uutisen - HS.fi - Kaupunki

2010-01-14T21:47:00.000+02:00

Helsingin Sanomat oikaisee Helsingin sosiaaliasiamiehiä koskeneen uutisen - HS.fi - Kaupunki

Pääkaupunkiseudun Sosiaaliasiamiehet Eetterissä!

2010-01-12T12:27:00.012+02:00

Ohjelmasarja esitettiin Lähiradiossa kevätkaudella 2010.

Helsingin sosiaaliasiamiesten selvitys kaupunginhallitukselle vuodelta 2008

2009-05-23T12:15:00.014+03:00

Helsingin Sanomat 15.4.2009

2009-04-16T02:11:00.001+03:00

Sosiaaliasiamies on tosissaan

15.4.2009 3:00

A A

Marjut Lindberg

Helsingin Sanomat

MARJUT.LINDBERG@HS.FI KIRJOITTAJA ON HELSINGIN SANOMIEN PÄÄKIRJOITUSTOIMITTAJA.

Sosiaalilainsäädännön monimutkaisuuden ja asiakkaiden tiedonsaantivaikeuksien vuoksi Suomessa säädettiin vuonna 2001 laki, joka määräsi kunnat nimeämään sosiaaliasiamiehen auttamaan asukkaita. Suurimmissa kunnissa sosiaaliasiamiehiä on useita, ja pienimmät kunnat täyttävät velvoitteensa yhdessä naapurikuntien kanssa.

Sosiaaliasiamiehen tärkein työ on auttaa kuntalaisia saamaan heille kuuluvia palveluja ja selvitellä umpisolmuja, joita syntyy kuntalaisten kokiessa, etteivät he saa heille kuuluvia palveluja. Asiamieheltä saa apua myös valitusten ja kanteluiden tekemiseen.

Toinen sosiaaliasiamiehen tärkeä tehtävä on tuottaa kunnan päättäjille tietoa siitä, miten kunnan sosiaalitoimi selviytyy tehtävistään, mitä toimintoja pitää parantaa, ja miten työvoima riittää lakisääteisten palveluiden hoitamiseen.

Espoon sosiaaliasiamiehen kertomus viime vuoden toiminnasta osoittaa, että sosiaaliasiamies ei kykene nykyisen työvoiman turvin suoriutumaan kunnolla kummastakaan velvoitteestaan. Aikaa ei riitä kaikille apua tarvitseville kuntalaisille, eivätkä vuodesta toiseen toistuvat vetoomukset epäkohtien korjaamiseksi tuota tulosta.

Ongelma ei kosketa yksin Espoota, sillä muidenkin suurten kaupunkien sosiaaliasiamiehet tuottavat vuodesta toiseen samoja raportteja. Asiaan ovat kiinnittäneet huomiota myös eduskunnan oikeusasiamies että lääninhallitukset, jotka ovat tähdentäneet, että kansalaisten peruspalveluista pitää huolehtia lain määräämällä tavalla.

Espoon sosiaaliasiamies pystyy ottamaan vastaan vuosittain 1 500–1 700 yhteydenottoa. Uusia asiakkaita tulee yhden vuoden aikana noin 800.

Kukaan ei tiedä, kuinka moni kuntalainen jää ilman apua, sillä kaikki eivät pääse puheluillaan perille sen kahdeksan tunnin aikana viikossa, jolloin Espoon sosiaaliasiamiehellä on puhelinaikoja. Sosiaaliasiamies on joutunut rajaamaan puhelinajat kahteen tuntiin neljänä päivänä viikossa siksi, että aikaa jäisi myös asiakkaiden varsinaiseen auttamiseen ja asioiden selvittelyyn.

Suuri osa sosiaaliasiamiesten työajasta meneekin sellaiseen neuvontaan, joka asiakkaan pitäisi saada sosiaalipalveluiden järjestäjiltä suoraan. Jos päivähoidon, vanhustenhoidon tai kotipalvelun työntekijät eivät ehdi neuvomaan asiakasta, hän etsii apua sosiaaliasiamieheltä.

Valitettavan tavallista on, että esimerkiksi kotipalvelua pyytävälle lapsiperheelle vastataan puhelimessa, ettei kunnalla ole mahdollisuutta järjestää tilapäistä kodinhoitoapua esimerkiksi hoitovapaalla olevan vanhemman sairastuessa. Kun avun tarvitsija ei saa eikä osaa pyytää kirjallista päätöstä asiasta, ei hänellä ole valitusmahdollisuuttakaan.

Kaikkein huonoimpaan asemaan jäävät ne kuntalaiset, jotka eivät onnistu pääsemään puhelimella läpi esimerkiksi toimeentulotuen hakuun, sillä etuusyksiköllä on vain yhden tunnin päivittäinen puhelinaika.

Lapsiperheiden avunsaanti ongelmatilanteissa herätti viime vuonna Etelä-Suomen lääninhallituksen selvittämään, noudattavatko kunnat sosiaalihuoltolakia lapsiperheiden palveluiden järjestämisessä. Tilapäistä apua tarvitseva lapsiperhe ohjataan nyt usein lastensuojelun asiakkaaksi, vaikka perheellä ei olisi mitään lastensuojelun tarvetta.

Vielä 1990-luvulla noin 52 000 lapsiperhettä sai kotipalvelua ja lastensuojelun asiakkaina oli noin 20 000 alle 18-vuotiasta. Pari vuotta sitten kotipalvelua sai vain 11 000 lapsiperhettä ja lastensuojelutoimien kohteena oli lähes 55 000 alaikäistä.

Koska kotipalvelua saa vain ilmoittautumalla lastensuojelun asiakkaaksi, sopiikin kysyä, kuinka todellisia tiedot lastensuojelun asiakasmäärien huimasta kasvusta ovat.

Kotipalvelun hakemista lastensuojelun asiakkuuden kautta tosin rajoittaa tehokkaasti se, että harva lastensuojelutyötä tarvitsematon lapsiperhe ehdoin tahdoin haluaa leimautua lastensuojelun asiakkaaksi. Kotiavun saaminen tilapäisessä tarpeessa saattaisi sen sijaan estää ongelmien kehittymisen niin pitkälle, että lapsiperhe todella tarvitsee apua lastensuojelullisin perustein.

Sosiaalihuoltolain mukaan kotipalvelua pitää antaa hakijalle tämän alentuneen toimintakyvyn, perhetilanteen, rasittuneisuuden, sairauden, synnytyksen, vamman tai muun vastaavanlaisen syyn perusteella. Sosiaalihuoltolaki ei mitenkään rajaa kotipalvelua annettavaksi lapsiperheille vain lastensuojelun, vanhempien päihde- tai mielenterveysongelmien, saati syrjäytymisen aiheuttaman tarpeen mukaan.

Lain mukaan kuntien pitää varata rahaa riittävästi kaikkien lakisääteisten palveluiden tuottamiseen. Sosiaaliasiamiehet ovat tärkeä linkki kuntalaisten ja päättäjien välillä.

Sosiaaliasiamiesten työn tuloksista jää kuitenkin valtaosa hyödyntämättä, jos kuntien lautakunnat, hallitukset ja valtuustot vain merkitsevät vuosiraportit tiedoksi. Sosiaaliasiamiehet on palkattu auttamaan kuntalaisia ja välittämään heidän ongelmiaan päättäjille. Asiamiehet tekevät raporttinsa vallitsevasta tilanteesta tosissaan.

Ne on myös syytä ottaa tosissaan.

Kun rahat eivät riitä - Toimeentulotuki talouden turvana 2.4.2009

2009-03-29T18:37:00.003+03:00

Matalan kynnyksen neuvontapiste Ne-Rå ja sosiaaliasiamies järjestävät 2.4. klo 17 toimeentulotuen myöntämisperusteita koskevan tilaisuuden Kalliolan setlementtitalolla . Alustajana toimii Helsingin sosiaaliasiamies Lilli Autti.

Köyhyys vähenisi tehokkaimmin toimeentulotuen nostolla

2009-03-11T12:48:00.001+02:00

Köyhyys vähenisi tehokkaimmin toimeentulotuen nostolla

STT

Köyhyyttä voitaisiin vähentää tehokkaimmin korottamalla toimeentulotukea. Tämä olisi tuoreen väitöstutkimuksen mukaan myös halvin keino ja se tehoaisi parhaiten kaikkien väestöryhmien köyhyyteen.

Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksen atk-suunnittelija Seppo Sallila etsi väitöstutkimuksessaan kustannustehokkaita keinoja köyhyyden vähentämiseksi.

Toinen hyvä keino olisi tutkimuksen mukaan perusturvan uudistaminen, jos keskityttäisiin alimpaan työttömyysturvaan, yksin asuvien kansaneläkkeeseen, asumistukeen ja opintorahaan. Toimeentulotuen korotus tulisi kuitenkin huomattavasti halvemmaksi kuin perusturvan korjaukset, koska raha menisi todennäköisemmin juuri köyhimmille talouksille.

Suomalaisista 4–6 prosenttia on köyhiä, jos köyhyyden rajana pidetään 50:tä prosenttia kotitalouksien keskimääräisestä tulosta. Viime vuosikymmenellä köyhien osuus oli 3–4 prosenttia.

Suomalaisten käytettävissä olevat tulot ovat jatkuvasti kasvaneet vuodesta 1994, mutta tulonsiirtojen taso on pysynyt ennallaan tai laskenut.

Toinen Vääryyskirja - Lähikuvia sosiaalisista epäkohdista

2008-10-08T11:09:00.011+03:00

Helsingin Sanomat

Sosiaalipolitiikkaa toteutetaan liian usein kansalaisia, alan työntekijöitä ja etujärjestöjen edustajia kuulematta ja heidän ehdotuksiaan huomioimatta. Tätä mieltä ovat monet sosiaalipolitiikan käytäntöjä lähellä olevat hyvinvointipalvelujen ammattilaiset. Kelan julkaisemassa Toisessa Vääryyskirjassa puheenvuoro on heillä.

Toinen Vääryyskirja jatkaa ensimmäisessä Vääryyskirjassa (2006) virinnyttä kriittistä keskustelua hyvinvointivaltion tilasta. Kirja sisältää 16 artikkelia, joissa käsitellään erilaisten asiakasryhmien kohtaamia konkreettisia ongelmia nykyisessä sosiaaliturvajärjestelmässä. Lisäksi artikkeleissa esitetään monia toisin toimimisen tapoja ongelmien ratkaisemiseksi.

Kirjoittajat ovat hyvinvointipalvelujen ammattilaisia ja järjestötoimijoita. He kertovat kehitysvammaisten, työttömien, asunnottomien, dementiapotilaiden, päihderiippuvaisten, etnisten vähemmistöjen, koululaisten ja opiskelijoiden, mielenterveyskuntoutujien, omaishoitajien, taiteilijoiden ja pätkätyöntekijöiden tilanteesta nykyisessä suomalaisessa hyvinvointivaltiossa.

Kirjan artikkeleissa käsitellään epätyypillisissä työsuhteissa työskentelevien heikkoa sosiaaliturvaa sekä vajaakuntoisia lannistavan sosiaaliturvan aiheuttamia työllistymisvaikeuksia. Artikkeleissa keskitytään myös sosiaalipalvelujen poissulkeviin ja alistaviin käytäntöihin, palvelujen huonoon hallintoon ja jopa suoranaiseen lain kiertämiseen palvelujen järjestämisessä. Kirjan päättää kolme sosiaaliturvajärjestelmän säästöpaineisiin, rahoitusongelmiin ja alan työntekijöiden toimintaedellytysten heikentymiseen keskittyvää artikkelia.

Kirjoittajien teksteistä välittyy yhteinen huoli suomalaisen hyvinvointivaltion tilasta ja sen kehityksen suunnasta. Erityisen huolestuttavaa on se, että sosiaaliturvan asiakkaille ei pystytä tai haluta järjestää aina edes lain edellyttämiä tukimuotoja. Lukuisten vääryyskertomusten perusteella näyttää siltä, että kansalaisten hyvinvointi ei ole enää sosiaalipolitiikan toteuttamisesta vastaavan valtiovallan ja kuntatason päättäjien ylin tavoite.

Ollaanko kulkemassa kohti minimihyvinvointivaltiota, jossa palvelut järjestetään niiden ehdoilla, jotka pystyvät maksamaan, pysyvät tietoteknisen kehityksen eturintamassa ja osaavat vaatia laatua yksityisiltä palvelumarkkinoilta? Tällöin kärsijöinä ovat muun muassa muistisairaat vanhukset, päihdekuntoutujat, romanit ja mielenterveysongelmiin apua hakevat maahanmuuttajat.

Kirjaan liittyy yhteistyöhanke Taideteollisen korkeakoulun kanssa. Elokuva- ja valokuvataiteen opiskelijat ovat kuvanneet kirjan valokuvat ja tehneet kuusi vääryysaiheista lyhytelokuvaa. Elokuvat julkaistaan kirjan liitteenä olevalla dvd-levyllä.

Julkaisu: Hirvilammi T & Laatu M (toim.). Toinen vääryyskirja. Helsinki: Kela, 2008. ISBN 978-951-669-781-2. Hinta: 10 euroa (kirja); 3 euroa (dvd).

Lisätietoja: Tuuli Hirvilammi, YTM, tutkija, puh. 040 726 2254, etunimi.sukunimi@helsinki.fi tai Markku Laatu, YTM, tutkija, Kelan tutkimusosasto, puh. 020 634 1945, etunimi.sukunimi@kela.fi.

Tilaukset: publ@kela.fi tai puh. 020 634 1947.

TOINEN VÄÄRYYSKIRJA (2008)

Tuuli Hirvilammi ja Markku Laatu
Johdanto

Mika Vuorela
Lannistamisesta kannustamiseen
Työtä haluaville mahdollisuuksia työllistymiseen

Riikka Talvitie ja Tiina Ohinmaa
Taiteilua hautaan asti
eli miten meistä tuli yrittäjiä vailla yritystä

Tuire Santamäki-Vuori
Parempi työttömyysturva pätkätyöntekijöille

Johanna Nuorteva
Opiskelu – investointi tulevaisuuteen?

Tiina Autio, Malla Heino ja Laura Kalliomaa-Puha
”Oli hyvin lähellä etten luhistunut”
Omaishoidon ja ansiotyön vaikea yhtälö

Lea Karjalainen
Alistetut ja ahdistetut pitkäaikaistyöttömät

Mervi Leivo, Anna Tamminen ja Nyky Vanhanen
Kun muistisairaus asettuu taloksi

Päivi Juurinen ja Krista Virtanen-Olejniczak
Asunnottomuuden ytimessä

Riitta Toiviainen
Palvelujärjestelmä sulkee ovet päihderiippuvaisilta

Lena Bremer ja Outi Ruishalme
Noudatetaanko maahanmuuttajien mielenterveyspalveluissa perustuslakia?

Tuuli Hirvilammi ja Markku Laatu
Epäoikeudenmukainen kohtelu on romaniasiakkaiden arkea

Hanna Gråsten-Salonen
Kuka kuuntelee lasta?

Susanna Hintsala, Heikki Seppälä ja Antti Teittinen
Kehitysvammaista ihmistä eristävät asumisjärjestelyt

Kati Peltola
Verotus ruokkii yhteiskuntaa, mutta kuka ruokkii verotusta

Lilli Autti ja Miikkael Liukkonen
Perusturvarikos

Päivi Mäkinen
Ammatillisuus ja etiikka ristipaineissa

Budjettiriihi 2008 sosiaalisen oikeudenmukaisuuden puolesta

2008-09-01T12:02:00.000+03:00

Budjettiriihi 2008

2008-08-29T12:36:00.001+03:00

Arbetarbladet

2008-08-28T23:38:00.000+03:00

Video - Valtiovarainministeri Jyrki Katainen otti vastaan vetoomuksen, jossa vaadittiin 100 euron lisäystä toimeentulotuen perusosaan. - Klikkaa tästä

2008-08-28T12:30:00.000+03:00

Uutispäivä Demari

2008-08-28T12:00:00.003+03:00

Sosiaali- ja terveysjärjestöjen yhteistyöyhdistys YTY ry - Vetoomus- Klikkaa tästä

2008-08-28T10:02:00.000+03:00

Sosiaali- ja terveysjärjestöjen yhteistyöyhdistys YTY ry on valtakunnallisten sosiaali- ja terveysjärjestöjen yhteistyöorganisaatio. YTY toimii jäsenjärjestöjensä edunvalvojana sosiaali- ja terveysjärjestöjä koskevassa suunnittelussa ja päätöksenteossa ja pyrkii edistämään sosiaali- ja terveysjärjestöjen ja yhteiskunnan muiden sektoreiden välistä yhteistyötä.
YTY:n jäseninä on 128 valtakunnallista liittoa ja säätiötä.
Sosiaali- ja terveysjärjestöjen yhteistyöyhdistys YTY ry on perustettu vuonna 1978.

VETOOMUS SOSIAALISEN OIKEUDENMUKAISUUDEN PUOLESTA

2008-08-27T23:19:00.001+03:00

On kulunut puoli vuotta siitä, kun me karkauspäivän kansanjuhlaan osallistuneet halusimme kannustaa kaikkia hallitus- ja eduskuntapuolueita toimimaan nopeasti köyhyyden ja syrjäytymisen estämiseksi. Olemme tänään jälleen muistuttamassa ja vetoamassa teihin arvoisat ministerit, että budjettiriihessä tehdään tarvittavat päätökset jo liian pitkään jatkuneen köyhyyden poistamiseksi. Sosiaaliturvan kokonaisuudistuksen valmistelusta huolimatta, on välttämätöntä tehdä seuraavat toimenpiteet sosiaalisen oikeudenmukaisuuden lisäämiseksi yhteiskunnassamme.

I
Toimeentulotuen perusosaa on nostettava heti vähintään 100 euroa kuukaudessa.

II
Syyperusteisten sosiaaliturvaetuuksien jälkeenjääneisyys on korjattava nopeasti, jotta riippuvuus toimeentulotuesta poistuu.

III
On luotava nopeasti yhteinen maksukattojärjestelmä sosiaali- ja terveyspalvelujen maksuille ja lääkekustannuksille.

IV
Varataan riittävästi voimavaroja ja rahaa kuntien sosiaali- ja terveyspalveluihin ja työntekijöiden saatavuuden varmistamiseen.
-
Tutkijoiden mukaan mm. pelkän kansaeläkkeen varassa eläminen johtaa aina köyhyyteen, ellei eläkeläisellä ole muita tuloja. Köyhissä perheissä elävien lasten määrä on lisääntynyt talouskasvusta huolimatta. Työttömien asema on huonontunut ja toimeentulotuen saajista lähes 90 prosenttia katsotaan köyhiksi. Tämän vuoden aikana köyhyys on jatkanut syventymistään nopeasti kohonneiden elinkustannusten vuoksi. Elokuussa toteutuneet palvelumaksujen korotukset vaikeuttavat entisestään pienituloisten ihmisten elämää ja hoitoon hakeutumista.
Uusimpien tutkimusten mukaan suurin osa, yli 70 prosenttia suomalaista pitää nykyisiä tuloeroja liian suurena ja toimeentulotuen nykytasoa liian alhaisena. Rahan puute johtaa arkielämän jatkuvaan rajoittuneisuuteen, joka johtaa syrjäytymiseen yhteiskunnassa yleisesti hyväksytystä elämisen tasosta.
Elinkeinoelämän valtuuskunnan (EVA) vuoden 2007 arvo- ja asennetutkimuksen mukaan hyvinvointivaltiolla on vankka kannatus suomalaisten keskuudessa. Sen mukaan köyhyyden poistaminen ja syrjäytymisen ehkäiseminen on yksi tärkeimmistä asioista, mitä kansalaiset odottavat nykyiseltä hallitukselta. Uusi poliisiylijohtaja on julkisesti tuonut esille syrjäytymiskehityksen turvallisuusuhat ja korostanut hyvinvointiyhteiskunnan perusteiden säilyttämistä ja sosiaalipolitiikan merkitystä syrjäytymisen estämiseksi.
Me vetoomuksen allekirjoittaneiden tahojen edustajat kohtaamme jokapäiväisessä työssämme ja toiminnassamme usein ihmisiä, jotka eivät pysty taloudellisten esteiden tai palvelujen tarpeen takia aina ajamaan ja valvomaan omia oikeuksiaan. Siksi vetoamme Teihin yhdessä heidän kanssaan sosiaalisen oikeudenmukaisuuden lisäämiseksi vetoomuksemme mukaisesti.
-
Helsingissä 27.8.2008
-
Sosiaaliasiamiehet ry
Talentia Helsinki ry
Suomen Mielenterveysseura
Helsingin hiippakunnan diakonia- ja yhteiskuntatyö
Helsingin seurakuntayhtymän yhteiskunnallinen työ
Sosiaali- ja terveysturvan keskusliitto ry
Elämäntapaliitto
Kunnon Elämä ry
Työttömien valtakunnallinen yhteistoimintajärjestö –TVY ry
Helsingin Työttömät ry
Hyvinvointivaltion vaalijat ry
Pro kuntapalvelut -verkosto
Vailla vakinaista asuntoa ry
Yksinhuoltajien ja yhteishuoltajien liitto ry
Helsingin Sosiaalinen Oikeudenmukaisuus ry
Sosiaalinen Oikeudenmukaisuusyhdistys ry
Asukasliitto ry

Karkauspäivän kansanjuhla 29.2.2008

2008-05-01T19:02:00.000+03:00

Lehtiartikkelit Karkauspäivän kansanjuhlasta

2008-05-01T15:02:00.000+03:00

Sosiaali- ja terveydenhuollon asiakasmaksuista

2008-04-25T23:47:00.002+03:00

Eduskunta

Sosiaali- ja terveysvaliokunta

Lausuntopyyntö
Sosiaaliasiamiehet ry:n lausunto hallituksen esityksestä HE 37/2008 vp laeiksi sosiaali- ja terveydenhuollon asiakasmaksuista annetun lain sekä sosiaalihuoltolain 29 b ja 29 d §:n muuttamisesta.

Yleistä asiakasmaksuista
Yleisesti voidaan todeta, etteivät sosiaali- ja terveydenhuollon asiamaksujen korotukset ole sopusoinnussa valtion talousarvioehdotuksessa vuodelle 2008 kirjattujen sosiaali- ja terveydenhuollon strategisteisten tavoitteiden kanssa. Asiakasmaksujen korottaminen ei edesauta terveyden ja toimintakyvyn edistämistä, köyhyyden ja syrjäytymisen vähentämistä sekä toimivien palveluiden ja kohtuullisen toimeentuloturvan varmistamista, vaan päinvastoin kasvattaisi entisestään terveyseroja, köyhyyttä ja lisäisi syrjäytymisvaaraa, sekä aiheuttaisi sen, etteivät kaikki henkilöt voisi käyttää välttämättä tarvitsemiaan palveluja.

Tutkimusten mukaan pitkäaikaissairaudet ovat alimmissa sosiaaliryhmissä noin 50 prosenttia yleisempiä kuin ylimmissä sosiaaliryhmissä. Asiakasmaksujen korotus heikentäisi erityisesti paljon palveluja tarvitsevien pitkäaikaissairaiden, eläkeläisten, vammaisten asemaa. Jo nyt maksurasitus jakaantuu huomattavan epätasa-arvoisesti kansalaisten kesken. On myös huomioitava, että Suomessa palvelujen käyttäjät rahoittavat asiakasmaksuillaan kuluista suuremman osan kuin muissa Euroopan maissa. Asiakasmaksujen korotusta ei voida perustella kuntien tulonlisäyksellä, koska vastaavasti kuntien valtionosuuksia ollaan vähentämässä.

Mikäli avoterveydenhoidon maksuja korotettaisiin peräti 16,6 prosenttia, on tämä ristiriidassa sen periaatteen kanssa, että maksuilla tuetaan avohoitopalvelujen käyttöä. Hammashoitomaksujen korottaminen on kyseenalaista, kun otetaan huomioon, ettei kaikilla ole varaa hoidattaa hampaitaan edes terveyskeskuksessa.

Asiakasmaksujen korotuksista on luovuttava
Sosiaaliasiamiehet ry toteaa, että sosiaali- ja terveydenhuollon asiakas- ja palvelumaksujen korottamisesta 1.8.2008 alkaen ja niiden sitomisesta indeksiin on luovuttava. On luotava yhteinen maksukattojärjestelmä sosiaali- ja terveyspalvelujen maksuille ja lääkekustannuksille. Sosiaali- ja terveydenhuollon asiakasmaksut tulee käsitellä sosiaaliturvan kokonaisuudistusta pohtivassa SATA- komiteassa yhdessä perusturvauudistuksen kanssa, eikä irrottaa kokonaisuudesta erilleen.

Sosiaaliasiamiehet ry haluaa kiinnittää huomiota myös seuraaviin asioihin:
Hallituksen esityksessä todetaan, että maksujen korotukset voivat lisätä tarvetta yksilökohtaisen harkinnan perusteella tehtäviin maksuvapautuksiin, maksujen alentamiseen tai toimeentulotukeen.

Asiakasmaksujen korotukset nostavat vastaavasti kunnan toimeentulotukimenoja niiden osalta, jotka jo saavat toimeentulotukea sekä uusien asiakkaiden kautta, joita korotusten kautta vääjäämättä tulee. Korotukset lisäävät siis ihmisten tarvetta toimeentulotukeen, jonka ei voida katsoa olevan sosiaalipoliittisesti oikea suunta eikä hyväksyttävää.

On myös huomioitava se, etteivät kaikki toimeentulotukeen oikeutetut henkilöt (vanhukset, vammaiset, mielenterveyspotilaat jne.) tiedä tai kykene hakemaan toimeentulotukea tälläkään hetkellä, joten heidän asemansa huononee entisestään korotusten myötä. Jo nyt on havaittavissa, että kunnissa annetaan puhelimitse ohjeita, ettei toimeentulotukea kannata hakea, jos perustoimeentulotuen laskelma ei näytä rahallista alijäämää. Tällöin jää usein selvittämättä, onko asiakkaalla terveydenhoitokuluja tai muita toimeentulotukeen oikeuttavia menoja, joihin voitaisiin myöntää perustoimeentulotuen lisäksi täydentävää tai ehkäisevää toimeentulotukea.

Hallituksen esityksessä korostetaan entistä enemmän yksilöllistä harkintaa maksujen vapautusten ja alennusten suhteen vaikka näiden kanssa esiintyy ongelmia nykyisinkin. Usein palveluasunnoissa asuvat vanhukset ovat joutuneet taloudellisiin ongelmiin kun lääke- ja muut sairaudenhoitomenot vievät suuren osan eläketuloista. On sattumanvaraista kuka vanhuksista tai heidän omaistaan osaa hakea alennusta asiakasmaksuun ja missä vaiheessa. Lisäksi on huomioitava, ettei lakiesityksessä ole edelleenkään määritelty käyttövaraosuutta kuin pitkäaikaisessa laitoshoidossa olevalle. Sosiaaliasiamiesten tietoon on tullut, ettei kaikissa kunnissa ole jätetty asukkaille käyttövaraosuutta.

Sosiaaliasiamiehet ry:n katsoo, että kotihoidon maksuista pitäisi olla muutakin sääntelyä kuin vain maksu. Tällä hetkellä esim. kunnan palvelutaloissa asukas voi saada kunnan perimää asiakasmaksua vastaan niin vähän palveluja, ettei pärjää niillä ja joutuu ostamaan palveluja yksityisesti. Tämän vuoksi hallituksen esityksessä tulisi olla myös luonnehdintaa siitä, mitä kunnan perimällä asiakasmaksulla tulee vähintään saada, jottei edellä mainittua ongelmaa olisi.

Vaikka maksukatoilla voidaan tasata henkilöille aiheutuvia kustannuksia niiden täytyttyä, on huomioitava tilanne ennen tätä. Terveydenhoitokulujen, lääkkeiden ja sairaudenhoidosta aiheutuneiden matkojen kohdalla on jokaisessa omat maksukattonsa yhteensä 1390,4 euroa, joka kohdistuvat rankimmin pienituloisiin henkilöihin. Koska kunnallisen terveydenhuollon ja sosiaalihuollon maksujen määrää seurataan asiakasmaksukortilla eikä automaattisista seurantajärjestelmän kautta kuten Kelan hallinnoimissa lääke – ja matkakuluissa, on olettavissa, etteivät kaikki palveluja käyttävät henkilöt kykene seuraamaan ja hakemaan korvausta maksukaton ylittävistä menoistaan. Yhteisen maksukattojärjestelmän kehittämisessä myös automaattisen seurantajärjestelmän luominen tulee ottaa huomioon kaikkien palvelujen osalta.

Kunnalliseen maksukattoon sisältyviä palveluja tulisi myös tarkentaa. Esim. vanhukset ovat tällä hetkellä lyhytaikaishoidosta (LAH) perittävien maksujen huomioimisessa eriarvoisessa asemassa. Mikäli vanhus ohjataan sosiaalitoimesta LAH- jaksolle asumispalveluyksikköön, maksua ei oteta huomioon maksukatossa, mutta laitoksessa annettava LAH-jakso taas huomioidaan.

Pienituloisten, perusturvalla ja toimeentulotuella elävien henkilöiden tulojen kehitys on jäänyt huomattavasti jälkeen yleisestä palkkatason kehityksestä. Ruoan, sähkön ja vuokrien hinnan nousu on entisestään kaventanut heidän elinolojaan. Asiakasmaksujen korotus syventäisi köyhyyttä entisestään, mikä ei sosiaalisen oikeudenmukaisuuden näkökulmasta ole hyväksyttävää.

Helsingissä 24.4.2008

Lilli Autti
puheenjohtaja
Sosiaaliasiamiehet ry.

IT Invalidityö Invalidiliiton jäsenlehti on ja Suomen merkittävin vammaisalan aikakausilehti. - Klikkaa tästä

2008-04-17T15:25:00.004+03:00

VETOOMUS SOSIAALISEN OIKEUDENMUKAISUUDEN PUOLESTA

2008-02-29T18:25:00.001+02:00

Sosiaaliasiamiehet ry ja Sosiaalialan korkeakoulutetut Talentia Helsinki ry vetoavat nykyisiin hallitus- ja eduskuntapuolueisiin, että ne tekevät heti yhteisen päätöksen sosiaalisen oikeudenmukaisuuden lisäämiseksi ja pahoinvoinnin vähentämiseksi yhteiskunnassamme seuraavien toimenpiteiden avulla.

I

Toimeentulotuen perusosaa on nostettava heti vähintään 100 euroa kuukaudessa Syyperusteisten sosiaaliturvaetuuksien jälkeenjääneisyys on korjattava nopeasti, jotta riippuvuus toimeentulotuesta poistuu

Useat tutkimustulokset osoittavat yhteiskuntamme jakautuneen yhä selkeämmin hyvin - ja huonosti voiviin kansalaisiin. Erityisen selvästi tämä on näkynyt lasten kohdalla. Köyhissä perheissä elävien lasten määrä on lisääntynyt talouskasvusta huolimatta. On myös osoitettavissa, että kymmenen vuoden aikana eri sosiaaliturvaetuudet ovat jääneet useita kymmeniä prosentteja jälkeen ansiotulojen reaalikehityksestä. Tämä on väistämättä johtanut siihen, ettei kaikkien kansalaisten kohdalla toteudu perustuslain mukainen oikeus perustoimeentulon turvaan työttömyyden, sairauden, työkyvyttömyyden ja vanhuuden aikana sekä lapsen syntymän ja huoltajan menetyksen perusteella.
'

Tutkijoiden mukaan viimesijaiseksi turvaksi tarkoitettu, nykypäivän tarpeisiin riittämätön toimeentulotuki on jäänyt yli 30 % jälkeen suhteessa palkkoihin. Kuitenkin toimeentulotuella on jouduttu jatkuvasti paikkaamaan niitä etuuksia, joiden pitäisi antaa tätä parempi turva kansalaisille. Sosiaaliturvan kokonaisuudistuksen valmistumista odotettaessa, tulee köyhyyden poistamiseksi tehdä nopeita päätöksiä. Ruoan hinnan nousu tammikuussa sekä uudet korotukset toukokuussa ja energian hinnannousu, kaventavat perusturvalla elävien kulutusmahdollisuuksia entisestään.

Sosiaali- ja terveydenhuollon asiakas- ja palvelumaksujen korottamisesta 1.8.2008 alkaen ja niiden sitomisesta indeksiin on luovuttava heti
-

On luotava nopeasti yhteinen maksukattojärjestelmä sosiaali- ja terveyspalvelujen maksuille ja lääkekustannuksille

Asiakasmaksujen korotus heikentäisi erityisesti paljon palveluja tarvitsevien pitkäaikaissairaiden, eläkeläisten ja vammaisten asemaa. Jo nyt maksurasitus jakaantuu huomattavan epätasa-arvoisesti kansalaisten kesken.

On myös huomioitava, että Suomessa palvelujen käyttäjät rahoittavat asiakasmaksuillaan kuluista suuremman osan kuin muissa Euroopan maissa. Asiakasmaksujen korotusta ei voida perustella kuntien tulonlisäyksellä, koska vastaavasti kuntien valtionosuuksia ollaan vähentämässä.

'
Valtion talousarvioehdotuksessa vuodelle 2008 on sosiaali- ja terveydenhuollon strategisiksi tavoitteiksi kirjattu mm. terveyden ja toimintakyvyn edistäminen, köyhyyden ja syrjäytymisen vähentäminen sekä toimivien palveluiden ja kohtuullisen toimeentuloturvan varmistaminen. Asiakasmaksujen korottaminen ei palvele näitä päämääriä, vaan päinvastoin kasvattaisi entisestään terveyseroja, köyhyyttä ja lisäisi syrjäytymisvaaraa, sekä aiheuttaisi sen, etteivät kaikki henkilöt voisi käyttää välttämättä tarvitsemiaan palveluja.
'
III

Julkiset, kaikille yhteiset hyvinvointipalvelut on turvattava
Riittävästi voimavaroja, rahaa ja työntekijöitä perustyöhön
'
Suomen katsotaan kuuluvan pohjoismaisten hyvinvointivaltioiden joukkoon, joille on ominaista julkisesti rahoitetut ja tuotetut hyvinvointipalvelut sekä universalismin periaate niin palveluissa kuin tulonsiirroissakin. Kuitenkin näistä hyvinvointivaltion perusperiaatteista on alettu maassamme luopua, vaikka tutkimusten perusteella suomalaiset kannattavat vahvasti hyvinvointivaltion turvaamista. Palveluja ja etuuksia ei haluta leikata, vaikka verotusta voitaisiinkin tämän johdosta alentaa. Veroja ollaan päinvastoin valmiita maksamaan lisää palvelujen turvaamiseksi ja parantamiseksi. Elinkeinoelämän valtuuskunnan (EVA) vuoden 2007 arvo- ja asennetutkimuksen mukaan hyvinvointivaltiolla on vankka kannatus suomalaisten keskuudessa. Sen mukaan köyhyyden poistaminen ja syrjäytymisen ehkäiseminen on yksi tärkeimmistä asioista, mitä kansalaiset odottavat nykyiseltä hallitukselta. Stakesin juuri ilmestyneen Suomalaisten hyvinvointi 2008-raportin mukaan aikaisempaa useampi pitää sosiaaliturvan tasoa liian matalana.

'
Kaikki me, jotka olemme tänään karkauspäivänä marssineet Erottajalta tänne Eduskuntatalolle, haluamme yhdessä osoittaa Teille arvoisa eduskunnan puhemies ja teille kansanedustajille sen, että me välitämme toisistamme ja haluamme teidän toimivan nopeasti jo tämän istuntokauden aikana köyhyyden ja syrjäytymisen estämiseksi vetoomuksemme mukaisesti.

Helsingissä 29.2.2008

Lilli Autti

Sosiaaliasiamiehet ry

puheenjohtaja

Niina Väkeväinen

Talentia Helsinki ry

puheenjohtaja

Karkauspäivän kansanjuhla 29.2.2008

2008-02-29T14:55:00.001+02:00

Helsingin sosiaaliasiamies Lilli Autti luovuttaa vetoomuksen eduskunnan puhemies Sauli Niinistölle.

Tietoa sosiaaliasiamiestoiminnasta

2008-01-24T23:33:00.002+02:00

Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista (asiakaslaki) astui voimaan vuoden 2001 alusta. Lain tarkoituksena on vahvistaa sosiaalihuollon asiakkaan asemaa ja heidän oikeuttaa hyvään palveluun ja kohteluun. Asiakkaiden oikeusturvan edistämiseksi katsottiin myös tarpeelliseksi, että asiakkaat voivat kääntyä heitä oikeusturva-asioissa neuvovan puolueettoman henkilön, sosiaaliasiamiehen puoleen.

Tällä hetkellä Suomessa on 115 sosiaaliasiamiestä. Sosiaaliasiamiehet ry perustettiin heti toiminnan alkuvaiheessa syksyllä 2001. Yhdistys on ollut tärkeä tuki ja yhteistoimintaverkosto eri puolilla Suomea toimiville sosiaaliasiamiehille. Yhdistys on vuosien aikana vakiinnuttanut asemansa sosiaalihuollon asiantuntijana, jota kuullaan niin lainvalmistelujen yhteydessä kuin valtakunnallisissa seminaareissa.

Sosiaaliasiamiehen tehtäväkenttä on erittäin laaja ja vaatii siksi vankkaan ammattitaitoa ja hyvää perehtyneisyyttä sosiaalilainsäädäntöön ja asiakkaan oikeusasemaan. Asiakkaat voivat ottaa yhteyttä asiamieheen mistä tahansa sosiaalihuollon alaan kuuluvasta palvelusta tai etuudesta. On hyvä muistaa, että myös ostopalvelut ja täysin yksityisesti järjestetyt sosiaalipalvelut kuuluvat asiakaslain piiriin ja siten sosiaaliasiamiesten tehtäväkenttään. Sosiaaliasiamiehen tulee aina selvittää asiakkaalle sekä heidän oikeutensa että velvollisuutensa.

Useimmiten yhteyttä ottavat asiakkaat haluavat tietää, onko heidän tilanteessaan toimittu oikein ja mitä laki asiasta sanoo. Myös tuomioistuinten päätökset sekä eduskunnan oikeusasiamiehen kannanotot kiinnostavat asiakkaita. Yhteydenottojen perusteella asiakkaan asioiden ja ongelmien selvittäminen vaatii useimmiten laajaa selvittelytyötä ja yhteydenottoja niin sosiaalihuollon työntekijöihin kuin myös Kelaan, työvoimatoimistoon ja muihin yhteistyötahoihin.

Sosiaaliasiamies toimii usein myös asiakkaan ja työntekijän välisissä ristiriitatilanteissa sovittelijana ja välittäjänä, jotta asiat saataisiin selvitettyä ja asiointi voisi jatkossa sujua joustavasti.

Sosiaaliasiamiehen tulee antaa vuosittain selvitys kunnanhallitukselle, jossa asiamies voi puuttua niihin ongelmiin ja epäkohtiin, joita on työssään havainnut. Sosiaaliasiamies voi kiinnittää huomiota muun muassa siihen, miten määrätahoja on varattu tai suunnattu kunnan sosiaalipalveluihin, miten palvelut on kunnassa järjestetty tai millä tavoin sosiaalihuoltoa ja sen laatua kunnassa voitaisiin kehittää. Sosiaaliasiamiehet ry:n tekemän kartoituksen mukaan asiakkaiden yhteydenotoissaan vuonna 2006 esille nostamat sosiaalihuollon kipupisteet ja kehittämistarpeet ovat lähes samanlaisia ympäri Suomea. Asiakaspalveluun toivottiin mm. lisää henkilökohtaisia tapaamisia, kokonaisvaltaisen tilannearvion tekemistä ja kiireettömyyttä. Henkilökunnan vaihtuvuus kuten myös vanhanaikaisen kotipalvelun puute koettiin ongelmalliseksi.

Asiakastyön ja vuosittaisen selvityksen tekemisen lisäksi sosiaaliasiamiesten työhön kuuluu myös kunnan sosiaalihuollon omien linjausten ja kehittämistyön seuraaminen. Myös lainsäädännön ja poliittisen päätöksenteon seuraaminen ja siihen vaikuttaminen sekä laaja-alaisen sosiaalihuollon asiakkaiden asemaan ja oikeuksia koskevan tiedon hankinta ja eteenpäin välittäminen ovat osa sosiaaliasiamiesten työtä. Myös kiinteä yhteistyö sosiaalitoimen henkilöstön, kirkon diakoniatyön, asiakasjärjestöjen ja valvontaviranomaisten kanssa ovat olleet sosiaaliasiamiesten toiminnassa tärkeitä kaikkina toimintavuosina.

Sosiaaliasiamiehen työ on mielenkiintoista ja haastavaa ja antaa näköalapaikan siihen, miten sosiaalinen oikeudenmukaisuus toteutuu kunnan sosiaalihuollossa.

Lilli Autti

Asiakaslain 24 §:n mukaan sosiaaliasiamiehen tehtävänä on:

Neuvoa asiakkaita asiakaslain soveltamiseen liittyvissä asioissa
Avustaa asiakasta muistutuksen teossa
Tiedottaa asiakkaan oikeuksista
Toimia muutenkin asiakkaan oikeuksien edistämiseksi ja toteuttamiseksi
Seurata asiakkaiden oikeuksien ja aseman kehitystä kunnassa ja
antaa siitä selvitys vuosittain kunnanhallitukselle.

Lausunto Sosiaaliasiamiestoiminnan kehittäminen-selvityksestä

2007-10-31T22:28:00.005+02:00

Sosiaali- ja terveysministeriö

LAUSUNTOPYYNTÖ

Sosiaaliasiamiehet ry:n lausunto Sosiaaliasiamiestoiminnan kehittäminen-selvityksestä

Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista, johon myös sosiaaliasiamiestoiminta perustuu, on ollut voimassa vuodesta 2001. Sosiaaliasiamiestoiminta on järjestetty eri puolilla Suomea lain voimaantulosta alkaen hyvin erilaisin tavoin ja henkilöresurssein. On ollut havaittavissa, etteivät sosiaalihuollon asiakkaat ole valtakunnallisesti tasavertaisessa asemassa sosiaaliasiamiespalvelujen saatavuuden ja laadun suhteen. Myös sosiaaliasiamiesten omassa asemassa ja mahdollisuuksissa toteuttaa lain heille säätämiä velvoitteita on ollut valtakunnallisesti suuria eroja.

Tämän vuoksi Sosiaaliasiamiehet ry pitää erittäin tärkeänä, että sosiaaliasiamiestoiminnan nykytilan kartoittamiseksi ja toiminnan kehittämiseksi asetettiin työryhmä, jonka loppuraportti on nyt valmistunut.

Sosiaaliasiamiehet ry katsoo, että työryhmä on tehnyt perusteellisen työn ja sen esille nostamat osa-alueet ovat keskeisimmät sosiaaliasiamiestoiminnan kehittämisessä.

Sosiaaliasiamiehet ry haluaa korostaa, että sosiaalihuollon asiakkaiden näkökulmasta sosiaaliasiamiestoiminnan riippumattomuuden ja puolueettomuuden turvaaminen on ensiarvoisen tärkeää. Tämän vuoksi tätä koskeva säädös on syytä lisätä asiakaslakiin.

Lisäksi yhdistys katsoo, että lääninhallitusten mahdollisuutta sosiaaliasiamiestoiminnan asianmukaisen järjestämisen valvontaan kunnissa tulisi lisätä. Yhdistys ehdottaa, että kunnat tulisi velvoittaa antamaan lääninhallitukselle määräajoin kirjallinen selvitys siitä, miten ne ovat sosiaaliasiamiestoiminnan järjestäneet. Lääninhallituksen valvontatehtävänä olisi arvioida, täyttääkö kunnan järjestämistapa sekä asiakaslain mukaiset sosiaaliasiamiestoiminnalle asettamat velvoitteet ja tavoitteet että työryhmän raportissaan esiintuomat periaatteet. Yhdistys ehdottaa, että lääninhallituksiin palkataan määräajaksi työntekijä, jonka pääasiallinen tehtävä on valvoa, että kunnat täyttävät velvollisuutensa sosiaaliasiamiestoiminnan järjestämiseksi asianmukaisella tavalla.

Sosiaaliasiamiehet ry ehdottaa, että viimeistään vuonna 2009 kunta- ja palvelurakenneuudistuksen edettyä, asetetaan sosiaaliasiamiestoiminnan organisointia ja työn kehittämisen arviointia varten seurantaryhmä.

Helsingissä 31.10.2007

Lilli Autti
puheenjohtaja
Sosiaaliasiamiehet ry.

He 119/2007 Hallituksen esitys eduskunnalle laiksi toimeentulotuesta annetun lain muuttamisesta toimeentulotuki

2007-10-18T21:30:00.004+03:00

http://www.parliament.fi/triphome/bin/vkx3000.sh?TUNNISTE=HE+119/2007

Eduskunta
Sosiaali- ja terveysvaliokunta
HE 119/2007

Sosiaaliasiamiehet ry:n lausunto

Sosiaaliasiamiehet ry:n mielestä lakiehdotus on tarpeellinen, jotta toimeentulotukiasioiden käsittely sujuisi jatkossa laissa säädetyn määräajan puitteissa. Yhdistys pitää myös erityisen tärkeänä sitä, että asiakkaiden oikeudesta päästä tapamaan joko sosiaalityöntekijää tai sosiaaliohjaajaa määrätyn ajan sisällä, säädetään laissa. Sosiaaliasiamiehiin yhteyttä ottaneet asiakkaat ovat valtakunnallisesti tuoneet esille sitä, ettei heillä ole ollut aina mahdollisuutta päästä henkilökohtaisesti tapamaan työn-tekijöitä ja selvittämään asioitaan. Myös toimeentulotuen käsittelyyn kulunut aika on aiheuttanut ongelmia monien asiakkaiden kohdalla.

Hallituksen esityksen mukaan toimeentulotukipäätös olisi saatava seitsemässä arkipäivässä.

Sosiaaliasiamiehet ry katsoo, että määräaikaa käsiteltäessä, tulee ottaa huomioon seuraavat seikat:

Eduskunnan oikeusasiamies on, kuten hallituksen esityksen yleisperusteluissa on todettu, ilmoittanut kantanaan, että viikkoa on pidetty sellaisena ohjeellisena aikana, jonka kuluessa toimeentulotukiasia tulisi ottaa käsittelyyn ja myös ratkaista.

Viikko on seitsemän vuorokauden pituinen ajanjakso, joka sisältää viisi arkipäivää sekä viikonlopun muodostavan lauantain ja sunnuntain.

Sosiaaliasiamiehet katsovat, että eduskunnan oikeusasiamiehen päätösten kautta vakiintunut viikon määräaika, ei vastaa hallituksen esityksessä esitettyä seitsemän arkipäivän määräaikaa. Hallituksen esityksen määräaika tarkoittaa todellisuudessa puolentoista viikon käsittelyaikaa.
Määräajan pituutta pohdittaessa on otettava huomioon myös toimeentulotuen maksatukseen kuluva aika, joka usein vie vielä kaksi arkipäivää, ennen kuin myönnetty tuki on asiakkaan käytössä.

Kun vielä otetaan huomioon hallituksen esityksessä esitetty Stakesin tutkimustulos, jonka mukaan
75 % kunnista pystyi ottamaan uuden asiakkaan toimeentulotukihakemuksen käsiteltäväksi 0-5 arkipäivän sisällä, olisi hallituksen esityksen mukainen 7 arkipäivän käsittelyaika selvä huononnus vallitsevaan tilanteeseen. Käytännön työn kautta on ollut todettavissa, että lakiin säädetyistä enimmäismääräajoista (viimeistään seitsemäntenä arkipäivänä) muotoutuu vallitseva käytäntö, eikä asiakkaan kannalta edullisempia vaihtoehtoja enää käytetä.

Edellä esitetyn perusteella Sosiaaliasiamiehet ry katsoo, että hallituksen esitystä tulisi muuttaa siten, että toimeentulotukipäätös on otettava käsittelyyn ja ratkaistava 5 arkipäivässä.

Toimeentulotukipäätöksen tekemistä varten tarvittavien lisäselvitysten pyytämisen nopeuteen tulisi kiinnittää myös huomiota. Luontevinta on, että tarvittavat lisäselvitykset pyydetään heti kun asiakkaan toimeentulotukihakemus on saapunut toimistoon ja se on otettu käsittelyyn, jolloin hakemuksen puutteellisuus on ilmennyt. Hallituksen esityksessä on todettu, että kehotus hakemuksen täydentämisestä tulee antaa kirjallisena, jottei synnyt epäselvyyksiä siitä mitä täydennyksiä tarvitaan.

Käytännön tilanteet ovat osoittaneet, että usein kirjalliset lisäselvitykset on lähetty asiakkaille 2 luokan postissa, joka on pidentänyt kohtuuttomasti toimeentulotuen käsittelyaikaa. Asiakkaat ovat esittäneet toivomuksenaan, että heihin otettaisiin aiempaa nopeammin ja useammin puhelimitse yhteyttä tilanteen selvittämistä varten. Usein vielä kirjallisen lisäselvityspyynnön saatuaan asiakkaille on voinut jäädä epäselvyyttä siitä, mitä ja mistä asiakkaan tulee antaa selvitystä.

Hallituksen esityksessä todetaan, että päätös toimeentulotuesta on annettava viivytyksettä kuitenkin viimeistään seitsemäntenä arkipäivänä siitä, kun täydennetty hakemus on saapunut.

Sosiaaliasiamiehet ry viittaa tältä osin eduskunnan oikeusasiamiehen kantaan, jonka mukaan päätös olisi tehtävä heti tarpeellisten selvitysten tultua. Hallituksen esityksessä käytettyjen määräaikojen mukaan voisi lisäselvitystä (kirjallisesti pyydetty) vaatineen hakemuksen käsittelyajaksi muodostua maksimissaan lähes viiden viikon pituiseksi

Sosiaaliasiamiehet ry haluaa lopuksi todeta, ettei sen ehdottama toimeentulotukipäätösten lyhyempi käsittelyaika vaadi toteutuakseen enempää resursseja kuin hallituksen esittämä käsittelyaika, koska käsiteltävien asioiden määrä ei muuta. Sekä asiakkaiden että kunnan yhteinen etu on se, että toimeentulotukiasiat käsitellään nopeasti. Mitä nopeammin hakemukset käsitellään, sitä vähemmän asiakkaat joutuvat kyselemään päätöstensä perään, joka puolestaan säästää työntekijöiden aikaa.

Helsingissä 18.10.2007

Lilli Autti
puheenjohtaja
Sosiaaliasiamiehet ry.

SELVITYS HELSINGIN SOSIAALIASIAMIESTEN TOIMINNASTA VUONNA 2006

2007-05-07T21:02:00.001+03:00

SISÄLLYSLUETTELO: sivu

JOHDANTO 1
I ASIAKKAAN ASEMASTA JA OIKEUSTURVASTA
Sosiaaliasiamiehet asiakaspalautteen antajina 2
Sosiaalivirasto asiakaspalautteen kerääjänä 3

ERITYISTÄ HUOMIOTA JA KORJAUSTA VAATIVAT ASIAT
Toimeentulotuen kirjallinen hakemuskäytäntö ja valikoiva sosiaalityö 3
Toimeentulotuen alikäyttö 5
Sosiaaliviraston säästötoimenpiteet ja kovenevat arvot 6

ASIAKKAAN ASEMAN KEHITYS SUHTEESSA ASIAKASLAKIIN 8
Kaupungin ja sosiaaliviraston perustehtävät asiakkaan parhaaksi 9

II LAINSÄÄDÄNTÖ JA OIKEUSPERIAATTEET TOIMINNAN PERUSTANA
Perustuslaki 11
Hyvä hallinto 11
Ammattietiikka ja sosiaalihuollon oikeusperiaatteet 11
Sosiaalihuollon asiakaslaki 12
Sosiaaliasiamies 13

III ASIAKASYHTEYDENOTOT JA MUISTUTUKSET VUONNA 2006
Yhteydenotot 14
Muistutukset 16
Muistutukset asiakaspalautteen välineenä 17

IV YHTEYDENOTTOJEN ESIIN NOSTAMIA ASIOITA
TOIMEENTULOTUKI
Toimeentulotuen asiakkaat ”toimeentulotukimyllyn” pyörityksessä 19
Mitä toimeentulotuen päätökset ja laskelmat tuovat esille asiakkaiden
tilanteista 20
Asiakkaille asetetut vaatimukset ja toimeentulotuen harkinnanvaraisuus 22
Millaista tietoa sosiaaliviraston toimeentulotuen asiakaskyselyt ovat antaneet 23
Hyvien toimintatapojen eteneminen päätöksentekoon 24

VAMMAISPALVELUT 24

LASTENSUOJELU 27

VANHUSTEHUOLTO
Mitä vanhukset toivovat kotona asumisen tukemiseksi ja elämänlaatunsa parantamiseksi 29

SOSIAALIASIAMIESTEN MUU TOIMINTA JA RESURSSIT 31

LOPUKSI 32

LÄHTEET 33

JOHDANTO

Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista tuli voimaan vuoden 2001 alusta. Sosiaalihuollon asiakaslain 24 §:n mukaan sosiaaliasiamiehen tulee antaa vuosittain kunnanhallitukselle selvitys sosiaalihuollon asiakkaiden aseman ja oikeuksien toteutumisesta kunnassa.

Vuoden 2006 aikana asiakkaiden yhteydenotoissa välittyi samoja huolia ja ongelmia kuin edellisinä toimintavuosina, joskin vuoden 2006 aikana asiakkaiden asema ja heidän saamansa palvelu näyttäytyi yhä huolestuttavampana. Asiakkaat kertoivat yhteydenotoissaan säännöllisesti siitä, ettei heidän yksilöllisiä elämäntilanteitaan huomioida riittävästi heille tehdyissä päätöksissä. Asiakkaat kertoivat toistuvasti myös vaikeuksistaan tavoittaa heidän asioitaan hoitavia työntekijöitä sekä vaikeuksistaan päästä tapaamaan näitä työntekijöitä. Asiakkaat toivat säännöllisesti esille myös sen, ettei heitä oltu neuvottu tai ohjattu riittävästi asioidensa hoitamisessa tai selviytymisessään.

Näyttää siltä, että yhä useampi taloudellisissa vaikeuksissa elävistä asiakkaista joutuu kääntymään kirkon diakoniatyön puoleen ja hakemaan ruoka-apua. Näin myös silloin, kun asiakkailla olisi selkeästi ollut oikeus myös toimeentulotukeen, mikäli päätöksenteko olisi järjestetty asiakaslähtöisemmin ja työntekijät olisivat perehtyneet asiakkaan avuntarpeeseen kokonaisvaltaisesti ja joutuisasti.

Asiakkaat kertoivat yhä useammin myös heidän pallottelustaan työtekijältä toisella tai paikasta toiseen. Yhä useammin asiakkaat toivat esille yhteydenotoissaan työntekijöiden töykeän kielenkäytön ja asiakkaiden syyllistämisen heidän vaikeista elämäntilanteistaan. Asiakkailta saadun palautteen perusteella näyttää siltä, että sosiaalivirastossa toteutetut henkilöstö- ja tehtävärakennemuutokset sekä vuoden 2005 organisaatiouudistus ovat etäännyttäneet työntekijöitä yhä enemmän asiakkaiden avun ja tuen tarpeesta. Myös sosiaaliviraston arvomaailman muuttumisesta kovemmaksi asiakkaitaan kohtaan tulee viitteitä.

Myös sosiaaliviraston oma raportti (Raportti Helsingin kaupungin sosiaaliviraston Tehty-hankkeen tulevaisuusverstaasta 16.1.2006) kuvaa asiakkaan asemaa. Raportin mukaan asiakas on hukassa pirstaleisessa byrokratiassa ja monitasoisen- ja mutkaisen organisaation toimipisteissä. Asiakas ei löydä apua eikä tiedä kenen puoleen kääntyä. Raportin mukaan asiakasprosessin pilkkominen ei tuota arvostavan vuorovaikutuksen kokemusta, kun asiakas on nappula, jota siirrellään paikasta toiseen. Raportin mukaan virastossa tehdään edelleen työntekijä- eikä asiakaskeskeistä työtä. Lähdetään liikaa palvelujärjestelmästä käsin liikkeelle, eikä asiakkaan elämäntilanteesta.

Toimintavuotta 2006 koskeva selvitys on kuudes sosiaaliasiamiesten kokoama palaute asiakkaiden yhteydenotoista. Tällä kertaa selvitys jakaantuu neljään osaan. Ensimmäisessä osassa arvioidaan laajemmin, millaisena asiakkaiden aseman kehittyminen on näyttänyt viime toimintavuoden aikana niin sosiaaliviraston sisäisessä kuin kaupungin toiminnassa. Toisessa osassa esitellään sosiaalihuollon järjestämistä ja toteuttamista ohjaavaa lainsäädäntöä. Kolmannessa osassa käydään läpi tarkemmin vuoden 2006 asiakkaiden yhteydenottoja ja muistutuksia. Viimeisessä osassa selvitetään yksityiskohtaisemmin toimeentulotukeen, vammaispalveluun, lastensuojeluun ja vanhustenhuoltoon liittyviä asioita ja ongelmia sekä tuodaan esille toimenpide-ehdotuksia.

I

ASIAKKAAN ASEMASTA JA OIKEUSTURVASTA

Sosiaalihuollon asiakkaiden asemaa ja heidän oikeusturvaansa sosiaalivirastossa voidaan tarkastella sosiaaliasiamiestyössä kahdella tavalla. Ensimmäiseksi voidaan arvioida sitä, mitä asiakkaat kertovat asioinnistaan ja millaisia kokemuksia heillä on asioidessaan ollut. Toiseksi asiakkaiden asemaa ja heidän tilanteitaan voidaan tavoittaa heille tehtyjen päätösten kautta. Esimerkiksi toimeentulotukipäätökset ja niihin sisältyvät laskelmat tuovat esille monenlaisia asioita mm. asiakkaiden tilanteiden huomioinnista tai huomiotta jättämisestä, kunnallisten soveltamisohjeiden (Helsingissä pysyväisohjeet) käytöstä tai niihin liittyvistä ongelmakohdista. Päätöksistä voidaan nähdä myös, kuinka päätösten tekijät hallitsevat ohjeiden taustalla olevaa lainsäädäntöä ja lain henkeä.

Sosiaaliasiamiehet asiakaspalautteen antajina

Asiakkaiden yhteydenottojen perusteella sosiaaliasiamiehille syntyy käsitys siitä millaisia vaikeuksia ja esteitä hyvän sosiaalihuollon toteutumiselle ja asiakkaiden positiivisille palvelukokemuksille on ollut. Tätä kuvaa täydentävät myös viraston ja eri yhteistyötahojen työntekijöiden kanssa käydyt keskustelut. Sosiaalilautakunnan esityslistat ja pöytäkirjat, kuten myös viraston omat neuvottelu- ja kokousmuistiot sekä raportit, tuovat tietoa asiakkaiden kannalta tehdyistä merkittävistä päätöksistä ja usein myös niihin liittyvistä arvoista ja asenteista.

Sosiaalilautakunta toivoi edellisestä sosiaaliasiamiesselvityksestä antamassa lausunnossaan systemaattisempaa analyysiä asiakkaiden kokemista tilanteista sekä asiakkaiden saaman palvelun raportointia tarkemmin suhteessa asiakaslakiin ja sen tavoitteisiin. Annetussa lausunnossa myös kiinnitettiin huomiota vuoden 2005 sosiaaliasiamiesselvityksessä käytettyihin yksittäistapauksiin ja niistä tehtyihin liiallisiin yleistyksiin (lausunto kaupunginhallitukselle sosiaaliasiamiesten toimintaa vuonna 2005 koskevasta selvityksestä 3.10. 2006).

Ministeriön oppaan mukaan sosiaaliasiamies voi selvityksessään puuttua yleisellä tasolla niihin ongelmiin ja epäkohtiin, joita hän on työssään havainnut. Sosiaaliasiamies voi kiinnittää huomiota muun muassa siihen, miten määrärahoja on varattu tai suunnattu kunnan sosiaalipalveluihin, miten sosiaalipalveluja on kunnassa järjestetty tai millä tavoin sosiaalihuoltoa ja sen laatua kunnassa voitaisiin kehittää.

Aiemmissa selvityksissä on tarkasteltu asiakkaiden saamaa palvelua asiakaslain mukaiseen vaatimukseen hyvästä palvelusta ja kohtelusta ja todettu, ettei heidän etunsa ja yksilölliset tarpeensa ole tulleet asiakaslain mukaan tarpeeksi huomioiduksi sosiaalihuoltoa järjestettäessä. Selvityksissä on vuosittain esitetty myös toimenpide-ehdotuksia ongelmien korjaamiseksi.

Edellisessä sosiaaliasiamiesselvityksessä pyrittiin ottamaan esille aikaisempaa tarkemmin korjausta tarvitsevia kohtia esimerkiksi toimeentulotuen ohjeistuksessa tai asiakkaille tehtävissä päätöksissä. Sosiaaliasiamiehet näkevät edelleen tärkeänä nostaa esille yksittäisten asiakkaiden tilanteita, koska niiden kautta pystytään arvioimaan, miten laissa säädetyt palvelut ja etuudet käytännössä toteutuvat.
Edellä esitetyn perusteella sosiaaliasiamiehen selvitys tulee nähdä, kuten lainsäätäjä on tarkoittanut, ensisijaisesti asiakkaiden kokemien ongelmien ja pulmatilanteiden esiin nostajana. Tämän jälkeen viraston tulee oman arviointi- ja kehittämistoimintansa avulla tutkia esille nostettuja asioita tarkemmin ja aikaansaada parannuksia asiakkaiden kannalta. Sosiaaliasiamiehet voivat tuoda esille näitä organisaatiossa heikosti kuuluvia signaaleja, mutta niiden tarkempi tutkiminen ja analysointi 11 000 työntekijän suuruisessa organisaatiossa kuuluvat ensisijaisesti viraston johdon ja kehittämispalveluiden tehtäviin.

Sosiaalivirasto asiakaspalautteen kerääjänä

Sosiaalivirastossa tehtiin syksyllä 2006 kartoitus asiakaspalautteen, osallisuuden ja arviointiosaamisen nykytilanteesta työyhteisöjen näkökulmasta. Asiakaspalautteen hankkimisessa ja asiakasosallisuuden lisäämisessä näytti tehdyn selvityksen perusteella olevan terävöittämisen tarvetta. Kartoitus toi esille, että asiakaspalautteen hankkiminen ja asiakasosallisuuden esiintyminen sosiaaliviraston palvelukentässä on hyvin sattumanvaraista ja yksikkökohtaista.

Kartoituksen tekijät toteavat, että pelkkä tyytyväisyysseuranta ei riitä. Sen lisäksi tarvitaan seurantaan perustuvaa toimintaa, jolla asiakastyytyväisyyttä parannetaan. Kirjallisuus ja eri tutkimukset tuovat esille sen tosiasian, että asiakkaat eivät tule tyytyväisemmiksi vaikka heiltä jatkuvasti pyydetään palautetta tyytyväisyyden tasosta. Asiakkaat odottavat, että tehdyt tutkimukset saavat aikaan toimenpiteitä, joiden vaikutukset näkyvät palvelun parantumisena. Kartoituksessa todetaankin, että asiakaspalautteen kerääminen tässä mielessä on iso haaste sosiaalivirastossa (Sosiaaliviraston Arviointiohjelma, selvitys 22.9.2006).

ERITYISTÄ HUOMIOTA JA KORJAUSTA VAATIVAT ASIAT

Sosiaaliasiamiehet katsovat, että seuraaviin asioihin tulee kiinnittää erityistä huomiota sekä saada niihin nopeasti korjausta. Eri vastuualueiden kohdalla tuodaan esille tarvittavia toimenpide-ehdotuksia.

Toimeentulotuen kirjallinen hakemuskäytäntö ja valikoiva sosiaalityö

Vuonna 2003 sosiaalityöntekijöiden virkoja lähdettiin muuttamaan aikuispalveluissa lähityöntekijöiden vakansseiksi. Sosiaaliasiamies kysyi tuolloin sosiaalilautakunnan jäseniltä: Mihin asiakas unohtui, kun sosiaalityöntekijöitä vähennetään? Miten voidaan varmistaa se, ettei kukaan jää heitteille? Kolme Helsingin sosiaalityöntekijää kysyi Helsingin Sanomien mielipidekirjoituksessaan kaupungin päättäjiltä selkeää poliittista kannanottoa siihen, kenellä on oikeus päästä sosiaalityöntekijän vastaanotolle tämän muutoksen jälkeen.

Noista kirjoituksista ja niihin sisältyvästä huolesta asiakkaiden tilanteesta on nyt kulunut neljä vuotta. Ollaan tilanteessa, jossa hyvin harvalla asiakkaalla on enää kovin paljon mahdollisuuksia tavata hänen asioitaan hoitavia työntekijöitä. Sosiaalivirastossa tehdään päivittäin satoja ihmisten elämään ja toimeentuloon vaikuttavia päätöksiä – selvittämättä tarkemmin asiakkaiden näkemyksiä heidän tilanteestaan ja heille tehdyistä päätöksistä.

Sosiaalilautakunta totesi edellisestä sosiaaliasiamiesselvityksestä antamassa lausunnossaan sosiaaliviraston siirtyneen kirjalliseen hakemuskäytäntöön eräissä suhteellisen yksinkertaisissa ja pitkälle normitetuissa sosiaaliturva etuuksissa ja juuri siitä syystä, että henkilökunnalle jäisi aikaa asiakkaan elämäntilanteen kokonaisvaltaiseen kohtaamiseen. Lausunnon mukaan on kaikkien edun mukaista, että erilaisten sosiaaliturvaetuuksien hakeminen ja käsittely on mahdollisimman vaivatonta, tehokasta ja luotettavaa.

Nykyinen tilanne asiakkaiden ja myös työntekijöiden kannalta on kuitenkin muuttunut päinvastaiseksi. Erityisesti toimeentulotuen kirjallinen hakemuskäytäntö on osoittautunut liian vaikeaksi ja kankeaksi tavaksi hakea viimesijaista etuutta vaikeissa elämäntilanteissa. Toiminta ei myöskään ole tehokasta, koska asiakas joutuu asioimaan saman asian takia monen työntekijän kanssa, jolloin asiakkuus jakaantuu liian pieniin osiin, eikä kokonaisuuden hahmottaminen ole enää mahdollista. Asiakkaiden soitot ja muut yhteydenotot viivästyneiden päätösten ja maksujen perään lisäävät edelleen tehottomuutta, kun samaa asiaa joudutaan tarkistamaan useitakin kertoja, ennen kuin itse päätös lopulta tehdään. Asiakkaiden luottamus sosiaaliviraston toimintaa kohtaan on selvästi horjunut omien tai omaisten vaikeiden asiointikokemusten takia.

Myös työntekijät kertovat, että tällä hetkellä työaikaa käytetään paljon hyvin pienien asioiden työstämiseen suurella joukolla esimerkiksi toimistokokouksissa. Työntekijät viestittävät, että pienetkin harkinnanvaraista toimeentulotukea edellyttävä päätös on siirtynyt yksittäiseltä työntekijältä kokonaiselle työryhmälle. Usein kyseessä on ollut kustannuksiltaan hyvin vähäiset summat esim. uimaliput, harrastuskurssimaksu. Päätöksenteko on voinut kestää näissä asioissa myös pitkään. Saman käsityksen sosiaaliasiamiehet saivat arvioidessaan yhteyttä ottaneiden asiakkaiden päätöksiä. Kaikilta vastuualueilta on tullut viestiä siitä, että yksittäisen työntekijän päätösvalta on koko ajan kapeutunut.

Myös eri yhteistyötahot nostivat viime toimintavuodesta kysyttäessä esiin kirjallisen hakemuskäytännön kankeuden. Erityisesti sairaaloiden sosiaalityöntekijät ovat olleet huolissaan siitä, miten esim. fyysisesti vaikeasti sairaat, mielenterveysongelmista kärsivät, päihteitä käyttävät henkilöt sekä vanhukset pärjäävät tässä kirjallisessa hakemuskäsittelyssä, kun heilläkin on ollut vaikeuksia saada työntekijöitä kiinni ja toimia asiakkaiden etujen ajamiseksi. Toimeentulotuen myöntämisen linja on heidän mukaansa tiukentunut ja harkintaa käytetään säästellen. Esimerkiksi sairaalasta kotiutuville rahattomille potilaille on ollut vaikeuksia saada lääkkeisiin tarpeellista maksusitoumusta tai matkarahaa. Tämän takia on mm. asiakasta jouduttu pitämään hoidossa ylimääräinen vuorokausi, jotta asia on saatu selvitettyä.

Myös lapsiperheiden toimeentulotuen hakeminen on sairaalan sosiaalityöntekijöiden mukaan vaikeutunut, koska perhepalvelut on erotettu taloudellisesta tuesta. Heidän mukaansa lasten hyvinvointia ei lisää se, että vanhemmat joutuvat kamppailemaan jatkuvasti toimeentulonsa eteen ja vaihtuvien työntekijöiden kanssa asioiden. Sairaan lapsen vanhemmilla ei heidän mukaansa aina riitä tähän myöskään voimavaroja.

Toinen heidän esittämänsä huoli on jo vuosia jatkunut kiireellisesti sijoitettavien lasten hoitopaikkojen puute. Heidän mukaansa vain poikkeustapauksissa on saman päivän aikana löytynyt vapaa paikka lapselle. Lapsia ei ole aina voitu pitää sosiaalisten syiden perusteella pidempään sairaalassa, joten lapsia on jouduttu sijoittamaan laitokseen ylipaikalle. Tämä ei työntekijöiden mukaan voi olla lasten edun mukaista.

Toimeentulotukeen liittyvät kysymykset ja ongelmat ovat jokaisena toimintavuonna aiheuttaneet eninten yhteydenottoja. Organisaation toimivuuden ja asiakkaiden aseman kannalta olisi nyt syytä tutkia, mitkä sosiaaliviraston ja henkilöstörakenteen muutoksissa ovat johtaneet siihen, että samalla kun asiakasmäärät toimeentulotuen puolella ovat alentuneet, niin asiakkaiden on entistä vaikeampi saada henkilökohtaista palvelua.

Vuosina 1994 -1997 toimeentulotukea saavia talouksia oli vuosittain noin 55 000 kun vastaava luku vuonna 2006 oli 35 504 eli noin 20 000 taloutta vähemmän. Asiakkailla oli 1990-luvulla mahdollisuus tavata sosiaalityöntekijä henkilökohtaisesti pääsääntöisesti kerran kuukaudessa. Sosiaalivirastossa on muutaman vuoden ajan erityisesti korostettu suunnitelmallista muutossosiaalityötä, mutta samalla voidaan kysyä, eikö juuri se, että asiakkaalla oli mahdollisuus tavata työntekijä henkilökohtaisesti kerran kuussa, ollut myös suunnitelmallista asiakkaan elämäntilanteen huomioimista ja antanut mahdollisuuden esiintyvien ongelmien nopeaan reagointiin ja hoitamiseen. Luottamuksellisen asiakassuhteen syntyminen oli mahdollista ja asiakkaille myönnettävää toimeentulotukea pystyttiin käyttämään pitkäjänteisesti sosiaalityön välineenä asiakkaan tukemiseksi ja eteenpäin auttamiseksi, koska asiakas oli tuttu ja hänen elämäntilanteensa olivat tiedossa. Asiakkaan asioiminen oli joustavaa ja hänellä oli aina tieto siitä, kenen puoleen kääntyä tarvittaessa. Kaikki samoja asioita, joita asiakkaat antamansa palautteen perusteella tälläkin hetkellä arvostavat eninten asiakkuuden myönteisinä piirteinä.

Nyt kaikilla asiakkailla ei ole tätä mahdollisuutta, koska sosiaalityön ns. painopiste kohdistuu nuoriin alle 25-vuotiaisiin sekä tulottomiin asiakkaisiin. Tämän takia mm. useat pitkäaikaisasiakkaat jäävät tämän sosiaalityön ja tuen ulkopuolelle, vaikka sitä tarvitsisivat ja itse toivoisivat. Myös sosiaaliviraston omassa raportissa todetaan, että pitkäaikaisasiakkaiden kanssa vuorovaikutus on kaikkein puutteellisinta eikä maahanmuuttajien avuntarpeita tunnisteta vielä riittävästi.

Toimeentulotuen alikäyttö

Juuri ilmestyneen tutkimuksen mukaan toimeentulotuen alikäyttö on Suomessa merkittävää. Syitä toimeentulotuen hakematta jättämiseen on useita. Käyttöä vähentää muun muassa tietämättömyys järjestelmästä, riittämättömät tiedot tuen saannin ja sen myöntämisen perusteista. Hakemukseen tarvittavien tositteiden määrä tai pelko yhteiskunnan elätiksi leimautumisesta voi estää tuen hakemisen. Kun tuen hakemiseen liitetään lisäksi nöyryyttäviä piirteitä, kontrollia sekä väärinkäytösten epäilyä, tukea haetaan vähemmän. Tutkimuksen mukaan valtaosa tuen alikäyttäjistä määrittyy köyhiksi ja suurimmalla osalla heitä on myös taloudellisia vaikeuksia. Toimeentulotuen alikäyttö on siten suuri haaste kansalaisten tasavertaisuuden ja yhteiskunnallisen oikeudenmukaisuuden näkökulmasta. Jotta tuki kohdistuisi heille, joille se on tarkoitettu, tuen alikäyttöä tulisikin aktiivisesti pyrkiä vähentämään eikä päinvastoin (Kuivalainen, Yhteiskuntapolitiikka 72(2007):1).
Useat näistä piirteistä ovat tuttuja myös sosiaaliviraston toimeentulotukijärjestelmän asiakkaille. Asiakkaat ovat kertoneet sosiaaliasiamiehille, että hakevat tarvittavan avun mieluummin kirkon diakoneilta tai leipäjonosta, koska eivät jaksa enää taistella ”toimeentulotukimyllytystä” vastaan. Myös monet vanhusasiakkaat kokevat tuen hakemisen olevan liian raskas ja häpeällinen prosessi ja elävät mieluummin pienillä tuloillaan ja pihistellen menoistaan. Sosiaaliasiamiehiin yhteyttä ottaneet asiakkaat ovat myös todenneet, etteivät he ole tienneet kaikista niistä etuuksista, jotka heille lain mukaan kuuluisivat.

Kirkkohallituksen helmikuussa 2007 julkaiseman Viimeisellä luukulla - tutkimuksen mukaan diakonian taloudellisen avun asiakkaita ovat useimmiten pientä eläkettä saavat ikääntyneet ihmiset, työttömät, velkaantuneet, opiskelijat, pienyrittäjät sekä matalapalkkaiset tai pätkätöitä tekevät henkilöt. Suurimmat diakonian taloudellisen avun asiakkuutta aiheuttavat syyt johtuivat viimesijaiseen sosiaaliturvaan liittyvistä tekijöistä.
Sosiaalivirastossa tulisikin nyt tarkastella ja arvioida toimeentulotuen hakemis- ja myöntämisprosessi kokonaan uudestaan, jotta se vastaisi paremmin asiakkaiden tarpeita ja olisi käytännöltään toimiva. Asiakkaat tulee myös ottaa mukaan kehittämistyöhön. Myös uusimmissa tutkimuksissa esiintyvät näkökohdat tulisi huomioida arviota tehtäessä. Samalla tulee tarkastella miten eri vastuualueiden saumaton yhteistyö hakijoiden ja perheiden toimeentulon turvaamiseksi on mahdollista. Työntekijöiden näkemykset työnsä ongelmakohdista ja kehittämistarpeista tulisi käydä avoimesti läpi, jotta toimintakulttuuria voidaan muuttaa asiakasmyönteisempään suuntaan.
Aiemmissa sosiaaliasiamiesselvityksissä on ehdotettu, että sosiaaliviraston tulisi aiempaa enemmän tiedottaa kuntalaisille niistä palveluista ja etuuksista, joihin he ovat oikeutettuja, etteivät ne jäisi hakematta tiedon puutteen vuoksi, kuten nyt näyttää osittain tapahtuvan. Sosiaaliasiamiehet ehdottavat edelleen Kelan -sanomat tapaista tiedotuslehteä jaettavaksi jokaiseen kotiin, jotta sosiaalivirasto tulisi kaikille kuntalaisille tutuksi kumppaniksi.

Sosiaaliviraston säästötoimenpiteet ja kovenevat arvot

Toimeentulotukijärjestelmän toimivuuden parantamiseksi eduskunta ja valtioneuvosto tekivät jo vuoden 2000 lopulla ja vuoden 2001 alussa säädösmuutoksia, joiden avulla on ollut tarkoitus laajentaa ehkäisevän toimeentulotuen käyttöä kunnissa, lyhentää asiakkaiden jonotusaikoja sekä tehostaa tarveharkinnan käyttöä tukea myönnettäessä. Ehkäisevän toimeentulotuen tarkoituksena on edistää sosiaalista turvallisuutta ja omatoimista suoriutumista sekä ehkäistä syrjäytymistä ja pitkäaikaista riippuvuutta toimeentulotuesta. Tämän johdosta kuntien valtionosuuksia lisättiin ja tarkoituksena on ollut, että ehkäisevään toimeentulotukeen käytettäisiin kunnissa vähintään 3,3 % varsinaisen toimeentulotuen menoista.

Tutkimusten mukaan toimeentulotuen perusosa riittää juuri ja juuri kattamaan ne kotitalouksien menot, jotka perusosalla on tarkoitus kattaa. Näin, etenkin tilanteissa, joissa toimeentulotuen tarve on lyhytaikainen. Mitä pidempään asiakas joutuu olemaan toimeentulotuen varassa, sitä niukemmaksi muodostuu hänen taloudellinen liikkumavaransa. Niukinta toimeentulotuen antaman kulutustaso on tutkimusten mukaan yksinasuvien kohdalla.
Helsingissä sai vuonna 2006 toimeentulotukea yhteensä 35 504 kotitaloutta, joissa oli yhteensä 51 571 henkilöä. Suurin osa, 77 % toimeentulotukea saaneista oli yhden hengen kotitalouksia. Toimeentulotukea pitkään, 11-12 kuukautta, saaneiden kotitalouksien määrä nousi vuonna 2006 edelliseen vuoteen verrattuna 1,9 %. Toimeentulotukea pitkään saaneiden osuus kaikista talouksista oli 28,7 %. Suurin osa toimeentulotukea saaneista henkilöistä, 37,5 % oli vuonna 2006 iältään 40–59 vuotiaita.
Helsingissä ehkäisevään toimeentulotukeen käytettiin vuonna 2006 enää 1,39 % kaikista toimeentulotukimenoista, vaikka toimeentulotukea saavien asiakkaiden taloudellinen ahdinko on lisääntynyt.
Sosiaaliviraston eri vastuualueiden työntekijät ovat kertoneet sosiaaliasiamiehille, ettei asiakkaan tilanteen vaatima harkinnankäyttö olisi työntekijöille enää mahdollista tai luvallista. Osa työntekijöistä tunnistaa tämän, osalle työntekijöistä tämä näyttäisi olevan selkeä tapa työskennellä asiakkaiden kanssa ja tehdä päätöksiä. Onko kyse viraston sisällä tapahtuneesta arvomuutoksesta, joka näkyy asiakkaille tehdyissä päätöksissä? Kertooko ehkäisevän toimeentulotuen vuosittainen aleneminen arvojen kovenemisesta asiakkaiden tarpeita kohtaan?

Asiakkaiden taloudellisten olosuhteiden perusteella on mahdotonta ymmärtää, että sosiaalivirastossa ehdotettiin maaliskuussa 2007 ennaltaehkäisevän toimeentulotuen lakkauttamisesta kuluvalta vuodelta. Sosiaaliviraston johdossa tehtiin talouden sopeuttamiseksi seuraava ehdotus: ”Vuoden ensimmäisen ennusteen mukaan budjetoitujen määrärahojen ylitys toimeentulotuen osalta on 2 miljoonaa euroa. Sopeutukseksi esitetään ehkäisevän toimeentulotuen myöntämisen lakkauttamista. Ehkäisevään toimeentulotukeen on budjetoitu 2,3 miljoonaa euroa, josta on käytetty 200 000 euroa”.
Sosiaaliasiamiehet kommentoivat heti, ettei laissa mainitun kokonaisen etuuden lakkauttaminen ole lain mukaista eikä vastaa eduskunnan tahtoa lisätä ehkäisevän tuen käyttöä erityisesti sosiaalityön välineenä. Vaikka kyseinen ehdotus yleisen hämmennyksen vuoksi varsin nopeasti tiedotettiin sähköpostin kautta ”epärealistiseksi sopeutuksen johtamistoimenpiteeksi”, kertonee se kuitenkin paljon siitä arvomaailmasta, jonka perusteella asiakkaita koskevia suuria päätöksiä tehdään. Sosiaaliasiamiesten tietoon ei tullut se, kuka tai ketkä henkilökohtaisesti olivat tämän ehdotuksen takana, ja ketkä kaikki sosiaalivirastossa olivat tätä sopeuttamistoimenpidettä kannattaneet.
Vuosittaisten säästöjen kärsijöitä ovat olleet erityisesti sosiaalihuollon asiakkaat, mutta myös entistä enemmän työntekijät, joiden mahdollisuudet hyvään ja eettisesti kestävän sosiaalihuollon toteutukseen ovat vaikeutuneet. Työntekijät ovat tuoneet huolensa esiin myös sosiaaliasiamiehille. Pitkään sosiaalivirastossa työskennelleet sosiaalityöntekijät ovat kuvanneet nykyistä toimintaa arvoiltaan kovaksi ja osittain asiakkaiden vastaiseksi. Liian kireät linjaukset ja säästöpaineet ovat heidän mukaansa vieneet kyvyn nähdä sosiaalityön perustehtävän tärkeys. Ihmisten auttaminen ja elinolosuhteiden parantaminen ovat sosiaalityön tärkeimpiä elementtejä ja niiden eteenpäin vieminen tulisi olla työn ensisijainen sisältö. Sosiaalityöntekijöiden mukaan virastossa toiminnalle asetetaan suuria tavoitteita, mutta niiden tekemiseen tai toteuttamiseen ei kuitenkaan anneta tarpeeksi välineitä vaan pidetään hyvänä, jos on pystytty säästämään.

Useat työntekijät myös kertoivat, että sosiaalivirastossa on olemassa tällä hetkellä eräänlainen pelon ja vaientamisen kulttuuri. He totesivat muun muassa, etteivät joko uskalla tuoda esille näkemyksiään työn kehittämiseksi tai kokivat, ettei heidän tietoaan haluta ottaa vastaan. Useat työntekijät sanoivat olevansa lannistuneita siitä, ettei heidän näkemyksiään tai kokemuksiaan nähdä tarpeellisena. Myös pelko esimiehen puhutteluun joutumisesta esti ja estää monia työntekijöitä tuomasta esille työn epäkohtia julkisesti. Myös nyt, kuten aiempina vuosina, yhteyttä ottaneet työntekijät halusivat sosiaaliasiamiehiltä varmuuden siitä, ettei heidän nimeään missään tilanteissa tuotaisi julki.

Tämä tuntuu erikoiselta sitä taustaa vasten, että myös sosiaaliviraston oman raportin mukaan niukat resurssit ja jatkuva muutos ovat estäneet arkityön kehittämisen. Vähäisillä resursseilla ei raportin mukaan ole mahdollisuutta toteuttaa ennaltaehkäisyä ja varhaista tukea. Muutos organisaatiossa on ollut liian nopeaa ja punainen lanka on kadonnut. Raportissa todetaan, että työntekijät uupuvat, mutta työyhteisöistä ei pidetä riittävästi huolta, vaikka yhteisöllisyys auttaisi jaksamaan. Ei tiedetä mihin tulevaisuudessa keskitytään, miten poliittinen ilmapiiri ohjaa työtä ja kuinka paljon resursseja on käytössä. Lieneekö osasyynä se, ettei tämän raportin pohjalta käyty työntekijöiden kanssa laaja avointa keskustelua viraston toiminnasta ja miten sitä pitäisi nopeasti muuttaa asiakkaiden ja myös työntekijöiden parhaaksi ja lain säätäjän tahdon mukaiseksi.

ASIAKKAAN ASEMAN KEHITYS SUHTEESSA ASIAKASLAKIIN

Näiden kuuden vuoden aikana, kun laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista on ollut voimassa, on lain hyvää tarkoittavista periaatteista etäännytty entistä enemmän. Asiakkaan mahdollisuudet olla osallisena itseään koskevaan päätöksentekoon ovat kaventuneet entisestään. Asiakkaan toiveet, etu ja mielipide pystytään päätöstä tehtäessä ottamaan yhä harvemmin huomioon kun asioita käsitellään pääasiallisesti kirjallisesti tai asiakkaasta etäällä olevissa asiantuntijaryhmissä. Asiakkaiden yksilölliset tarpeet ja olosuhteet on sivuutettu helposti tasapuolisuuden vaatimuksella. Asiakkaiden kanssa tehtäviä palvelusuunnitelmia on mahdoton toteuttaa, kun asiakkailla ei ole aina oikeutta edes tavata työntekijää. Oikeaan aikaan saatavia ja asiakkaalle sopivia palveluja on vaikea saada.

Sosiaaliviraston vuonna 2005 toteutetun organisaatiouudistuksen perusteena ja tavoitteena oli keskittämisen avulla taata asiakkaille mahdollisimman tasapuoliset palvelut. Yhdenvertaisuuden vaatimukseen sisältyvä tasapuolisuus ei kuitenkaan tarkoittane sitä, että erilaisissa elämäntilanteissa olevien ihmisten asiat käsiteltäisiin samalla tavalla, kuten nyt näyttää käyvän. Tasapuolisuuden hyvinä ja toimina vaatimuksina sen sijaan voitaisiin pitää sitä, että hyvän hallinnon periaatteet tunnetaan ja ne myös toteutuvat kaikissa toimipisteissä ja esim. toimeentulotukihakemukset tehdään viikon määräajassa, neuvonta ja ohjaus on järjestetty, henkilökohtaiseen tapaamiseen on oikeus jne.

Asiakkaiden yhteydenotoissa on tullut esille, että heidän on ollut erittäin vaikeaa suunnitella elämäänsä etukäteen, koska he eivät ole pystyneet kuukausittain ennakoimaan; millainen seuraava päätös tulee olemaan, kuka sen tekee ja milloin esim. rahat tulevat tilille. Juuri ennakoitavuus ja luottamus siihen, että asiat hoituvat, vapauttaisi ihmisen voimavaroja taloudellisen tilanteen jatkuvasta huolehtimisesta työllistymiseen, kuntoutumiseen, tervehtymiseen jne.

Omien asioiden ajaminen vaatii yhä enemmän asiatietoa, ominen oikeuksien tarkkaa tuntemista ja kirjallista taitoa, mikä rakenteellisesti syrjii erityisryhmiä. Mikäli palveluiden tarjonnassa on puutteita ja syrjiviä rakenteita, niiden vaikutukset kohdistuvat heikoimpiin asiakasryhmiin; vammaisiin, vanhuksiin, lapsiin ja valtaosin maahanmuuttajiin ja etnisiin vähemmistöihin. Esimerkiksi huonon kielitaidon omaavat ulkomaalaiset ovat joutuneet kohtuuttomiin tilanteisiin kirjallisessa etuuskäsittelyssä tai silloin, kuin heitä ei ole tapaamisella ymmärretty, mutta tulkkia ei ole varattu paikalle.

Yleensä huono hallinto ja riittämättömät resurssit palveluiden tuottamisessa synnyttävät huonoa kohtelua, jonka vakavuutta helposti halutaan vähätellä. Periaatteena kuitenkin on, että syrjintää tai kokemusta huonosta hallinnosta ei voi perustella hallinnon puutteilla, koska sitä ei voi pitää asiallisena perusteena syrjivän tilanteen syntymiselle.

Juuri ilmestyneen Sosiaalibarometrin mukaan; ”Kaikkein heikoimmilla jo vuosia olleiden ihmisryhmien, kuten pitkäaikaistyöttömien, mielenterveyskuntoutujien, päihdeongelmaisten ja iäkkäiden ihmisten hyvinvoinnin arvioidaan edelleen heikentyneet. He jäävät myös muita ihmisryhmiä useammin palveluiden ulkopuolelle. Ongelmallisena nähdään myös kuntien tietoinen alibudjetointi. Pahimmillaan alibudjetointi näkyy palvelutason ja yleisen ilmapiirin heikkenemisen sekä henkilöstön työpaineiden lisääntymisenä”.

Kaupungin ja sosiaaliviraston perustehtävät asiakkaiden parhaaksi

Viimeisen kymmenen vuoden aikana kansalaisten tuloerot ovat kasvaneet. Sosiaaliturvanetuuksien, etenkin perusturvaetuuksien (esim. työmarkkinatuki, kansaneläke) taso ja ostovoima ovat jääneet jälkeen yleisestä palkka- ja kustannustason kehityksestä. Jos perusturvaetuudet palautettaisiin vuoden 1993 tasolle suhteessa ansioihin, niitä jouduttaisiin nostamaan noin 30 prosenttia. Viimesijaisesta, väliaikaiseksi tarkoitetusta toimeentulotuesta, on tullut muiden etuuksien paikkaaja. Suomi eroaa useimmista muista Euroopan maista kasvavan tulokuilun ja pienituloisiin kohdistuvan lisääntyvän tarveharkinnan maana

Kunnan tarkoituksena on tuottaa tarvittavia palveluja asukkailleen. Kunnan etu ei voi siten olla mikään muu kuin sen asukkaiden etu. Perustuslain mukaan julkisen vallan on turvattava jokaiselle riittävät sosiaali- ja terveyspalvelut ja myös turvattava niiden toteutuminen. Helsingin kaupungin valtuusto käyttää asukkaiden puolesta valtaa budjettia laadittaessa ja sen on myös tehtävä arvovalinnat siitä, mihin rahat esisijaisesti käytetään.

Stakesin asettaman ”Hyvinvointivaltion rajat” – hankkeen työryhmän Oikeus – ja kohtuus raportissa todetaan; ”Mitä perustavammanlaatuiset inhimilliset tarpeet ovat uhattuina ja mitä heikommat ovat yksilön omat voimavarat selvitä, sitä vahvemmat ovat yksilön oikeudet ja sitä selkeämpi on julkisen vallan velvollisuus järjestää toimeentulo ja sosiaali- ja terveyspalvelut”. Jo nyt useat heikoimmassa asemassa olevien henkilöiden perusoikeudet jäävät toteutumatta.

Sosiaalialan eettisten ohjeiden mukaan ammattihenkilöstö puolustaa asiakkaiden oikeuksia ja pitää toimintansa lähtökohtana asiakkaansa etua. Henkilöstö toimii asiakkaan edun valvojana ja puolestapuhujana huolehtien erityisesti heikoimmassa asemassa olevien oikeuksien toteutumisesta. Vuosi jatkuneiden säästövaatimusten paineessa näyttää käyneen niin, että nämä periaatteet ovat jääneet taka-alalle ja sosiaaliviraston toimintaa ovat ohjanneet entistä enemmän kunnan määrittelemät taloudelliset tavoitteet eivätkä asiakkaan tarpeet.

Helsingin kaupungin talous on vuoden 2002 notkahduksen jälkeen ollut kasvussa ja varsinkin Helsingin energian tuottama voitto on tuonut kaupungin talouteen selvää ylijäämää. Vuonna 2005 kaupungin ylijäämä oli 116 miljoonaa euroa ja vuonna 2006
n. 280 miljoonaa euroa. Samaan aikaan Helsingin lainasaamiset olivat suuremmat kuin velat. Tätä taustaa vasten tuntuukin oudolta, että sosiaalilautakunnan 30.5.2006 esityslistan mukaan ”sosiaalivirasto on viime vuosina joutunut sopeuttanut talouttaan kaupungin niukkeneviin voimavaroihin”.

Sosiaalitoimelle budjetoidut määrärahat on vuosittain ylitetty, koska ne ovat olleet alimitoitettuja tiedossa olevaan palvelutarpeeseen nähden. Vuodelle 2007 sosiaalitoimen budjettia on kasvatettu, mutta ei riittävästi, sillä korotus ei vastaa yleisen kustannustason nousua.

Helsingin kaupunginhallituksen ja valtuuston tuleekin nyt arvioida, onko sosiaalivirasto nykyisen budjetin kautta asetettu kohtuuttomien vaatimusten eteen, jotta se voisi turvata tiedossa olevan tarpeen mukaiset palvelut kuntalaisille ja taata ammatintaitoisen henkilökunnan pysyvyyden ja saatavuuden myös jatkossa.

Sosiaaliviraston pitää olla vahva sosiaalipoliittinen toimija ja kannanottaja. Viraston johdon velvollisuutena on sosiaalialan ammattilaisina julkisestikin toimia asiakkaidensa puolestapuhujana ja heidän parhaakseen. Eettinen tietoisuus on oman ammatillisuuden selkäranka. Oleellista on erilaisten intressien ja ristiriitojen arvioiminen. Ammattilainen on vastuussa teoistaan ja valinnoistaan. Yhteiset keskustelut eettisistä kysymyksistä myös tukevat yksittäisiä työntekijöitä valintojen tekemisessä.

Uusi sosiaalijohtaja on painottanut antamisissaan haastatteluissa perehtymistään moraalifilosofiaan eli etiikkaan. Hän on todennut Helsingin sosiaalivirastolla olevan se etu, että se kiinnittyy suoraan länsimaisen arvomaailman kauneimpaan ja pysyvimpään ytimeen, etiikkaan. Tämän arvomaailman palauttaminen ja vahvistaminen sosiaaliviraston jokapäiväiseen työn peruslähtökohdaksi on asiakkaiden todellisen huomioimisen ja lainsäädännön tuntemuksen lisäksi varmasti uuden johtajan tärkein tehtävä, jotta se koituisi asiakkaiden aseman ja oikeuksien vahvistamiseksi.

II

LAINSÄÄDÄNTÖ JA OIKEUSPERIAATTEET TOIMINNAN PERUSTANA

Perustuslaki

Suomessa velvollisuus sosiaalihuollon järjestämiseen kuuluu kunnalle. Kunnat voivat melko vapaasti päättää sosiaalihuollon järjestämisestä. Kuntien harkintavallan käyttöä rajoittavat kuitenkin muun muassa perustuslaki ja ihmisoikeussopimukset sekä sosiaalihuollon lainsäädäntö. Sosiaalihuoltolain 1 §:n mukaan sosiaalihuollon tarkoituksena on edistää ja ylläpitää yksityisen henkilön, perheen sekä yhteisön turvallisuutta ja toimintakykyä.

Perustuslain 19 §:n mukaan jokaisella, joka ei kykene hankkimaan ihmisarvoisen elämän edellyttämää turvaa, on oikeus välttämättömään toimeentuloon ja huolenpitoon. Kysymyksessä on jokaiselle kuuluva subjektiivinen oikeus. Saman pykälän mukaan julkisen vallan on myös turvattava jokaiselle riittävät sosiaali- ja terveyspalvelut ja edistettävä väestön terveyttä. Korkein hallinto-oikeus on vuonna 2000 antamassaan päätöksessä todennut, että sosiaalipalvelujen riittävyyttä arvioitaessa, lähtökohtana on pidettävä sellaista palvelujen tasoa ja toiminnan asianmukaista järjestämistä, joka luo kuntalaiselle edellytykset toimia yhteisönsä täysivaltaisena jäsenenä.

Perustuslain 22 §:n mukaan julkisen vallan on turvatta perusoikeuksien ja ihmisoikeuksien toteuttaminen. Tätä voidaan pitää perustuslain supersäännöksenä, jonka perusteella jokaisen virkamiehen yleisenä velvollisuutena, niin valtion kuin kunnan palveluksessa, on perus- ja ihmisoikeuksien aktiivinen edistäminen.

Hyvä hallinto

Asiakkaiden oikeuksien ja aseman kehityksen kannalta on erityisen tärkeää lainsäädännön ja oikeusjärjestelmän lisäksi se, miten sosiaalihuoltoa toteutetaan tosiasiallisessa hallintotoiminnassa, eli arkipäivän työssä. Hyvän hallinnon periaatteisiin kuuluvat palveluperiaate, asiakasmyönteisyys, neuvonta, hyvä kielenkäyttö, käsittelyn joutuisuus ja asianmukaisuus sekä oikeus huolellisesti ja yksilöllisesti perusteltuihin päätöksiin. Kuntalaiset eivät enää ole hallintoalamaisia, vaan julkisia palveluja ja hyödykkeitä käyttäviä asiakkaita, joita on palveltava. Sosiaaliasiamiehet saavat tuntumaa päivittäin siihen, miten hyvää hallintoa ja oikeudellisia periaatteita toteutetaan sosiaaliviraston asiakastyössä, asiakkaille tehdyissä päätöksissä ja johtamisessa.

Ammattietiikka ja sosiaalihuollon oikeusperiaatteet

Oikeusperiaatteet välittävät oikeusjärjestyksen yhteyksiä eettisiin arvoihin ja moraalinormeihin. Sosiaalialan henkilöstö, joka sosiaalioikeuden alalla huolehtii ensi asteen päätöksenteosta ja tosiasiallisesta toiminnasta, toimii paitsi koulutukseensa perustuvan eritysasiantuntemuksen myös ammattietiikkansa ohjaamana. Oikeusperiaatteiden välityksellä alan eettiset säännökset saavat myös oikeudellista merkitystä.

Sosiaalihuollossa merkitykselliset oikeusperiaatteet voidaan ryhmitellä seuraavasti:

1. Laajentavan tulkinnan kielto, kun päätetään tahdosta riippumattomista toimenpiteistä tai etuuksien saajien valvonnasta. Toimenpiteitä valtuuttavia säännöksiä on siten tulkittava ahtaasti.

2. Hakijalle myönteisen tulkinnan ensisijaisuus etuuspäätöksissä. Yksilöllisissä etuuspäätöksissä on epäselvissä ja tulkinnanvaraisissa tilanteissa omaksuttava ensisijaisesti hakijan kannalta myönteinen vaihtoehto.

3. Tarveperiaate, ohjaa päätöksentekoa etuuksia myönnettäessä. Kunnan yleinen velvollisuus järjestää asukkailleen laissa tarkoitettuja palveluja on sidottu kunnassa esiintyvään tarpeeseen.

4. Asiakkaan itsemääräämisoikeuden takaaminen kuuluu sosiaalihuollon asiakaslain keskeisiin tavoitteisiin.

5. Asiakkaan integriteetin kunnioittaminen pitää sisällään vaatimuksen asiakkaiden ihmisarvon, kulttuuritaustan, persoonallisuuden ja yksityisyyden kunnioittamisesta.

6. Yleisten sosiaalipalveluiden ensisijaisuus. Esimerkiksi vammaispalvelulain ja kehitysvammalain mukaan niiden tarkoittamat palvelut ovat toissijaisia. Palveluja annetaan näiden lakien mukaan niille henkilöille, jotka eivät saa riittäviä ja sopia palveluja muun lain nojalla.

7. Asiakkaiden omatoimisuuden edistäminen. Sosiaalihuoltoa on toteuttava ensisijaisesti sellaisin toimintamuodoin, jotka mahdollistavat itsenäisen asumisen sekä luovat taloudelliset ja muut edellytykset selviytyä omatoimisesti päivittäisistä toiminnoista.

8. Osallistumisperiaate nojautuu perustuslain 14 §, jonka mukaan julkisen vallan on edistettävä yksilön mahdollisuuksia osallistua yhteiskuntaan ja vaikuttaa itseään koskevaan päätöksentekoon.

9. Luottamuksellisuus perustuu asiakkaiden yksityisyyden suojaan ja on siksi sosiaalioikeuden tärkeimpiä periaatteita. Asiakassuhteen luottamuksellisuus on myös sosiaalihuollon tavoitteiden toteutumisen edellytys (Tuori, Julkisoikeuden perusteet).

Sosiaalihuollon asiakaslaki

Sosiaalihuollon asiakaslaki säädettiin edistämään asiakaslähtöisyyttä, asiakassuhteen luottamuksellisuutta sekä asiakkaan oikeutta hyvään palveluun ja kohteluun sosiaalihuollossa. Lain tavoitteena on vahvistaa asiakkaan itsemääräämisoikeutta siten, että asiakkaan toivomukset, mielipide, etu, yksilölliset tarpeet, äidinkieli ja kulttuuritausta otetaan huomioon sosiaalihuoltoa järjestettäessä. Asiakaslain mukaan asiakkaalle tulee myös laatia palvelu-, hoito-, kuntoutus- tai muu vastaava suunnitelma, ellei se ole ilmeisen tarpeetonta.

Sosiaalihuollon asiakaslaissa on säännökset myös siitä, että asiakkaalle tulee selvittää hänen oikeutensa ja velvollisuutensa sekä erilaiset vaihtoehdot ja niiden vaikutukset hänen asiassaan. Selvitys on annettava riittävän ymmärrettävällä tavalla. Sosiaalihuollon henkilöstön tulee huomioida myös tilanteet, joissa sosiaalihuollon henkilöstä ei hallitse asiakkaan käyttämää kieltä taikka asiakas ei aisti- tai puhevian tai muun syyn vuoksi voi tulla ymmärretyksi.

Lisäksi laki sisältää asiakkaan tietojen saantia, asiakirjojen salassapitoa ja salassa pidettävien tietojen luovuttamista koskevat säännökset. Asiakaslaki täsmentää siten perusoikeuksien sisältöä sosiaalihuollossa ja määrittelee keskeiset menettelytavat asiakastyössä ja salassapitokysymyksissä.

Lain tarkoituksena on vahvistaa ja edistää sosiaalihuollon asiakkaan asemaa kunnassa.

Sosiaaliasiamies

Asiakkaan oikeusturvan edistämiseksi katsottiin tarpeelliseksi, että asiakkaalla on mahdollisuus tarvittaessa kääntyä häntä oikeusturva-asioissa neuvovan puolueettoman henkilön, sosiaaliasiamiehen puoleen. Asiakaslain valmisteluvaiheessa eduskunta korosti sitä, että sosiaaliasiamiehen tulee olla mahdollisimman itsenäinen ja riippumaton työnantajastaan. Tällä sosiaaliasiamiehen asemalla haluttiin edelleen varmistaa asiakkaan oikeusturvaa.

Sosiaaliasiamiehen tulee tehtävissään katsoa ja arvioida asioita mahdollisimman puolueettomasti ja riippumattomasti, aina kuitenkin asiakkaan näkökulmasta.

Asiakaslain 24 §:n mukaan sosiaaliasiamiehen tehtävänä on:

* neuvoa asiakkaita asiakaslain soveltamiseen liittyvissä asioissa
* avustaa asiakasta 23 § 1 momentissa tarkoitetun muistutuksen teossa;
* tiedottaa asiakkaan oikeuksista;
* toimia muutenkin asiakkaan oikeuksien edistämiseksi ja toteuttamiseksi;
*seurata asiakkaiden oikeuksien ja aseman kehitystä kunnassa ja antaa siitä selvitys vuosittain kunnanhallitukselle.

Sosiaali- ja terveysministeriön asiakaslaista laatiman oppaan mukaan sosiaaliasiamies voi selvityksessään puuttua yleisellä tasolla niihin ongelmiin ja epäkohtiin, joita hän on työssään havainnut. Sosiaaliasiamies voi kiinnittää huomiota muun muassa siihen, miten määrärahoja on varattu tai suunnattu kunnan sosiaalipalveluihin, miten sosiaalipalveluja on kunnassa järjestetty tai millä tavoin sosiaalihuoltoa ja sen laatua kunnassa voitaisiin kehittää (Sosiaali- ja terveysministeriö: Oppaita 2001:1).

III

ASIAKASYHTEYDENOTOT JA MUISTUTUKSET VUONNA 2006

Yhteydenotot

Vuoden 2006 aikana sosiaaliasiamiehiin otettiin yhteyttä 1252 kertaa. Yhteydenotoista 1041 koski suoraan sosiaaliviraston omaa toimintaa. Toimeentulotukea koskevat kysymykset pysyivät tänäkin vuonna yhteydenottojen suurimpana syynä, niiden osuus kaikista yhteydenotoista oli 55 %. Lapsiperheiden, vanhusten ja vammaisten palveluiden osalta yhteydenottoja oli yhteensä 28 %, asioiden jakautuessa suhteellisen tasaisesti näiden kolmen alueen kesken. Päivähoidon vastuualueelta tuli vuoden aikana vain muutama yhteydenotto. Loput 17 % yhteydenotoista koskivat Kelan palveluja, terveydenhoitoa, työvoimatoimistoa, asuntoasioita, holhoustoimea, oikeusapua, velkaantumista ja ulosottoa sekä elämän suuria kriisejä.

Terveydenhuoltoon liittyvissä yhteydenotoissa korostuivat asiakasmaksuihin ja maksukattoon liittyvät kysymykset. Kelaa koskevissa yhteydenotoissa nousivat esille erilaiset etuuksien hylkäämistilanteet, joissa yhteydenottaja tai hänen perheensä joutui taloudellisesti tai muuten vaikeaan tilanteeseen. Läheisen kuolema tai muu kriisitilanne sai aikaan yhteydenottoja sosiaaliasiamiehiin riippumatta siitä, oliko yhteydenottaja asioinut aiemmin sosiaalivirastossa. Kaikissa näissä tapauksissa selvitettiin myös asiakkaiden mahdollista oikeutta sosiaaliviraston tai järjestöjen tarjoamiin palveluihin sekä annettiin tarvittavat yhteystiedot. Sosiaaliasiamiehiin otettiin yhteyttä myös Helsingin ulkopuolelta. Näissä tilanteissa yhteydenottajille annettiin perusneuvontaa sekä ohjattiin selvittämään tilanne tarkemmin oman kunnan sosiaaliasiamiehen kanssa.

Tavallisimmin yhteydenottoja oli asiakas itse, mutta myös asiakkaan sukulainen, läheinen tai hänen asioitaan hoitava työntekijä ottivat yhteyttä. Vuoden 2006 ja alkuvuoden 2007 aikana asiakkaiden tilanteissa mukana olevien työntekijöiden yhteydenotot ovat lisääntyneet. Yhteyttä otetaan yhä useammin myös oman viraston sisältä.

TAULUKKO 1: Asiakkaiden yhteydenotot 2001 – 2006

Vuosi Määrä
2001 1026
2002 1191
2003 1326
2004 1331
2005 1370
2006 1252

Yhteydenottojen määrän pieni lasku edelliseen vuoteen verrattuna (118) johtuu siitä, että asiakkaiden puhumisen tarve elämäntilanteestaan on vienyt aiempaa enemmän aikaa jo ensimmäisen puhelinkeskustelun aikana puhelinajalla. Tästä syystä kaikki sosiaaliasiamiehiä tavoitelleet asiakkaat eivät ole saaneet yhteyttä sosiaaliasiamieheen. Vuonna 2006 varatulla ajalla tavattiin 59 asiakasta. Tapaamisten aikana asiakasta useimmiten neuvottiin ja autettiin muistutusten, valitusten ja kanteluiden tekemisessä.

Asioiden selvittämien vaatii vuosi vuodelta enemmän aikaa. Asiakkailla on usein selvitettävänä monia asioita heidän ottaessaan lopulta yhteyttä sosiaaliasiamiehiin. Sosiaaliasiamiehet käyvät läpi asiakkaille tehtyjä päätöksiä, niihin liittyviä muita asiakirjoja sekä ottavat yhteyttä asiakkaan asioissa työskenteleviin sosiaaliviraston työntekijöihin. Sosiaaliasiamiehet selvittävät usein asiakkaiden tilanteita niin Kelan kuin muidenkin sosiaaliviraston ulkopuolisten tahojen kanssa. Päivittäistä työtä on myös sosiaalihuoltoon liittyvien lakien ja niistä annettujen erilaisten ohjeiden tulkinta yksittäisen asiakkaan tilanteessa. Kriiseissä ja vaikeissa tilanteissa yhteyttä ottavien asiakkaiden määrä on lisääntynyt.

Toisen sosiaaliasiamiehen yhteydenotoista (474) katsottiin tarkemmin yhteydenottojen jakaantuminen alueittain vastuualueiden sisällä. Aikuisten palveluiden vastuualueella sosiaalisen ja taloudellisen tuen (sosiaaliturvatyö ja muutossosiaalityö) yhteydenotoista eteläiseltä alueelta tuli 31,7%:ia, pohjoiselta alueelta 15,6%:ia, läntiseltä alueelta 9,9%:ia ja itäiseltä alueelta 35,4%:ia. Tarkkaa asiointialuetta ei voitu selvittää 7,4%:n kohdalla.

Kaikkiaan aikuispalveluiden vastuualueen yhteydenotoista liittyi sosiaalisen ja taloudellisen tuen toimintaan 81,8 %:ia. Sosiaalisen kuntoutukseen alueelta (Asunnottomien palvelut, A-klinikat ja Kuntoutuskeskukset) yhteydenottoja tuli 6,4%:ia. Vammaistyöhön kuului aikuispalveluiden yhteydenotoista 11,1 %:ia. Kolme yhteydenottoa tuli Ruotsinkielisten palveluiden tai Työvoiman palvelukeskuksen alueelta.

Lapsiperheiden palveluiden vastuualueella olevista yhteydenotoista oli selkeästi jaettavissa alueilla toimiviin perhekeskuksiin 58,3%:ia, joista kaikkia ei voitu sijoittaa suoraan tiettyihin perhekeskuksiin, koska riittäviä tietoja ollut käytettävissä. Perheoikeudellisiin asioihin liittyi 20,8 %:ia lapsiperheiden vastuualueella kuuluvista yhteydenotoista. Loput yhteydenotoista kuuluivat sijaishuoltoon (10,4%) tai yleisen tason tiedusteluihin esim. oheishuoltajuudesta. Vanhusten palveluiden vastuualueella yhteydenotot jakaantuivat tässä tarkemmassa selvittelyssä 61,3%:ia Sosiaali- ja lähityön alueelle ja loput vanhainkoti- ja palveluasumiseen.

Näistä yhteydenotoista katsottiin myös se, millä tavoin yhteyttä ottaneen asiakkaan asioissa työskenneltiin. Kaikista yhteydenotoista perusneuvontaa tehtiin 40,9%:n kohdalla. Tarkempaa neuvontaa sähköpostitse tai välittämällä lyhyehkö viesti asiakkaan asioissa työskentelevälle työntekijälle tehtiin 29,3%:n kohdalla. Paljon selvittämistyötä vaadittiin 29,7%:n kohdalla. Asiakkaiden tarvitsema työskentely jakaantui vastuualeilla siten, että aikuispalveluiden vastuualueella perusneuvontaa annettiin 28,9%:lle, tarkemmin perehdyttiin 25,8%:n kohdalla ja paljon selvittämistyötä tehtiin 45,1%:n kohdalla. Lapsiperheiden palveluiden vastuualueella perusneuvontaa annettiin 31,9%:lle, tarkemmin perehdyttiin 57,5%:n kohdalla ja paljon selvittämistyötä tehtiin 10,6%:n kohdalla. Vanhusten palveluiden vastuualueella perus- tai tarkemmalla neuvonnalla työskenneltiin 89,4%:n kohdalla.

Aineistossa korostui erityisesti aikuispalveluiden asiakkaiden ongelmien ja tilanteiden paljon selvittämistä vaatineiden osuus, joita oli yhteensä 45,1 % yhteydenotoista.

Muistutukset

Asiakaslaki toi asiakkaalle mahdollisuuden tehdä muistutus saamastaan palvelusta tai kohtelusta sosiaalihuollon toimintayksikön vastuuhenkilölle tai johtavalle viranhaltijalle. Muistutuksen tarkoituksena on olla asiakkaalle helppo, joustava ja nopea tapa esittää mielipiteensä henkilölle, jolla on tarvittaessa todelliset mahdollisuudet vaikuttaa tilanteen korjaamiseen. Asiakkaan tulee aina saada selkeä ja asiallinen vastaus muistutukseensa. Erityisesti on kiinnitettävä huomiota vastauksen ymmärrettävyyteen asiakkaan kannalta. Vastauksesta tulee käydä ilmi mihin toimenpiteisiin muistutuksen johdosta on mahdollisesti ryhdytty tai miten asia on muutoin tarkoitus hoitaa. Muistutukseen annettuun vastaukseen ei kuitenkaan saa hakea muutosta valittamalla. Muistutukseen vastaamisesta on sosiaalivirastossa tehty oma pysyväisohjeensa.

Muistutusten määrä on vaihdellut viiden ensimmäisen vuoden aikana 25:stä 55:een. Vuonna 2006 muistutusten määrä yli kaksinkertaistui edelliseen vuoteen verrattuna, ja niitä tehtiin 131 kappaletta. Sosiaaliasiamiehiin yhteyttä ottaneet asiakkaat toivat säännöllisesti esille sitä, etteivät he uskalla tehdä muistutusta, koska pelkäävät sen vaikuttavan työntekijän ja asiakkaan väliseen suhteeseen ja tätä kautta myös asiakkaalle tehtäviin päätöksiin.

TAULUKKO 2: Asiakkaiden tekemät muistutukset

Vuosi

Määrä
2001 33
2002 46
2003 55
2004 25
2005 46
2006 131

Muistutuksia tehtiin vuonna 2006 aikuisten palveluiden vastuualueella 66 (20/2005). Vastaavasti lapsiperheiden vastuualueella muistutuksia tehtiin 8 vuonna 2006 (11/2005). Vanhusten vastuualueella muistutusten määrä oli 38 vuonna 2006 (15/2005). Päivähoidon osalta muistutuksia ei saatu arvioitavaksi vuonna 2005, mutta vuonna 2006 niiden määrä oli 19. Aikuisten palveluiden vastuualueella tehtyjen muistutusten määrä kolminkertaistui, vanhusten vastuualueella määrä kaksinkertaistui 2005 -2006 välisenä aikana.

Aikuispalveluiden vastuualueen muistutukset ovat edellisen vuosien tapaan liittyneet monenlaisiin tilanteisiin ja asioihin, pääasiallisesti kuitenkin toimeentulotukeen ja sitä hakevien asiakkaiden kokemuksiin. Sosiaaliasiamiehet katsoivat tarkemmin läpi aikuispalveluiden vastuualueella tehdyt toimeentulotukeen liittyvät muistutukset. Niistä voitiin nostaa esille seuraavat osa-alueet:

1) Tehtyjen toimeentulotukipäätösten oikeellisuus ja luotettavuus sekä niiden ymmärtäminen 2)Toimeentulotuen hakemisprosessi ja siihen liittyvät ongelmakohdat, kuten käsittelyajat, kirjallinen hakemuskäytäntö, annetut ohjeet, työntekijöiden tavoittaminen ja tapaamismahdollisuudet 3) Erilaiset vuorovaikutustilanteet asiakkaiden ja työntekijöiden välillä.

Vanhustenhuoltoon liittyvien muistutusten osalta oli nyt jo käytettävissä pelkistetty yhteenveto muistutusten määristä ja sisältöalueista. Pelkistetyistä yhteenvedoista ulkopuolinen arvioitsija ei kuitenkaan pysty näkemään riittävän hyvin asiakkaan kertomaa tilannetta, siihen annettua vastausta tai niiden perusteella tarkennettuja tai muutettuja toimintakäytäntöjä eikä siten tavoittamaan sosiaaliviraston asiakkaan asemaa eri vastuualueilla. Lasten päivähoidon vastuualueella aloiteltiin vuonna 2007 tarkempaa yhteenvetoa tehdyistä muistutuksista.

Muistutukset asiakaspalautteen välineenä

Muistutuksista ilmenee, millaisista asioista sosiaalihuollon asiakkaat antavat palautetta ja millaisia vastauksia heille annetaan. Läpikäytyjen muistutusten perusteella ilmeni, että yleensä asiakkaiden tekemiin muistutuksiin on vastattu asiaa selvittäen ja asiakkaan tilannetta arvioiden. Jotkut vastaukset olivat kuitenkin annettu yleisellä tasolla syventymättä tarkemmin muistutuksessa kerrottuihin konkreettisiin asioihin tai tilanteisiin.

Erityistä huomiota vaatinee myös asiakkaiden esiin nostamat pulmat ja ongelmat erilaisissa vuorovaikutustilanteissa. Parissa annetussa muistutusvastauksessa ei kommentoitu työntekijän tylyyttä, jonka asiakas oli tuonut esille. Muistutuksen vastaanottajan ja kyseisen toimipaikan esimiesten vastuulle jääkin aina sen selvittäminen, milloin työntekijän tai kyseisen toimipaikan tavat toimia tai puhua asiakkaalle eivät enää täytä hyvän asiakastyön vaatimuksia (puhumisen tavat, äänensävyt, neuvonnan tapa jne.) ja millaisissa tilanteissa työntekijät tarvitsevat lisätukea työssään.

Toinen pohdittava asia on, saadaanko muistutusten kautta kerättyä tietoa yksittäisten asiakkaiden tai asiakasryhmien kohdalla korjausta vaativista tilanteista tai asioista, kuten asiakaslaki edellyttää. Muistutusvastauksissa otettiin ajoittain hyvin kantaa korjattaviin kohtiin esim. palvelutalossa asuneen vanhuksen riittämättömään hoitoon ja vanhukselle järjestettyjen palveluiden määrään. Toimeentulotukiasioissa selkeimmin pohdittavaksi tulee, osataanko asiakkailta tullut palaute ongelmallisista työkäytännöistä ja asiointitavoista ottaa virastossa oikeasti arvioittavaksi.

Toimeentulotuen asiakkaiden kertomat asiat liittyivät mm. kirjalliseen asiointitapaan ja asiakkaan mahdollisuuteen tavata työntekijäänsä. Vastauksissa todettiin aika yksioikoisesti kirjallisen hakemusmenettelyn olevan vallitseva työtapa. Yhdessä annetussa vastauksessa asiakkaalle oli annettu monimutkainen selitys henkilökohtaisen tapaamismahdollisuuden perusteista. Hänellä tuli vastauksen antajan mukaan olla akuutti kriisi tai palvelutarpeen arviointi, jolloin työntekijä tekisi päätöksensä tapaamisajan järjestämisestä.

Edellisestä sosiaaliasiamiesselvityksestä kaupunginhallitukselle annetussa sosiaalilautakunnan lausunnossa todettiin muistutusten olevan työntekijöiden näkökulmasta turhan muodollinen tapa hoitaa asiakkaan kokemia epätyydyttäviä palvelutilanteita. Lausunnossa katsottiin asiakkaan ja työntekijän henkilökohtaisen tapaamisen ja tapaamisessa käytävän perusteellisen ja monipuolisen keskustelun johtavan muistutusta varmemmin sekä asiakkaan että työntekijän kannalta parempaan lopputulokseen. Joissain tilanteissa näin varmasti onkin. Mutta voi olla myös sellaisia asiointitilanteita, jotka eivät enää ole täyttäneet hyvän palvelun tai kohtelun kriteereitä, eivätkä ne silloin voi jäädä yksittäisen työntekijän tai yhden toimiston arvioitavaksi ja hoidettavaksi.

Usein asiakkaat ovat myös ilmaisseet pelkonsa siitä, että he voisivat jäädä näissä asioiden selvittämistä varten järjestetyissä tapaamisissa alisteiseen asemaan viranhaltioihin nähden ja ovat siksi halunneet tehdä kirjallisen muistutuksen. Nykyinen työskentelymalli ja asiakkaiden vaikeudet tavoittaa työntekijöitänsä vaikeuttavat myös asioiden kahdenkeskistä selvittämistä.

Jatkossa on tarpeellista, että sosiaaliasiamiehet saavat käyttöönsä tulevaa selvitystä varten vastuualueittaisen yhteenvedon tehdyistä muistutuksista, niiden sisältöalueista sekä millaisiin tilanteisiin tai toimintakäytäntöjen muutoksiin tehdyt muistutukset ovat antaneet aihetta, joko yksittäisen asiakkaan tilanteessa tai laajemmin. Sosiaaliasiamiesten tulisi saada käyttöönsä myös enemmän reaaliajassa ne asiakkaiden muistutukset, joihin asiakas on kirjannut luvan antaa se myös sosiaaliasiamiesten tietoon.

IV

YHTEYDENOTTOJEN ESIIN NOSTAMIA ASIOITA

TOIMEENTULOTUKI

Toimeentulotuen asiakkaat ”toimeentulotukimyllyn” pyörityksessä

Asiakkaiden kertoman perusteella asiointi toimeentulotuessa on aikaa vievä ja raskas prosessi kuukauden, parin välein. Niin asiakkaat kuin heidän asioissaan työskentelevät yhteistyötahotkin ovat kuvanneet asiakkaiden asiointia myllytys-termillä, jossa asiakkaat ovat tulleet enemmän ja vähemmän nujerretuiksi. Toimeentulotuen asiakkaiden asioiden käsittelytapa ja virastossa valitut useita työntekijöitä vaativat työ- ja toimintamallit näyttäytyvät asiakkaille vaikeina eivätkä siten tarjoa asiakkaille riittävän hyvää sosiaalityötä. Yhteyttä ottaneet asiakkaat toivat 2006 esille toistuvasti seuraavia asioita:

* työntekijöiden tavoittaminen on vaikeaa tai heitä ei tavoiteta lainkaan
* asiakkaat eivät pääse tapaamaan henkilökohtaisesti työntekijää vaikka haluaisivat
* asiakkaan jättämiin soittopyyntöihin ei vastata
* puhelinvastaajan tiedot eivät ole ajan tasalla
* asiakkaisiin ei oteta yhteyttä puhelimitse asioiden selvittämiseksi
* puhelinlinjalla jonottaminen ja työntekijöiden tavoittamisyritykset nostavat puhelinkuluja
* asiakkaiden toimittamia papereita katoaa käsittelyn aikana
*asiakasta kehotetaan toimittamaan toimistoon samoja papereita yhä uudestaan ja uudestaan
* tieto ei kulje toimiston sisällä työntekijöiden kesken
* asiakkaalta tarkistettuja tietoja ei kirjata muistiin
* asiakasta pallotellaan paikasta tai työntekijältä toiselle
* asiakkaita pyydetään toimittamaan erilaisia kirjallisia lausuntoja hakemuksensa tueksi
*asiakasta ei tunneta eikä hänen tilannettaan tai erityisiä tarpeitaan
*akuuteissakin tilanteissa avun saanti voi viedä kohtuuttomasti aikaa ja on ollut ajoittain epävarmaa
*asiakkaiden tilannetta ei käsitellä tarpeeksi kokonaisvaltaisesti
*asiakkaita ei neuvota tarpeeksi, eivätkä he tiedä palveluista tai etuuksista
*asiakkaat kertoivat saaneensa töykeää ja huonoa kohtelua mm. puhelin lyöty kiinni
*päätökset vaikeaselkoisia samoin laskelmat, joita kukaan ei ole asiakkaille selventämässä
*päätöksissä ei käsitellä kaikkia asiakkaan esittämiä asioita
*selviä virheitä laskemissa ei korjata, toisinaan ei edes monen yhteydenoton jälkeen
*kielteisen päätöksen jälkeen kukaan ei auta miten asiakkaan ongelma saataisiin ratkaistua
*sosiaalityön ja tuen puute
*hakemuksen hidas käsittely
*toimeentulotukena myönnetyt laskut maksettu myöhässä, vaikka asiakas toimittanut ne ajoissa
*toimiston kautta myöhässä maksettujen laskujen korot jäävät usein asiakkaiden maksettavaksi
*toimentulotuen hidas maksatus tilille
*harkinnanvaraisen ja ennaltaehkäisevän toimeentulotuen vähäinen käyttö
*asiakkaiden vaikea kertoa tilanteestaan kirjallisessa hakemuksessa
*kielitaidottomat asiakkaat eivät ymmärrä suomenkielisten päätösten sisältöä
*työntekijät eivät ymmärrä aina asiakkaiden kieltä eivät asiakkaat työntekijöitä, tulkki puuttuu
*sairastuneiden tai vuosilomalla olevien työntekijöiden tilalla ei ole sijaisia

Mitä toimeentulotuen päätökset ja laskelmat tuovat esille asiakkaiden tilanteista

Asiakkaat pyytävät usein sosiaaliasiamiehiä arvioimaan heille tehtyjen toimeentulotukipäätösten ja niiden taustalla olevien laskelmien oikeellisuutta. Asiakkaat haluavat myös varmistuksen siitä, onko heidän elämäntilanteensa ja erityiset tarpeensa huomioitu riittävästi tehdyissä päätöksissä. Sosiaaliasiamiehet katsovat päätöksiä arvioidessaan asiakkaille tehdyt päätökset laskelmineen aina pidemmältä ajalta, yleensä vuoden jopa kahden vuoden ajalta taaksepäin. Arvioinnin taustalla on aina sosiaalihuollon lainsäädäntö, siitä annetut soveltamisohjeet, vallitseva oikeuskäytäntö sekä hyvän hallinnon periaatteet.

Toimeentulotukipäätöksistä ja niihin sisältyvistä laskelmista nousee esille asiakkaiden tilanteisiin perehtymättömyys. Asiakkaalle tehty päätös ja laskelma oli tehty yksioikoisesti huomioimatta mm. sitä, millainen taloudellinen ja muu kokonaistilanne asiakkaalla oli aikaisemmin ollut tai oli parhaillaan. Tehdyssä laskelmassa oli huomioitu asiakkaan saamat tulot täysimääräisesti, muttei oltu tarkasteltu sitä, kuinka pitkään asiakas oli esimerkiksi ollut ilman tuloja ennen laskelmassa nyt huomioitua tuloa tai etuutta. Laskelmat olivat välillä myös hyvin kaukana asiakkaiden todellisesta tilanteesta, jolloin tuloina oli huomioitu useamman kuukauden ajan sellaisia summia, joita asiakkaalla ei ollut enää pitkiin aikoihin ollut tosiasiallisesti käytettävissä.

Asiakkaiden kanssa tehtiin usein hyvin etäältä tapahtuvaa työtä kirjallisen hakemuksen ja siitä tehdyn päätöksen kautta. Päätöksentekijänä saattoi olla niin etuuskäsittelijä tai sosiaaliohjaaja tai sosiaalityöntekijä, mutta asiakasta ei välttämättä tavattu suurissakaan ongelmatilanteissa. Päätöksissä käytiin ajoittain keskustelua asiakkaan kanssa asioista, jotka olisi voitu tarkistaa suoraan asiakkaalta esimerkiksi puhelimitse. Nyt tieto tarvittavista lisäselvityksistä saavuttaa asiakkaan vasta päätöksen kautta, johon kuluu turhaa aikaa. Päätöksissä oli myös erilaisissa asioissa annettua kirjallista neuvontaa tai ohjeistusta, joskus jopa kontrollinsävyistä luettavaa, esimerkiksi asiakkaiden hakemien työpaikkojen tarkistamisesta seuraavalla tapaamiskerralla työnantajalta.

Asiakkaille tehdyissä takautuvissa laskelmissa hyväksyttävinä menoina oli huomioitu menot tiukasti tulkiten tai jopa selvittämättä jättäen. Asiakkaan saamat tulot oli huomioitu täysimääräisenä mutta menot tiukasti tulkiten; ääritilanteissa seurauksena oli se, että tehdyn laskelman perusteella taloudellinen tilanne oli jopa tiukempi kuin toimeentulotuen asiakkaalla olisi toimeentulotukinormien mukaan kuulunut olla. Muita ongelmallisia tilanteita olivat mm. asiakkaiden muuttuneet elämäntilanteet, sairastumiset, perheen hajoamiset, kuolemantapaukset tai muu elämässä tapahtuva kriisitilanne.

Asiakkailla on usein elämässään myös sairautta tai vammaisuutta joka aiheuttaa monenlaisia välttämättömiä lisäkuluja. Aina näitä erityistilanteita ei joko tunnistettu tai niitä ei jostain muusta syystä nähty mahdolliseksi huomioida. Eettisesti hyvää sosiaalihuoltoa ei edusta se, että esim. sosiaaliasiamiehen piti neuvoa sairaalassa olevaa vakavasti sairasta henkilöä tekemään muutoksenhaku tehdystä päätöksestä, kun asiaa ei katsottu tarpeelliseksi käsitellä toimistossa uudestaan asiakkaan vaikeasta tilanteesta huolimatta.

Asiakkaiden tilanteisiin perehtymättömyys näkyi myös siinä, kuinka asiakkaita ohjattiin eteenpäin ja miten heidän kanssaan työskenneltiin. Asiakas ohjattiin Kelaan useamman kerran samassa asiassa, selvittämättä sitä, miksei asian hoitaminen ollut aiemmin onnistunut tai kuinka asiakas olisi päässyt eteenpäin tässä asiassa. Edellinen työntekijä oli ehkä jo selvittänytkin asiaa, mutta työntekijän vaihtuessa samaa asiaa alettiin hoitaa uudelleen samalla perusneuvonnalla, jota oli tehty jo aiemmin.

Asiakkaille annettu neuvonta saattoi olla aika ajoin myös riittämätöntä, eikä aina edes sopivaa asiakkaan todelliseen tilanteeseen. Vaikeassa akuutissa taloustilanteessa asiakas oli ohjattu Talous- ja velkaneuvontayksikköön, jossa ei ratkaista akuuttia kriisitilannetta. Huomiota kiinnitti myös toimintatapa, että asiakkaita voitiin ohjata vaikeassa ja raskaissa elämäntilanteessa suoraan kirjalliseen hakemusmenettelyyn tai jopa päättää työskentely kielteisen toimeentulotukipäätöksen myötä.

Uusien asiakkaiden kohdalla jo ensimmäiseen toimeentulotukipäätökseen saattoi sisältyä tilanteen mutkistuminen. Asiakas oli ollut taloudellisesti tiukoilla pitkään ja oli saanut tilanteessaan rahaa sukulaisiltaan ja tuttaviltaan maksujensa maksamiseen ja peruselämiseen. Kun nämä ”tulot” huomioitiin laskelmassa täysimääräisesti tuloina, ja tältä pohjalta laskelmaan syntyvä teoreettinen ylijäämä siirrettiin tuloiksi vielä seuraavillekin kuukausille, tehdyllä päätöksellä vahvistettiin entisestään asiakkaan taloudellista selviytymättömyyttä. Joskus tehty päätös näyttäytyi askeleena kohti ulosottoa ja sitä kautta varmempaa toimeentulotukiasiakkuutta.

Asiakkaille tehtävät toimeentulotukipäätökset ja niihin sisältyvät laskelmat ovat ajoittain hyvinkin vaativia ja haasteellisia työtehtäviä. Arvioiduissa päätöksissä tuli esille, ettei laskelmia oltu aina tehty riittävän huolellisesti eikä arvioitu tehdyn laskelma-ajankohdan sisällä sitä, miten esimerkiksi työttömän sairastuminen ja sitä kautta etuuksien sekä niiden maksupäivien muuttuminen merkitsi asiakkaalle. Asiakas saattoi joutua myös tilanteeseen, että hänen oli toimitettava uusia tietoja tai korjattava virheitä useampaan kertaan ennen kuin hän sai oikein tehdyn toimeentulotukipäätöksen laskelmineen.

Esille tuli myös tilanteita, joissa toimeentulotukipäätöksen saaminen oli ollut hidasta, epävarmaa ja vei kohtuuttoman pitkän ajan. Sosiaaliviraston tilastojen mukaan, vuonna 2006 toimeentulotukihakemusten käsittelyajoissa ei vielä kaikkien sosiaaliasemien kohdalla päästy tavoitteelliseen viikon käsittelyaikaan. Erot eri toimipisteiden käsittelyaikojen osalta vaihtelivat vuoden sisällä kahdesta vuorokaudesta yli kahteen viikkoon.

Asiakkaille tehtäviin päätöksiin tulee kiinnittää lisähuomiota, jotta kaikille asiakkaille voitaisiin taata riittävän hyvä päätöksenteko. Sosiaaliasiamiehet näkevät esimerkkejä monista hyvistä päätöksistä ja työkäytännöistä, mutta niiden saaminen ei saisi koskaan olla sattumanvaraista tai kiinni hyvästä tuurista. Työntekijöiden suuri vaihtuvuus ja päätöksentekijöiden koulutustason madaltaminen eivät voi olla vaikuttamatta asiakkaille tehtäviin päätöksiin.

Asiakkaille asetetut vaatimukset ja toimeentulotuen harkinnanvaraisuus

Toimeentulotuen asiakkaat olivat voineet olla pitkiä aikoja vain kirjallisen hakemusmenettelyn tai toimistotyöntekijätasoisen etuuskäsittelypäätöksenteon asiakkaina. Päätösten perusteella voidaan havainnoida 1) millaiset vaatimukset nykyinen toiminta- ja työtapa asettaa asiakkaiden tekemille hakemuksille ja 2) missä määrin päätöksissä käytetään harkintaa ja mikä harkintaan vaikuttaa.

Asiakkaalle tulevana vaatimuksena nousee yhä voimakkaammin esille, että asiakkaan tulisi olla hyväkuntoinen ja voimissaan saadakseen aikaiseksi riittävän hyvä toimeentulotukihakemus. Asiakkaiden tulisi hallita sosiaalihuollon lainsäädäntö soveltamisohjeineen saadakseen heille kuuluvat etuudet. Lisäksi asiakkaan tulisi itse osata hakea harkinnanvaraista toimeentulotukea sekä esittää sille riittävät perustelut. Asiakkaan tulisi osata tunnistaa myös se, milloin tehdyssä päätöksessä on selkeitä perusteita viedä asiaa eteenpäin muutoksenhakumenettelyn avulla.

Toimeentulotuen avulla turvataan vähintään perustuslaissa tarkoitettu välttämätön toimeentulo sekä edistetään henkilön tai perheen itsenäistä selviytymistä. Toimeentulotukilaki antaa mahdollisuuden joustavasti harkiten ottaa huomioon henkilön tai perheen erityisistä tarpeista tai olosuhteista johtuvia toimeentulon turvaamiseksi ja itsenäisen suoriutumisen edistämiseksi tarpeellisiksi katsottuja menoja. Henkilön tai perheen erityisenä tarpeena tai olosuhteena voidaan lain mukaan pitää esimerkiksi pitkäaikaista toimeentulotuen saamista, pitkäaikaista tai vaikeaa sairautta sekä lasten harrastustoimintaan liittyviä erityisiä tarpeita.

Päätöksenteossa käytettävän harkinnanvaraisuuden mahdollisuus tulee esille myös henkilöstölle annetuissa pysyväis-ohjeissa. Esimerkiksi toimeentulotuen yleisohjeessa todetaan ohjeiden ja oppaiden olevan suosituksenomaisia ja niiden tarkoitus on olla yksilökohtaisen harkinnan apuna. Myös lasten tapaamisiin ja sijoituksiin liittyvässä taloudellisten päätösten pysyväisohjeessa tuodaan esille harkinnanvaraisuus ja lapsen ja perheen tilanteen yksilöllinen huomiointi lopullista päätöstä tehtäessä.

Viraston pysyväisohjeita tulkitaan usein liian tiukasti, eivätkä työntekijät näe mahdollisuutta poiketa niistä. Näitä ehdottomuuksia näkyi muun muassa asiakkaiden vuokramenojen kohtuullistamiseen liittyvissä päätöksissä. Vuokra oli kohtuullistettu tilanteissa, joissa kohtuuvuokran ylittävä vuokraosuus oli ollut pieni ja asiakkaalle oli suositeltu muuttoa edullisempaan asuntoon. Asiakkaiden elämäntilanteissa olevia seikkoja ei myöskään aina nähty mahdolliseksi huomioida tehdyssä päätöksessä esim. lasten sijoittamisen ja puolisoiden erilleen muuttamisen aiheuttamissa tilanteissa, vaikka soveltamisohjeissa näihinkin annetaan mahdollisuus.

Osa henkilöstölle annetuista soveltamisohjeista myös ohjaa kohtuuttomiin päätöksiin (esim. käyttövaran huomiointi kaikille laitos- tai hoitopäiville) ja johtaa pahimmillaan asiakkaan hyvin vaikeisiin tilanteisiin. Osa ohjeista taas ohjaa tiukkoihin asiakkaiden tilanteita huomioimattomiin päätöksiin (lasten tapaamiskustannusten huomiointi ruokarahanormin mukaan).

Osa ohjeista ei myöskään ollut päätöksentekijöille ”eläviä” (esim. etuuskäsittelyohjeistus normiylityksen huomioinnin osalta, asumisen omavastuunosuuden poistomahdollisuus ennen 1.9.06) tai niistä poimittiin vain osa lakia ja lain henkeä ”kapeuttaen” (esim. toimeentulotukea ei myönnetä koskaan takautuvasti).

Henkilöstölle annetut pysyväisohjeet tulisikin katsoa tarkemmin erityisesti asiakkaan ja myös päätöksentekijän näkökulmasta, jotta ohjeistukset toimisivat paremmin lainsäädännön toteuttajana ja päätöksenteon tukena.

Millaista tietoa sosiaaliviraston toimeentulotuen asiakaskyselyt ovat antaneet

Sosiaalivirastossa kartoitettiin keväällä 2006 toimeentulotuen asiakkaiden asiakastyytyväisyyttä. Sama kysely on tehty joka toinen vuosi ja nyt oli seitsemäs kerta. Vastausprosentti oli koko tämän kyselyn historian alhaisin 21, vuonna 2002 vastausprosentti oli 24 ja vuonna 1994 peräti 48 prosenttia. Kyselystä saatujen ennakkotietojen mukaan toimeentulotuessa asioivien asiakkaiden tilanne on kehittynyt organisaatiomuutoksen jälkeen kielteiseen suuntaan.

Vastaajien keskuudessa kielteisimmät kokemukset tulivat esille seuraavissa asioissa;
1) Hakulomakkeen täyttäminen koettiin vaikeaksi eikä tiedetty, mistä sen täyttöön saisi apua.
2) Puolet vastaajista ilmoitti, että tavoittaa työntekijän puhelimitse harvoin tai ei koskaan, vuonna 2004 työntekijän tavoittamisvaikeuksista kertoi reilu kolmannes (31,7%) vastanneista.
3) Päätösten saamisen nopeuteen oltiin tyytymättömiä samoin kuin päätösten selkeyteen ja niiden oikeudenmukaisuuteen.
4) Lähes puolet (45,3 %) ilmoitti, ettei ollut asioinut sosiaalityöntekijän tai sosiaaliohjaajan luona viimeisen vuoden aikana kertakaan, vuonna 2004 luku oli 19,2 % ja vuonna 2002 vain 10 %.
5) Vastaajista 39 % ilmoitti, että olisi halunnut tavata sosiaalityöntekijän tai tapaamisia ei ollut asiakkaan mielestä riittävästi. Vastanneiden tyytymättömyys oli lisääntynyt myös siihen, kuinka paljon asiakkaan asioiden käsittelylle oli varattu aikaa.

Asiakastyytyväisyyskyselyssä tuli esille myös, että asiakkaiden kanssa tehtävät suunnitelmat olivat vähentyneet. Ne, joiden kanssa suunnitelma oli laadittu, pitivät sitä myös useimmiten tarpeellisena. Suurin osa asiakkaista myös arvosti sitä, että suunnitelma heidän kohdallaan oli olemassa.

Koko vastaajakunnan näkemys toimeentulotuen yleisestä laadusta oli laskenut. Kouluarvosanalla mitattuna huonoimman arvosanan (4-5) antoi 28,3 % asiakkaista, vuonna 2004 vain 14,1 % Ylimmän arvosanan (9-10) antoi nyt 21,9 % vuonna 2004
33,8 %. Yleiskeskiarvo oli 7,1 kun se vuonna 2004 oli 7,7.

Kyselyn mukaan sosiaalityön kysyntä vastaajakunnassa oli kasvanut, vastaanotolle oli vaikea päästä, asioiden käsittelyyn varattu aika oli lyhentynyt, luottamuksellisuuden kokemukset keskusteluissa olivat vähentyneet.

Asiakkaiden palvelusta antama yleisarvosana korreloi eli oli parempi silloin, kun toimeentulotukipäätökset koettiin oikeudenmukaisiksi ja kun sosiaalityöntekijä tai sosiaaliohjaaja oli antanut asiakkaalle palvelu- ja keskusteluaikaa, päätöksen saaminen oli ollut nopeaa ja sosiaaliturvaetuuksien hakemiseen oli saatu apua ja tehdyt toimeentulotukipäätökset olivat olleet selkeitä.

Kyselyn tulokset vastaavat hyvin asiakkailta saatua palautetta, joka tuotiin esille jo edellisessä sosiaaliasiamiesten vuotta 2005 koskevassa selvityksessä.

Hyvien toimintatapojen eteneminen päätöksentekoon

Suuressa virastossa asioiden valmistelu ja niiden käytäntöön tuominen voi usein kestää kohtuuttoman kauan asiakkaiden näkökulmasta eikä välttämättä aina etene yksittäiselle asiakkaalle tehtävään päätökseen saakka. Virastossa on vuodesta 2005 kokoontunut useamman kerran vuodessa sosiaaliturvatyön johtavien sosiaalityöntekijöiden, lakimiesten ja jaostovalmistelijoiden kahdenkymmenen hengen ryhmä. Tämä ryhmä on käsitellyt toimeentulotuen myöntämiseen liittyviä tulkintakysymyksiä ja päätynyt virastossa noudatettaviin linjauksiin kyseisissä asioissa. Kokouksissa on käsitelty ja linjattu useita hyviä ja tarpeellisia asioita mm. toimeentulotuen ehdollisuus, miten rahalahjat ja työmatkakulut tulee huomioida, miten päätökset tulee valmistella jne. Vielä vuoden 2006 aikana ja alkuvuodesta 2007 nämä hyvät linjaukset eivät ole siirtyneet laajasti käytännön työhön ja asiakkaiden päätöksiin. Myöskään sosiaaliviraston toimeentulotuen yleisohjetta ei ole päivitetty kyseisillä linjauksilla. Mikäli syynä on ollut mahdollisen toimeentulotukilain eduskuntakäsittelyn odottaminen syksyllä 2006 tai sosiaali- ja terveysministeriön toimeentulotukilain soveltamisoppaan uusiminen, olisi nämä asiakkaan asemaa parantavat linjaukset voitu ohjeistaa joutuisasti viraston kirjeellä henkilöstölle noudatettaviksi. Näinhän toimitaan myös silloin, kun kysymys on taloudellisen sopeuttamisen linjauksista.

VAMMAISPALVELUT

Vammaispalvelulain mukaisen kuljetuspalvelun ongelmat, jotka alkoivat jo vuonna 2002, eivät ole hellittäneet vieläkään. Niin asiakkaat kuin vammaisjärjestöjen edustajat ottivat yhteyttä vuonna 2006 sosiaaliasiamiehiin. Vuoden 2006 alussa apulaisoikeuskansleri Jaakko Jonkka totesi, että Etelä-Suomen lääninhallituksen on perusteltua valvonta ja ohjausvelvollisuutensa mukaisesti pyrkiä varmistamaan, että vammaispalvelulain mukaista kuljetuspalvelua koskeva järjestelmä toimii Helsingissä myös käytännössä lain edellyttämällä tavalla. Keväällä 2006 sosiaaliasiamiehet valmistelivat Näkövammaisten keskusliiton toiveesta helpon palautelulomakkeen lääninhallitukselle toimitettavaksi niistä epäkohdista, joita kuljetuspalvelun asiakkaat olivat kohdanneet kuljetuspalvelun asiakkaina.

Etelä-Suomen lääninhallitus antoi 14.9.2006 päätöksen asiassa. Päätöksen mukaan suurimassa osassa palautteita kritisoitiin kuljetuksen liian pitkää odotusaikaa ja matkojen kestoa. Myös matkojen tilaamiseen liittyvät ongelmat tulivat asiakaspalautteista esille. Tyytymättömiä oltiin myös matkojen yhdistelyyn.

Lääninhallitus totesi kuljetuspalvelun toteuttamisessa olleen lukuisia vakavia ongelmia, joita ei oltu toistaiseksi onnistuttu poistamaan. Lääninhallituksen näkemyksen mukaan Helsingin sosiaaliviraston tuli pikaisesti arvioida koko kuljetuspalveluprosessi ja selvittää, missä järjestelmän suurimmat ongelmakohdat olisivat sekä poistaa pikimmiten esiintyvät puutteet. Yksityiskohtaisemmin lääninhallitus kiinnitti huomiota mm. yhdisteltyjen matkojen määrään, työ- ja opiskelumatkoihin. Lisäksi lääninhallitus kiinnitti huomiota toimintatarkkuuteen liittyvien sanktioiden käyttöönoton pitkään siirtymäaikaan, joka tapahtui vasta kymmenen kuukautta toiminnan alkamisesta.

Lääninhallitus pyysi Helsingin sosiaalivirastoa antamaan 28.2.2007 mennessä selvityksen siitä, miten kuljetuspalvelujen järjestämisessä havaittuja epäkohtia oli saatu vähentymään ja poistettua. Samalla lääninhallitus lähetti asiakkaiden lähettämät palautteet sosiaalivirastolle vastattavaksi ja asianmukaisesti huomioon otettavaksi.

Kuljetuspalvelua käyttävien asiakkaiden yhteydenotot sosiaaliasiamiehiin vuonna 2006 ja edelleen alkuvuonna 2007 ovat koskeneet samoja ongelmatilanteita kuin aiemminkin. Kuljetuspalvelun kohtuuttomat odotusajat ja yhdisteltyjen matkojen pitkät ajomatkat herättivät tyytymättömyyttä. Vaikeavammainen joutuu usein menemään tilaisuuksiin, joihin haluaa osallistua, kohtuuttoman aikaisin varmistaakseen ehtimisensä ajoissa. Sama hankaluus tuli esille myös tilaisuudesta poistuttaessa, eli asiakas saattaa joutua lähtemään kesken tilaisuudesta tai jäämään sinne odottelemaan muiden osallistujien jo poistuttua. Asiakkaat kertovat myös joutuvansa soittamaan aiemmin sovitun kuljetuksen perään useamman kerran, koska alkujaan sovittu auto oli jäänyt tulematta. Asiakkaat ovat myös kertoneet, kuinka uupuneita he ovat palautteen antamiseen epäonnistuneista kuljetuksista.

Asiakkaat ovat olleet myös epätietoisia siitä, tilastoituuko heidän puhelimitse antamansa palaute ja miten palaute todellisuudessa käsitellään. Myös se on ihmetyttänyt asiakkaita, että ilmoittaessaan esim. kolmesta epäonnistuneesta matkasta, se on kirjattu vain yhdeksi palautteeksi, koska jokaisesta toimimattomasta matkasta tulisi antaa jälkeenpäin oma erillinen palaute.

Kuljetuspalvelun asiakkaita on arveluttanut myös se, että joutuessaan soittamaan uuden auton saapumattoman auton tilalle, aiemmat soitot kellonaikoineen pyyhkiytyisivät pois ja vain viimeisin soittoaika jäisi tiedostoihin. Mikäli näin on, ei auton todellinen odotusaika kirjaudu järjestelmään oikein, eikä järjestelmän toimivuudesta annettava palaute ole totuudenmukainen. Etelä-Suomen lääninhallituksessa oltiin myös tietoisia näistä tilastointiin liittyvistä seikoista, kun sosiaaliasiamiehet ottivat asiassa yhteyttä lääninhallitukseen. On myös huomioitava, että kuljetustuen asiakkaat joutuvat maksamaan jokaisesta matkastaan normaalin joukkoliikennemaksun 2,20 euroa lisäksi puhelinkulut auton tilaamisesta sekä paikalle saapumattomien autojen uusintatilaamisista kuten myös puhelimitse jälkeenpäin annetuista palautteista.

Lääninhallituksesta todettiin yksittäisten asiakkaiden ottavan edelleen sinne yhteyttä näissä samoissa asioissa. Lisäksi Invalidiliitto ry ja Näkövammaisten Keskusliitto ry ovat toimittaneet lääninhallitukselle yhteisesti tekemänsä kirjeen ja vetoomuksen kuljetuspalvelun saamiseksi asianmukaisesti järjestetyksi. Liitot ovat tuoneet esille, että useat kuljetustukeen oikeutetut henkilöt ovat jättäneet matkojansa tekemättä niistä aiheutuneiden hankaluuksien vuoksi ja jääneet kotiin. Toiset ovat käyttäneet arkipäivän asioiden hoitoon tavallista taksia ja maksaneet kulut itse.

Liitot ovat olleet erityisen huolissaan siitä, ettei vammaispalvelulain ja perustuslain mukainen liikkumisvapaus näin toteudu ja etteivät vammaiset henkilöt pysty enää osallistumaan yhteiskuntaan sen täysivaltaisen kansalaisina.

Lääninhallituksen ilmoituksen mukaan Helsingin sosiaalivirasto on antanut pyydetyn selvityksen maaliskuun vaihteessa 2007, jonka perusteella asiaa lähdetään käymään läpi yhteisissä kokouksissa ratkaisun saamiseksi asiaan ja kuljetuspalvelun toimivuuden parantamiseksi.

Edellisessä selvityksessä tuotiin esille asiakkaiden toivomus siitä, että sosiaalivirasto palkkaisi ulkopuolisen tutkimustahon selvittämään, miksi vammaispalvelulainmukaisten matkojen käyttäjämäärät ovat vähentyneet. Asiakkaat toivoivat, että niiltä palvelun käyttäjiltä, joiden matkojen kulutus on selkeästi vähentynyt, kysyttäisiin haastattelun avulla, mistä tämä johtuu. Ilmeisesti tällaista tukimusta ei ainakaan vielä ole aloitettu, mutta asiakasnäkökulman syventäminen tältä osin olisi varmasti tarpeen palvelun parantamiseksi. Sosiaalilautakunnalle sosiaaliasiamiesselvityksestä annetussa lausunnossa kuljetuspalvelun asiakkaille tehtävä kysely näyttäytyi tutkimusjoukon, ja osin käytettävän menetelmän osalta rajaavana ja ongelmallisena.

Ennen kuin uusia mahdollisia järjestelyjä kuljetuspalvelun osalta tehdään nykyisten sopimusten umpeutuessa, olisi tärkeää selvittää perusteellisesti se, mitkä ovat olleet nykyisen kuljetuspalvelun todelliset kustannukset entiseen (yhdistelemättömään aikaan) verrattuna. Tarkastelun tulisi sisältää suoritettujen matkojen lisäksi myös matkojen yhdistämistä varten rakennetun organisaation ja sen työntekijöiden kustannukset. Tärkeää olisi huomioida myös asiakkaiden pitkien odotusaikojen takia menettämien muiden palvelujen ja etujen aiheuttamat kustannukset. Asiakkaat ovat pohtineet tätä kustannuskysymystä usein yhteydenotoissaan suhteessa saamaansa palveluun.

Vuonna 2006 nousi esille aivan uusi asia vammaispalveluissa. Asiakas oli muuttanut Helsingin sisällä alueelta toiselle. Hänelle oli ilmoitettu, että aiemmat päätökset lopetetaan, ja hänen tulisi hakea kaikki palvelut uudestaan uudelta asuinalueeltaan. Vammaispalvelusta oli annettu asiakkaalle uudet hakemukset täytettäväksi. Asia tuli myös sosiaaliasiamiehen tietoon Näkövammaisten keskusliiton kautta, koska aiemmin tällaista ei ollut tapahtunut ja sieltä haluttiin tarkempaa tietoa siitä, oliko sosiaaliviraston ohjeistus tältä osin muuttunut. Asiassa oltiin yhteydessä vammaispalvelupäällikköön useammaltakin taholta, ja asiakkaan tilanteessa katsottiin toimitun väärin ja kysymyksessä olleen yksittäistapauksen. Myöhemmin selvisi että myös toiselle asiakkaalle oli käynyt samalla tavalla, ja jälleen nyt vuoden 2007 alussa asia nousi uudelleen esille. Tilanne kannattanee nyt heti tarkistaa sekä ohjeistuksen että käytännön toiminnan osalta kyseisellä sektorilla, etteivät asiakkaat joudu kohtuuttomiin tilanteisiin muuttaessaan Helsingissä alueelta toiselle.

Henkilökohtaisen avustajan, kodin muutostöiden sekä vaatekulujen että kodinkoneiden korvaamisen osalta kysyttiin neuvoa ja avustettiin oikaisuvaatimusten teossa. Myös tämän sektorin osalta työntekijät toivat esiin liian kovat säästövaatimukset ja tiukan käytännön, jonka mukaan sosiaalityöntekijän päätökset tulee hyväksyttää johtajan kautta. Työntekijöiden vaihtuvuutta on alkanut esiintyä myös täällä sektorilla.

LASTENSUOJELU

Lastensuojeluun liittyvät kysymykset koskettivat seuraavia osa-alueita:

* lapsiperheiden vuokrarästit
* avohuollon tukitoimet
* huostaanoton merkitys vanhempien oikeuteen päättä lapsensa asioista
* lapsen sijoituspaikan muutos
* rajoittamistoimenpiteet sijaishuollossa ja avohuollon tukitoimissa
* huostaanoton purkaminen
* vanhemmilta perittävät maksut sijaishuollon korvaamiseksi
* jälkihuolto ja sen toteuttaminen
* itsenäistymisvarat
* vaihtuvat työntekijät
* työntekijöiden vaikea tavoittaminen
* työntekijöiden puute
* epäpätevät työntekijät

Lastensuojelun asiakkaana olevien perheiden taloudellisen tuen myöntäminen on delegoitu sosiaaliturvatyön työntekijöille. Lastensuojelun työntekijät ovat ajoittain todenneet, ettei perheiden tarpeita huomioida riittävästi sosiaaliturvatyön puolella, koska perheiden elämäntilanteita ei tunneta riittävästi. Jälkihuollossa olevien nuorten kohdalla asiointi raha-asioissa eri työntekijän kuin oman lastensuojelun sosiaalityöntekijän kanssa, on ollut hankalaa ja kankeaa. Nuorten mahdollisia erityistarpeita, kuten ei myöskään heidän tarvitsemaansa ohjausta ja neuvontaa itsenäisen talouden hoitamisessa, ole pystytty ottamaan huomioon riittävästi. Esille nousi myös se, että nuoret jätettäisiin myös lastensuojelun puolelta yksin sijaishuollon päättymisen jälkeen. Sosiaaliasiamiehiltä on kysytty siitä, mitä jälkihuolto pitää sisällään.

Myös lastensuojelulaitosten työntekijät ovat olleet huolestuneita siitä, huomioidaanko ja millä tavalla nuorille varattuja itsenäistymisvaroja toimeentulotukipäätöksissä. Koska itsenäistymisvaroista ja niiden suuruudesta, käytöstä ja suhteesta toimeentulotukeen on ollut epätietoisuutta, on viraston pysyväisohjeessa 3.0.3/19.3.2007; Huostassa ja jälkihuollossa olevien lasten itsenäistymisvarat, käsitelty näitä asioita.

Lapsiperheen häätö mullistaa perheen tilanteen pitkäksi aikaa niissä tapauksissa, joissa perhe ei saa vuokrattu uutta asuntoa ja heidät joudutaan sijoittamaan ns. kriisimajoitukseen. Jos häätö on tapahtunut maksamattomien vuokrien takia, on perheen usein äärimmäisen vaikea saada vuokrattu uutta asuntoa. Kriisimajoituksen tilapäisyys voi aiheuttaa lapsille myös pitkiä koulumatkoja ja vaikeuksia ystävyyssuhteiden ylläpitämisessä. Kriisimajoitus on myös kustannuksiltaan erittäin kallista sosiaalivirastolle kaupungin vuokra-asuntojen kuukausivuokriin nähden. Sosiaaliviraston ja kiinteistöviraston välillä tulisikin miettiä, miten häädettyjen perheiden asuminen voitaisiin näissä tapauksissa järjestää joustavammin ja kohtuullisemmin kustannuksin. Samalla tulisi miettiä sitä, miten niiden perheiden asuminen turvataan, joiden vuokra-asunnon saamisen esteenä ovat entiset, maksamattomat rästivuokrat.

Välillä on tullut esille myös erilaisen tuetun asumisen järjestämisen tarve ennen siirtymistä varsinaiseen vuokra-asumiseen. Vuoden 2006 aikana viisi asukasneuvojaa aloitti työnsä kaupungin kiinteistöissä eri puolilla Helsinkiä. Heidän tarkoituksenaan on jo ennalta puuttua asumisessa esiintyviin ongelmiin ja estää myös vuokrarästien syntymistä ja häätöjä.

Nuoret ovat itse ottaneet yhteyttä ja kysyneet millä perusteilla ja miten pitkäksi aikaa heidän ulkona liikkumistaan ja yhteydenpitoaan omaisiin ja kavereihin voidaan rajoittaa avohuollossa tai laitoshoidossa. Nuorten yhteydenottoihin on varmasti vaikuttanut se, että lastensuojelulain kokonaisuudistuksesta on puhuttu paljon julkisuudessa, kuten myös lastensuojelun uudistetuista rajoittamistoimenpiteistä, jotka astuivat voimaan marraskuun alussa.

Lasten vanhemmat ovat halunneet edelleen yhteydenottojensa aikana käydä läpi niitä tilanteita, jotka ovat johtaneet huostaanottoon. He ovat tuoneet esille sen, että olisivat tarvinneet ja usein myös pyytäneet avohuollon tukitoimia avukseen, kun olivat kokeneet voimavarojensa olevan lopussa, mutta apua ei tullut ajoissa tai sitä ei oltu saanut riittävästi. Vanhemmille perustettiin vuoden 2006 aikana ensimmäinen vertaistukiryhmä Voikukka, joka täyttyi nopeasti.

Erityisesti lastensuojelun sosiaalityöntekijät ovat olleet huolissaan siitä, ettei heidän aikansa ja käytettävissä olevat avohuollon tukitoimet riitä perheiden kanssa tehtävään ennaltaehkäisevään työhön. He ovat todenneet, ettei vanhemmille annattava keskusteluapua riitä kovin pitkälle, ellei lapsia ja perheitä pystytä ohjaamaan heidän tarvitsemiensa erityispalveluiden piiriin. Työntekijät toivat erityisesti esille perheneuvoloiden ja lasten psykiatrian ruuhkautumisen ja niihin olleet pitkät jonotusajat. Työntekijät ovat kertoneet myös siitä, ettei ole realistista lähteä laskemaan huostaanottojen määrää ennen kuin riittävät tukimuodot perheille ovat olemassa. Heidän mukaansa vastaanottokeskuksia on liian vähän, koska usein kiireellinen huostaanotto ei voi odottaa, ja joissakin tapauksissa laitossijoitukset ovat lapsen etua ajatellen ainoa ratkaisu.

Sosiaaliviraston tietojen mukaan sekä aikuistyössä että perhepalveluiden alueella epäpätevien sosiaalityöntekijöiden määrä oli vuoden 2006 lopussa yli 30 %. Työntekijät ovatkin oikeutetusti olleet huolissaan, mistä saadaan riittävä määrä päteviä työntekijöitä vastaamaan uuden lastensuojelulain vaatimiin velvoitteisiin vuoden 2008 alussa. Uudessa lastensuojelulaissa painotetaan lastensuojelun alkukartoitusta, tilannearviota, aktiivista sijoitetun lapsen tapaamista jne. jotka kaikki vaativat toteutuakseen ammattitaitoisia lastensuojelun sosiaalityöntekijöitä.

Vuoden 2006 lapsiperheen vastuualueen kokousmuistioissa painottuu kerta toisensa jälkeen talouden sopeuttamisvaatimukset ja niiden tarkka seuranta. On pitänyt säästää palveluiden ostoista, materiaalikuluista, vuokramenoista sekä loppuvuodesta myös palkoista, joten uusia täyttölupia ei enää myönnetty. Sosiaalityöntekijöiden vaihtuvuuden katsottiin olevan osasyynä siihen, ettei lastensuojelun alkuarvioinnin sitovaan tavoitteiseen oltu elokuun lopulla päästy.

VANHUSTENHUOLTO

Vanhusten ja heidän omaistensa yhteydenotoissa nousi esille huoli omasta tai vanhempien selviytymisestä yksi kotona iän karttuessa ja toimintakyvyn heiketessä. Haluttiin selvittää mahdollisuuksia saada kotipalvelua, päästä asumaan palvelutaloon tai vanhainkotiin. Myös palvelujen hinta ja niiden määräytymisperusteet kiinnostivat yhteydenottajia.

Iäkkäiden ihmisten kanssa keskusteltaessa tuli selvästi ilmi heidän yksinäisyytensä ja turvattomuutensa. Ystäväpiiri on voinut harventua, lapset asuvat toisella paikkakunnalla tai eivät ehdi käymään tai heitä ei ole. Vanhukset usein toteavat, että he tuntevat ”sekoavansa” koska eivät voi puhua kenenkään kanssa tai eivät pääse ulos asunnostaan. He kertoivat kokevansa sanojen ja puhekyvyn häviävän, kun katsovat vain passiivisesti televisiota. Usein vanhukset ovatkin alakuloisia ja itku on ollut herkässä myös puhelinkeskustelun aikana.

Mitä vanhukset toivoivat kotona asumisen tukemiseksi ja elämänlaatunsa parantamiseksi

Selkeä toive on, että vanhanaikainen kotipalvelu saataisiin takaisin. Asiakkaat toivovat, että heidän luonaan kävisi sama tuttu henkilö, jonka kanssa voisi yhdessä miettiä mitä kullakin kotikäyntikerralla tehdään, mennäänkö ulos, siivotaanko, laitetaanko ruokaa, keskustellaanko jne. Tämä sen vuoksi, että vanhukset totesivat toimintakykynsä ja sen myötä mielialansa vaihtelevan, eivätkä siksi haluaisi tarkasti etukäteen lukkoon lyötyjä tehtäviä.

Tärkein hyvän kotipalvelun peruselementti vanhusten mielestä on kuitenkin kiireettömyys. He kertoivat haluavansa kokea, että he ovat tärkeitä ja kotipalvelun käynti on todella varattu heitä varten. Monikaan sosiaaliasiamiehen yhteyttä ottaneista asiakkaista ei pitänyt omalla kohdallaan hyvänä ideana sitä, että heidät haettaisiin yhteisiin tilaisuuksiin tai harrastuksiin kimppakyydillä. He pelkäsivät väsyvänsä kesken kaiken ja siksi näihin tilaisuuksiin ei haluttu omasta kodista kovin herkästi lähteä. Vanhusten mielestä se, että voi odottaa kotipalvelun työntekijää ja tietää toisen tulevan ajallaan, auttaa jaksamaan elämässä eteenpäin.

Nykyinen kotihoito kiireineen, kauppakassi ja ateriapalveluineen ei vanhusten mielestä ole hyvä järjestelmä, koska palvelut ovat kalliita, työntekijöitä on useita ja he vaihtuvat usein. Esim. kauppakassipalvelu maksaa joka kerralta asiakkaalle 5,20 euroa. Lisäksi asiakkaiden mielestä tuotteet ovat kalliita, valinnanvara ei ole tarpeeksi ja toimitetut tavarat eivät vastaa aina tilattuja tuotteita. Myös laskuissa on ollut epäselvyyksiä. Parempana järjestelynä pidettiin sitä, että lähikaupan kanssa oli tehty sopimus tavaroiden toimittamisesta asiakkaille. Palvelu olivat joustavampia ja asiakkaiden ostokset tulivat halvemmiksi, koska he pääsivät osallisiksi kaupan tarjouksista, jotka nyt puuttuvat kokonaan.

Myös vanhustenhuollon työntekijöiden näkemyksen mukaan hyvin toimivalla kotipalvelulla voitaisiin tukea vanhusten kotona asumista ja heidän selviytymistään arkipäivä askareista. Moni palvelua tarvitseva vanhus jää nyt tätä tukea vaille ja työntekijöiden mukaan he ovat joutuneet vain hyväksymään kyseisen asian, koska he eivät saa pyytämäänsä palvelua. Työntekijät toivat esille myös huolestuneisuutensa siitä, että lyhytaikaisten hoitopaikkojen määrää on vähennetty. Pienentyneet resurssit on suunnattu ensisijaisesti omaishoitajien lakisääteisten vapaidensa järjestämiseksi. On kuitenkin muistettava että suurin osa omaisista ja läheisistä hoitaa omaisiaan olematta virallisesti omaishoitajia. Molempien ryhmien työpanoksella on suuri hoidollinen, mutta myös taloudellinen merkitys kunnalle ja siksi heidän jaksamiseensa tukemiseksi tulee hoidettaville olla käytettävissä riittävästi lyhytaikaispaikkoja. Myös vanhusten akuuteista kriisipaikoista on ilmennyt pulaa.

Myös vuonna 2006 vanhustenhuollon sosiaalityöntekijät pohtivat sitä, miten vanhuksien palvelutalo- ja vanhainkotipaikkoja jakavassa SAS-ryhmässä (selvitä – arvioi - sijoita) huomioidaan sosiaalityöntekijöiden tekemä selvitys asiakkaan tilanteesta saada hoitopaikka. Eräässä keskustelussa työntekijä totesi, ettei halua leimautua liian ”hyväkuntoisia vanhuksia” suosittelevaksi ja hyvän työntekijän maineen menettäväksi, jolloin ”liian helpon suosituksen” jälkeen pitäisi ottaa tiukempi seula taas seuraavien esiteltävien vanhusten kohdalla.

Tähän tilanteeseen on johtanut jonojen purkamisprojekti sairaanhoidon sakkopaikoilta. Koko Helsingin alueella yksi tehtävään nimetty lääkäri päättää kiireellisyysjärjestyksestä ja siten tosiasiallisesti sen, kuka paikan saa. Työntekijöiden mukaan sairaalassa olevat potilaat ovat etusijalla ja kotoa paikkaa odottavien on lähes mahdoton päästä hoitopaikkajonoon. Pelkästään yhdeltä Helsingin alueelta joulukuussa 2006, oli 94 vanhusta jonottamassa hoitoon. Jonottajien tarkkaa määrää on vaikea laskea, koska aina ei kotona hoitopaikkaa odottavia lasketa mukaan tilastoihin.

Sosiaalihuoltolakiin lisättiin 1.3.2006 säännökset vanhusten palvelutarpeen arvioinnista. Sosiaalihuoltolain 40 a §:n mukaan kiireellisissä tilanteissa palvelujen tarve on arvioitava viipymättä. Tämä oikeus koskee kaikkia iästä riippumatta ja säännös ei muuta vallitsevaa käytäntöä mutta selkeyttää lainsäädäntöä. Ei-kiireellisissä tilanteissa kunnan on järjestettävä 80 vuotta täyttäneille sekä kansaeläkelain erityishoitotukea saaville henkilöille pääsy palvelujen tarpeen arviointiin viimeistään seitsemäntenä päivänä yhteydenotosta.

Vanhusasiakkaiden mielestä kunnan tulisi tiedottaa enemmän palveluistaan ja myös palvelutarpeen arvioinnista. Hyvänä käytäntönä vanhusten näkökulmasta pidettiin myös sitä, että heihin otettaisiin yhteyttä, koska kaikki eivät jaksa selvittää asioita ja soittaa viranomaisille. Tärkeätä on myös se, että arvioinnin suorittamisen jälkeen palveluja myös saa tarvittavan määrän. Sosiaaliasiamiehet välittivät vanhusten toiveita ja näkemyksiä kirjallisesti terveysviraston kotihoito-osaston ja Helsingin yliopiston yhteiselle projektiryhmälle, jonka tarkoituksena on kehittää hyviä käytäntöjä vanhusten kotona asumisen tukemiseksi.

SOSIAALISIAMIESTEN MUU TOIMINTA JA RESURSSIT

Helsingissä työskentelee tällä hetkellä sosiaaliasiamiehenä osa- aikaisesti toimiva Marja-Terttu Soppela ja kokopäiväisesti toimiva Lilli Autti. Sosiaaliasiamiestoiminnan resursointi Helsingin kokoisessa, 560 000 asukkaan kaupungissa, on ollut alusta alkaen riittämätön. Sosiaaliasiamiehen asiakaslaissa määritelty tehtäväkenttä on laaja käsittäen koko sosiaalihuollon eri toiminta-alueet. Sosiaaliasiamiesten työtehtävät jakaantuvat kolmeen pääalueeseen; yksittäisten asiakkaiden auttamiseen, sosiaaliviraston toimintatapoihin ja rakenteisiin vaikuttamiseen sekä asiakkaiden asemaa edistävään yhteiskunnalliseen toimintaan osallistumiseen.

Sosiaaliasiamiestoiminnan käynnistyessä tarkoituksenmukaisena resursointina nähtiin yksi sosiaaliasiamies noin 100 000 asiakasta kohden. Yksittäisten asiakkaiden ongelmien selvittämisen ja ratkaisemisen lisäksi sosiaaliasiamiehille tulisi jäädä riittävästi aikaa yhteistyöhön henkilöstön kanssa, työn kehittämiseen sekä laajempaan vaikuttamiseen sosiaalihuollon asiakkaiden aseman parantamiseksi. Näin voidaan turvata se, että myös niiden henkilöiden, jotka eivät kykene itse ottamaan yhteyttä asiamieheen, oikeudet toteutuvat palvelujen parantumisen kautta. Aikaa tulisi asiakastyön ohella jäädä siihen, että asiamiehet voi oma-aloitteisesti käydä vuosittain tietyn palvelusektorin kokonaisuuden läpi. Tällöin tulisi tarkastella asiakaslain näkökulmasta, niin ohjeistusta kuin varsinaista asiakastyötä ja päätöksentekoa. Myös asiakkaat ovat olleet yksimielisiä siitä, että kaupunkiin tarvittaisiin useampia sosiaaliasiamiehiä, koska puhelinajat ovat jatkuvasti ruuhkaisia. Jatkossa tulee harkita useamman sosiaaliasiamiehen palkkaamista

Sosiaali- ja terveysministeriö asetti Sosiaaliasiamiestoiminnan kehittämisen työryhmän toimikaudeksi 1.8.2005 - 31.12.2006. Työryhmän tavoitteena on turvata sosiaalihuollon asiakkaiden laadukkaaseen palveluun varmistamalla sosiaaliasiamiespalvelun saatavuus ja turvaamalla sosiaaliasiamiestoiminnan riippumattomuus. Sosiaaliasiamiestoiminnan kehittäminen on osa sosiaalialan kehittämishankkeen henkilöstöhankekokonaisuutta. Työryhmä luovuttaa työnsä sosiaali- ja terveysministeriölle keväällä 2007.

Apulaisoikeuskansleri Jaakko Jonkka näki 2.1.2007 antamassa tiedotteessaan tarvetta sosiaaliasiamiesten aseman parantamiseksi. Apulaisoikeuskansleri näki tärkeänä sen, että sosiaali- ja terveysministeriö oli asettanut 2005 työryhmän pohtimaan sosiaaliasiamiestoiminnan kehittämistä. Helsingin sosiaaliasiamiehistä Lilli Autti osallistui tämän työryhmän toimintaan.

Etelä-Suomen lääninhallituksen ja sen alueella toimivien sosiaaliasiamiesten yhteisiä työkokouksia jatkettiin myös vuonna 2006. Näissä työkokouksissa käsiteltiin sosiaalihuollon ajankohtaisia asioita sosiaaliasiamiesten toiminta-alueilla. Pääkaupunkiseudun sosiaaliasiamiehet pitävät säännöllisesti yhteyttä, ja yhteisiä tapaamisia järjestetään tarvittaessa. Helsingin, Espoon ja Vantaan sosiaaliasiamiehet antoivat yhteiset kommenttinsa vuoden alussa valmisteilla olleeseen toimeentulotukilain soveltamisoppaaseen Sosiaali- ja terveysministeriön pyynnöstä. Uusittu opas ilmestyi 11.4.2007.

Sosiaaliasiamiehet ry perustettiin sosiaaliasiamiestoiminnan käynnistyessä vuonna 2001. Yhdistyksen tarkoituksena on toimia eri puolilla Suomea toimivien asiamiesten välisenä yhteydenpito- ja tukiverkostona. Sosiaaliasiamiehet ry on vakiinnuttanut asemansa sosiaalihuollon asiantuntijana. Yhdistys järjestää vuosittain 1-2 valtakunnallista koulutuspäivää sosiaaliasiamiehille ajankohtaisista asioista. Sosiaaliasiamiehet ry antoi 2006 pyydettyinä asiantuntijalausuntoina: lastensuojelulain kokonaisuudistustyöryhmän muistiosta, perusoikeuksien rajoittamisesta kehitysvammapalvelujen toteuttamisessa sekä oppilashuoltoon liittyvän lainsäädännön uudistamistyöryhmän muistiosta.

Kuntien jatkuva säästäminen sosiaalipalveluissa sai Sosiaaliasiamiehet ry:n vuonna 2006 vaatimaan rikoslakiin omaa, erityistä perusturvarikossäännöstä. Perusturvarikossäännöksen tarkoituksena on pystyä konkreettisesti rankaisemaan sakolla niitä kuntien määrärahoista päättäviä luottamusmiehiä ja viranhaltijoita, jotka tarkoituksellisesti varaavat liian vähän rahaa sosiaalitoimen käytettäväksi. Perustuslain 19 § ja 22 § mukaan julkiselle vallalla on velvollisuus turvata ja edistää riittävien sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujen järjestäminen kuntalaisilleen. Suomen köyhyyden ja syrjäytymisen vastainen verkosto EAPN-Fin, johon kuuluu 31 jäsenjärjestöä, otti vuoden 2007 toimintaohjelmaansa perusturvarikossäännöksen kehittämisen ja eteenpäin viemisen. Verkostossa pidetään tärkeänä, että kansalaisten perusturvaan kohdistuvat loukkaukset saataisiin loppumaan.

Kirkolliskokous nimesi 7.6.2006 sosiaaliasiamies Lilli Auttin Kirkon diakoniarahaston hallituksen asiantuntijajäseneksi 1.6.2006-.31.5.2010 väliselle ajalle. Sosiaaliasiamiesten yhteistyö asiakkaiden aseman parantamiseksi on ollut kiinteää myös seurakuntien diakoniatyöntekijöiden ja seurakuntayhtymän yhteiskunnallisentyön työntekijöiden kanssa.

Sosiaaliasiamies Autti on käynyt vuoden aikana puhumassa asiakkaan asemasta ja oikeuksista erilaisissa seminaareissa ja oppilaitoksissa. Hän on myös antanut haastatteluja niin lehdille, radioon kuin televisioonkin asiakkaan asemasta ja siihen vaikuttavista tekijöistä.

Sosiaaliviraston henkilöstön ja sosiaaliasiamiesten välillä on suurimmaksi osaksi hyvin toimivat yhteistyösuhteet, ja tämä mahdollistaa asiakkaiden asioiden ja ongelmien esiintuomisen ja hoitamisen sujuvasti. Sosiaaliasiamiehet ovat saaneet kaikkina toimintavuosina työssä tarvittavaa tukea myös oman yksikön lakimiehiltä.

LOPUKSI

Vuotta 2005 koskeva selvitys päättyi koosteeseen asiakkaiden esittämistä toiveista ja odotuksista sosiaalihuoltoa kohtaan. Koska nämä toiveet ja odotukset ovat edelleen pysyneet samanlaisina, on syytä esittää ne tässä uudelleen.

Asiakkaat toivovat: Kohtaamista, kuuntelemista, kiireettömyyttä, kunnioitusta, kokonaisvaltaista tilannearviota ja kanssakulkemista. Todellisen, asiakaslähtöisen työtavan ja toiminnan arvioinnin tulee sisältää nämä kaikki elementit, jotta asiakkaan asema vahvistuisi sosiaalihuoltoa toteutettaessa ja kehitettäessä.

LÄHTEET:

Perustuslaki, 11.6.1999/731
Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista, 22.9.2000/812
Sosiaalihuoltolaki, 17.9.1982/710

Asiakaspalaute –osallisuus ja arviointiosaaminen –työyhteisöjen näkemykset nykytilanteesta / Sosiaaliviraston Arviointiohjelma, selvitys 22.9.2006

Asiakkaan, sosiaalialan ammatillisuuden ja organisaation kohtaamisen haasteet, tulevaisuudenkuvat ja käytännön ratkaisut / Raportti Helsingin kaupungin sosiaaliviraston Tehty-hankeen tulevaisuusverstaasta 16.1.2006
www.socca.fi/tehty/aineistoja/Verstasraportti.doc

Huomio perusturvaan, Nykytilan pulmia ja mahdollisia ratkaisuehdotuksia / Sosiaali- ja terveysturvan keskusliitto 2007

Julkisoikeuden perusteet / Kaarlo Tuori 2000

Sosiaalibarometri 2007 / Sosiaali- ja terveysturvan keskusliitto 2007

Sosiaalihuollon asiakaan asema ja oikeudet / Sosiaali- ja terveysministeriön oppaita 2001:11

Oikeus- ja kohtuus, Arvioita ja ehdotuksia yksityisestä ja julkisesta hyvinvointivastuusta
Hyvinvointivaltion rajat -hanke / Stakes 2006

Toimeentulotuki. Opas toimeentulotukilain soveltajille / Sosiaali- ja terveysministeriön julkaisuja 2007:11

Toimeentulotuen alikäytön laajuus ja merkitys / Susan Kuivalainen / Yhteiskuntapolitiikka 72(2007):1

Viimeisellä luukulla, tutkimus viimesijaisen sosiaaliturvan aukoista ja diakoniatyön kohdentumisesta / Suomen evankelisluterilaisen kirkon kirkkohallituksen julkaisuja 2006:7

Lilli Autti & Marja-Terttu Soppela
7.5.2007

Uutispäivä Demari 10.7.2006

2006-07-10T22:22:00.002+03:00

SELVITYS HELSINGIN SOSIAALIASIAMIESTEN TOIMINNASTA VUONNA 2005

2006-06-12T20:37:00.001+03:00

SISÄLLYSLUETTELO: sivu

JOHDANTO 4

ASIAKASLAKI
Sosiaaliasiamies 5
Muistutus 5

ASIAKASYHTEYDENOTOT JA MUISTUTUKSET 2001-2005
Yhteydenotot 6
Muistutukset 6

ASIAKKAANA SOSIAALIHUOLLOSSA

Asiakkaiden toiveita:
1. Kuuntelua ja keskustelua 8
2. Oma vastuutyöntekijä ja oikeus henkilökohtaiseen tapaamiseen 8
3. Selkeyttä ja joustavuutta 8

Asiakkaat kysyivät oikeuksistaan ja tehtyjen päätösten oikeellisuudesta 9

Toimeentulotukilaskelmat 10

Erityishuomio elämänmuutoksiin, pidempiin hoitojaksoihin ja suuriin lääkekuluihin 10

Kirjallinen hakemuskäytäntö 11

Lisää vuorovaikutusta, vähemmän valituksia 12

Kohtuuvuokran ylittymisestä kohtuuton elämäntilanne 12

Toimeentulotuen pitkäaikaisasiakkuus ja vaikeavammaisuus eritystilanteena
Ehkäisevä toimeentulotuki 13
Vaikeavammaisuus 14

Mistä muusta asiakkaat ovat olleet huolissaan? 15

KUINKA VAHVISTAA SOSIAALIHUOLLON ASIAKKAIDEN ASEMAA JA
OIKEUKSIA?

Työntekijöiden hallittava lainsäädäntö soveltamisohjeineen ja arvioitava asiakkaiden
tilanne mahdollisimman kokonaisvaltaisesti 16

Harkinnan käyttö, uudet asiakkaat ja taloudellinen neuvonta 17

Tarvitaan myös hallintolain tuntemusta 18

Pysyväisohjeisiin erityishuomio asiakkaan ja päätöksentekijän näkökulmasta 18

Oikeuskäytäntö 20

Lisähuomiota myös valtakunnantasoiseen toimeentulotuen soveltamisohjeistoon 21

HUOMIO TÖIDEN ORGANIOSOINTIIN JA TOIMINTAMALLEIHIN

Päätöksenteko 21
Käsittelyajat 22

TOIMINNAN ARVIOINTIA

Yleisesti 23

Tavoitteiden ja käytännön ristiriita
Lastensuojelu 24
Aikuissosiaalityö 24
Vammaispalvelut 26
Vanhustenhuolto 27

MITÄ ASIAMIEHET TOIVOISIVAT ASIAKKAIDEN ASEMAN JA OIKEUKSIEN VAHVISTAMISEKSI? 28

Lopuksi 29

JOHDANTO

Sosiaaliasiamiestoiminnan viides toimintavuosi 2005 käynnistyi yhtä vilkkaana kuin aiem-pina vuosinakin. Asiakkaiden lisäksi yhä useammin yhteydenottajana oli myös asiakkaan tilanteesta huolestunut omainen, työntekijä tai yhteistyötahon edustaja.

Asiakkaiden yhteydenottojen kautta välittyi selkeä viesti siitä, ettei työntekijöillä ole aina aikaa paneutua asiakkaiden todellisen tilanteen ja selviytymisen läpikäymiseen, vaan pää-tökset tehdään mekaanisesti, ilman asiakkaan tapaamista ja heidän olosuhteidensa koko-naisvaltaisempaa selvittämistä. Tämä on näkynyt erittäin selvästi siinä, että asiakkaat ovat aiempaa enemmän halunneet kertoa sosiaaliasiamiehille elämästään ja mieltään painavista asioista. Yhteydenotoissa on näkynyt selkeästi sosiaalityön tarpeen lisääntyminen eli asi-akkaiden tarve pohtia ammatti-ihmisen kanssa ongelmatilannettaan ja miten he pääsisivät siitä eteenpäin. Tällä hetkellä tuntuu siltä, että liian moni sosiaalihuollon asiakkaista jää liian yksin, ajoittain hyvinkin vaikeissa elämäntilanteissa.

Vaikka sosiaaliasiamiehiin yhteyttä ottaneet asiakkaat edustavat vain pientä osaa koko so-siaalihuollon asiakaskunnasta, voi yksittäinen asiakas omalla yhteydenotollaan yllättävästi tuoda esille pohdittavaa sosiaalihuollon lainsäädännöstä ja sen tueksi laadituista kunnalli-sista ja valtakunnallisista soveltamisohjeista. Konkreettisissa asiakastilanteissa tulevat esille myös muut sosiaalihuollon toimintakäytäntöihin liittyvät ongelma- ja pulmakohdat. Osa näistä pulmakohdista on työstettävissä sosiaaliviraston sisällä, osassa taas tarvitaan laa-jemmin valtakunnan tasoista tarkempaa soveltamisohjeistoa. Osassa voi olla pohdittavia yhtymäkohtia myös Kelan etuuksiin ja niitä säätelevään lainsäädäntöön.

Sosiaaliasiamiehen selvitys voi omalta osaltaan toimia sosiaalihuollon asiakaslain mukaisesti asiakkaan aseman ja oikeuksien vahvistajana, mutta siihen sosiaaliasiamiestoiminta tai tehty selvitys ei kuitenkaan riitä yksinään. Sosiaaliasiamiehille kertynyttä tietoutta tulisikin entistä vahvemmin hyödyntää sosiaaliviraston päätöksenteon ja toiminnan suunnittelussa.

Uusimmassa selvityksessä ei arvioida sektoreittain tai vastuualueittain asiakkaiden tilan-netta aikaisempien vuosien tapaan. Asiakasyhteydenottoja päädyttiin tarkastelemaan asi-oinnin ja asiakkuuden näkökulmasta. Valtaosa yhteydenottajista oli myös vuonna 2005 toimeentulotuen asiakkaita. Vaikka useita kohtia tarkastellaan toimeentulotuessa asioivan asiakkaan näkökulmasta, on huomiota pyritty kiinnittämään myös vastuualueiden yhteisiin pulmakohtiin ja kunkin vastuualueen omiin erityistilanteisiin. Päivähoidon vastuualueelta ei asiakkaiden yhteydenottojen perusteella noussut esille mitään erityistä pulmakohtaa. Päivähoidon osalta ainoastaan muistutukset ja niiden ylöskirjaaminen tarvinnevat lisä-huomiota.

Vaikka selvitys pohjautuukin vuoden 2005 aikana tulleisiin asiakkaiden yhteydenottoihin, nostetaan selvityksessä esille myös alkuvuoden 2006 tärkeimpiä asioita, jotta niiden arvi-ointiin ja kehittämiseen voitaisiin puuttua nopeammin. Pitkittyneet ongelmatilanteet ja syr-jäytymiskierteet edellyttävät nopeaa ja oikea-aikaista tukea sekä vahvaa ammatillista osaamista ja pitkäjänteisiä toimenpiteitä. Sosiaalivirastossa tulisikin kiinnittää erityistä huomiota siihen, mikä on riittävän laadukasta sosiaalityötä riittävän hyvien toimintakäytän-töjen toteuttamana. Asiakkaiden yhteydenottojen havainnollistamiseksi on selvityksessä joissakin yhteyksissä käytetty esimerkkeinä konkreettisia asiakastilanteita

ASIAKASLAKI

Vuoden 2001 alussa tuli voimaan laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista (asiakaslaki). Asiakaslain tarkoituksena on edistää asiakaslähtöisyyttä ja asiakassuhteen luottamuksellisuutta sekä asiakkaan oikeutta hyvään palveluun ja kohteluun sosiaalihuol-lossa. Laki koskee sekä viranomaisen että yksityisen järjestämää sosiaalihuoltoa.
Lain tavoitteena on vahvistaa sosiaalitoimen asiakkaan itsemääräämisoikeutta siten, että hänen toivomuksensa, mielipiteensä, etunsa, yksilölliset tarpeensa, äidinkielensä ja kulttuu-ritaustansa otetaan huomioon sosiaalihuoltoa järjestettäessä. Lisäksi laki sisältää asiakkaan tietojen saantia, asiakirjojen salassapitoa ja salassa pidettävien tietojen luovuttamista kos-kevat säännökset. Asiakaslaki täsmentää siten perusoikeuksien sisältöä sosiaalihuollossa ja määrittelee keskeiset menettelytavat asiakastyössä ja salassapitokysymyksissä. Lain tarkoi-tuksena on myös vahvistaa sosiaalihuollon asemaa kunnassa.

Sosiaaliasiamies
Asiakkaan oikeusturvan edistämiseksi katsottiin tarpeelliseksi, että asiakkaalla on mahdol-lisuus tarvittaessa kääntyä häntä oikeusturvakysymyksissä neuvovan puolueettoman henki-lön puoleen. Jokaisen kunnan tuli lain mukaan nimetä vuoden 2001 alusta sosiaaliasiamies. Kahdella tai useammalla kunnalla voi myös olla yhteinen sosiaaliasiamies.
Asiakaslain valmisteluvaiheessa eduskunta korosti sitä, että sosiaaliasiamiehen tulee olla asiakkaan oikeusturvan varmistamiseksi asemaltaan mahdollisimman itsenäinen ja riippu-maton työantajaansa nähden. Asiamies ei siten voi olla päättämässä niiden asiakkaiden asi-oista, joiden asiamiehenä hän toimii. Asiamiehen tulee toimessaan katsoa asiaa mahdolli-simman puolueettomasti ja riippumattomasti, aina kuitenkin asiakkaan näkökulmasta.

Sosiaaliasiamiehen tulee neuvoa asiakkaita asiakaslain soveltamiseen liittyvissä asioissa, auttaa asiakkaita muistutuksen tekemisessä sekä tiedottaa asiakkaiden oikeuksista. Sosiaa-liasiamiehen tulee myös edistää ja vahvistaa sosiaalihuollon asiakkaiden oikeuksia ja niiden toteutumista. Sosiaaliasiamiehen tehtävä on myös seurata sitä, miten asiakkaiden oikeudet kunnassa tosiasiassa toteutuvat ja miten heidän asemansa kehittyy. Sosiaaliasiamiehen on annattava vuosittain selvitys kunnanhallitukselle.

Muistutus

Asiakaslaissa säädetään asiakkaan oikeudesta tehdä muistutus saamastaan huonosta kohte-lusta sosiaalihuollon toimintayksikön vastuuhenkilölle tai johtavalle viranhaltijalle. Muis-tutuksen tulisi olla asiakkaalle helppo, joustava ja nopea tapa esittää mielipiteensä sellaiselle taholle, jolla on oikeasti mahdollisuudet vaikuttaa tilanteen pikaiseen korjaamiseen. Asi-akkaan tekemään muistutukseen tulee vastata kohtuullisessa ajassa. Vastauksen tulisi olla selkeä, asiallinen ja ymmärrettävä, ja siitä tulee käydä ilmi se, mihin toimenpiteisiin muis-tutuksen johdosta on mahdollisesti ryhdytty tai miten asia on tarkoitus muutoin hoitaa.

ASIAKASYHTEYDENOTOT JA MUISTUTUKSET 2001-2005

Yhteydenotot

Vuonna 2005 asiakkaat ottivat sosiaaliasiamiehiin yhteyttä 1370 kertaa. Yhteydenotot ovat lisääntyneet vuosittain. Ensimmäisenä toimintavuotena 2001 yhteydenottoja oli 1026. Toi-sena toimintavuotena yhteydenottojen määrä lisääntyi 16,5%:ia, kolmantena toimintavuo-tena 11,3%:ia ja neljäntenä toimintavuotena 0,4%:ia ja viidentenä 3 %. Viiden ensimmäisen toimintavuoden aikana yhteydenottojen määrä on lisääntynyt 34 %.

TAULUKKO 1: Asiakkaiden yhteydenotot 2001 – 2005

Vuosi Määrä
2001 1026
2002 1191
2003 1326
2004 1331
2005 1370

Muistutukset

Asiakkaiden tekemiä muistutuksia oli ensimmäisenä toimintavuotena 33. Toisena toimin-tavuotena ne lisääntyivät 39,4%:ia, ja kolmantena 19,6%:ia. Neljäntenä vuotena ne vähe-nivät 54,5%:ia edellisestä vuodesta. Tämä määrällinen väheneminen ei välttämättä kerro tehtyjen muistutusten tosiasiallista vähenemistä, vaan muistutukseksi katsottavien kirjallis-ten yhteydenottojen tulkintavaikeudesta. Vuoden 2004 muistutuksiin otettiin mukaan vain sellaiset kirjelmät, jotka asiakas oli selkeästi otsikoinut muistutuksiksi. Vuonna 2005 muis-tutuksia tehtiin 46 kappaletta, joka on 85 % edellistä vuotta enemmän.

TAULUKKO 2: Asiakkaiden tekemät muistutukset

Vuosi

Määrä
2001 33
2002 46
2003 55
2004 25
2005 46

Vuoden 2005 osalta muistutuksena käsiteltiin edelleen vain ne, jotka joko asiakas tai vas-taaja oli kirjannut selkeästi muistutukseksi. Muistutukselle ei ole kuitenkaan säädetty mi-tään erityistä muotoa tai lomaketta. Asiakkaiden kirjalliset yhteydenotot olivat hyvin erilai-sia.

Asiakkaan esiintuomissa asioissa pääpaino oli usein asiakkaalle tehdyissä päätöksissä, mutta samassa yhteydessä asiakas oli saattanut kuvata myös itse päätöksentekotilannettakin. Asiakkaan esiintuomat asiat hänen kohtelustaan olivat kulkeneet monia eri reittejä ennen päätymistään johtavalle viranhaltijalle vastauksen antamista varten. Muistutukseksi on katsottu muutoksenhaun yhteyteen kirjatut kommentit työntekijän toiminnasta.

Vuoden 2005 muistutukset katsottiin myös vastuualueittain. Muistutuksista 20 kuului ai-kuisten palveluiden vastuualueelle, 11 lapsiperheiden vastuualueelle, 15 vanhusten palve-luiden vastuualueelle. Päivähoidon vastuualueelle annetuista asiakkaiden palautteista ei pystytty erottamaan puhtaasti muistutuksiksi luokiteltujen palautteiden määrää vuodelta 2005. Aikuisten palveluiden vastuualueella oli eniten sellaisia kirjallisia yhteydenottoja, joissa jouduttiin käymään rajanvetoa siitä, olisiko sitä pidettävä muistutuksena, kanteluna tai esimerkiksi selvityspyyntönä.

Vuoden 2005 muistutuksiin annetuissa vastauksissa asiat käytiin pääsääntöisesti tarkasti läpi tilanteessa mukana olleiden työntekijöiden kanssa. Asiakkaille annetuissa vastauksissa kerrotaan muun muassa sosiaaliasemien toimintakäytännöistä ja siitä, kuinka asiakkaan kohdalla kyseisissä tilanteissa oli toimittu. Mikäli muistutus oli antanut aihetta muutoksiin asioiden hoitamisessa, tästä oli vastauksessa kerrottu asiakkaalle. Annetuissa vastauksissa ajoittain myös pahoiteltiin tilanteen hoitamista tai siinä mahdollisesti tapahtuneita selkeitä virheitä.

Sosiaaliasiamiehet eivät kuitenkaan voi ulkopuolisina arvioitsijoina tietää sitä, miten asiakas on kokenut hänelle annetun vastauksen ja onko asiat selostettu muistutuksessa riittävän hyvin. Asiakkaalle annettavalla vastauksella on asiakkaalle aina tärkeä merkitys, ja siksi ti-lanteen selvittämiseen ja annettuun vastaukseen tulee paneutua. Vaikuttaisi siltä, ettei muistutusmenettelystä ole tullut sellaista joustavaa asiakaspalautetta ja asiaan vaikuttamisen välinettä, kuin mihin sillä lain mukaan alkujaan pyrittiin. Asiakkaat kokevat kirjallisen muistutuksen tekemisen hankalaksi ja haluavat asiamiesten ottavan yhteyttä puolestaan vi-ranhaltijoihin tilanteen selvittämiseksi. Asiakkaat kertovat myös arastelevan ja pelkäävän kirjallisen muistutuksen tekemistä. He pohtivat usein sen mahdollisia vaikutuksia tuleviin päätöksiin tai työntekijän tapaamisiin. Virastossa pitäisi myös miettiä, tarvitsevatko tehdyt muistutukset ja niissä annettu palaute nykyistä tarkempaa arviointia.

ASIAKKAANA SOSIAALIHUOLLOSSA

Asiakkaiden toiveita:

1. Kuuntelua ja keskustelua

Asiakkaiden yhteydenotot sosiaaliasiamiehille tulevat erilaisissa neuvottomuus- ja kriisiti-lanteissa. Asiakkaiden suuri puhumisen, keskustelun ja tiedon tarve yllätti sosiaaliasiamie-het myös vuonna 2005. Tämä puhumisen, keskustelun ja tiedon tarve tulee niin sosiaalitur-vatyön, muutossosiaalityön kuin lastensuojelun asiakkaidenkin yhteydenotoissa esille. Yh-teyttä ottaneet asiakkaat toivoivat työntekijöiltänsä paljon enemmän kuuntelemista ja ko-konaistilanteeseen paneutumista. Asiakkaat kertoivat ajoittain isoistakin kriisi- ja muutosti-lanteista, jotka oli ohitettu henkilökohtaisissa tapaamisissa.

Yksi vaikeimmista tilanteista tuli esille erään toimeentulotuen asiakkaan kohdalla. Tämä asiakas kärsi sellaista vaikeuksista, ettei hän pystynyt useinkaan asioimaan virastoissa tai saamaan aikaiseksi kirjallista toimeentulotukihakemusta. Vaikka asiakkaan vaikea tilanne oli ollut jo vuosia sosiaalitoimiston tiedossa, putosi tämä asiakas kokonaan niin sosiaalihuollon kuin muidenkin ensisijaisempien etuuksien ulkopuolelle. Tieto hänen tilanteestaan ei ollut siirtynyt riittävästi työntekijöiltä toisille. Tämä yksittäinen asiakastilanne antaa aihetta selvittää myös sosiaaliviraston sähköistä asiakastietojärjestelmää (ATJ) erittäin tärkeiden tietojen eteenpäin siirtämisen varmistajana. Asiakkaan tilannetta selviteltäessä kävi ilmi, että hänellä oli jäänyt saamatta toimeentulotukia hyvin pitkältä ajalta; perusosaakin oli alennettu arvioimatta päätöksenteon yhteydessä sitä, miksei ensisijaisen työttömyysturvaetuuden hoitaminen ollut onnistunut.

2. Oma vastuutyöntekijä ja oikeus henkilökohtaiseen tapaamiseen

Toimeentulotuen asiakkaiden yhteydenotoissa tuli säännöllisesti esille se, että he toivoivat itselleen omaa, pysyvää vastuutyöntekijää asioidensa hoitamiseen. Mikäli asiakkailla oli jo olemassa ja tiedossa oma työntekijä, niin hänen kanssaan toivottiin järjestyvän myös ta-paamisia kohtuullisessa ajassa. Tapaamisten järjestämiseksi asiakkaat kertoivat ajoittain tehneensä pitkäänkin töitä, mutta tapaamisaikaa ei välttämättä ollut järjestynyt sittenkään. Myös sosiaaliasiamiehet tekivät vuonna 2005 paljon sen eteen töitä, että asiakkaille järjes-tyisi henkilökohtainen tapaaminen heidän asioitaan hoitavien työntekijöidensä kanssa. Asi-akkaat kertoivat säännöllisesti siitä, ettei heidän jättämiin yhteydenottoihin ollut tullut kos-kaan vastausta.

3. Selkeyttä ja joustavuutta

Asiakkaat toivat esille myös sen, että asioiden hoito sosiaalihuollossa, erityisesti sosiaali-turvatyössä, oli monimutkaista ja aikaa vievää. Päätöksenteossa tarvittavan tiedon saaminen päätöksentekijälle saakka oli edellyttänyt useita yhteydenottoja, eikä niidenkään perusteella asiakas ollut voinut olla aina varma, oliko se varmasti mennyt eteenpäin. Yhden asiakkaan kohdalla maksamattomat vuokrat ehtivät edetä oikeuteen saakka, vaikka niihin oli sovittu myönnettävän toimeentulotukea. Työntekijävaihdosten ja lomien vuoksi, vuokrarästiä ei ollut kuitenkaan maksettu vuokranantajalle yhteisesti sovitussa ajassa. Vuokranantaja oli odottanut vielä sovitun ajan ylikin, mutta oli päätynyt lopulta viemään vuokravelka-asian oikeuteen.

Lastensuojelun asiakkaat kyselivät lastensuojelun työskentelyprosessin etenemisestä oman lapsensa sijoittamisessa. Lastensuojelun asiakkaiden yhteydenotoissa korostui heidän suuri puhumisen ja keskustelun tarpeensa. Yhteydenottojen perusteella tulisi miettiä sitä, onko sosiaalivirastossa huomioitu riittävästi tätä lastensuojelun asiakasvanhempien puhumisen ja asioiden prosessoinnin tarvetta. Kyse ei välttämättä ole edes yhteistyövaikeuksista tai vuorovaikutusongelmista lastensuojelun (tai esim. perheneuvoloiden) kanssa. Kyseisten toimipaikkojen rooli ja työnkuva voivat kuitenkin kapeuttaa sitä, mistä asiakasvanhemmat voivat puhua ja tämä tarve tulee sitten esille muiden tahojen kanssa keskusteltaessa.

Myös maahanmuuttajat näyttivät tarvitsevan paljon enemmän tukea ja neuvontaa, kuin mitä heille todellisuudessa järjestettiin. Maahanmuuttajilta saattoi jäädä saamatta heille kuuluva toimeentulotuki ja muita etuuksia. Muutoinkin he näyttivät olevan ajoittain liian yksin omassa ja perheensä tilanteessa. Eri etuuksien hylkäämispäätökset ja niihin liittyvät muut ongelmatilanteet edellyttäisivät laajempaa arviointia toimeentulotuen asiakkaiden kohdalla, jotta heitä voitaisiin nykyistä paremmin auttaa selviytymään arjessaan. Nämä tilanteet nos-tavat esille sen, että entistä laaja-alaisemmalle sosiaaliturvaosaamiselle on tarvetta juuri viimesijaisesta toimeentuloturvasta vastaavalla taholla.

Asunnottomuus tai vasta mahdollisesti edessä oleva asunnottomuus sai asiakkaat, heidän sukulaisensa tai heidän asioissaan mukana olevat tahot ottamaan yhteyttä sosiaaliasiamie-hiin.

Asiakkaat kysyivät oikeuksistaan ja tehtyjen päätösten oikeellisuudesta

Kaikista yhteydenotoista suurin osa koski toimeentulotukea. Toimeentulotuen asiakkaat halusivat varmistaa heille tehtyjen toimeentulotukipäätösten oikeellisuutta. Lisäksi he ha-lusivat varmistaa sen, oliko heidän yksilölliset tarpeensa, olosuhteensa ja etunsa huomioitu tehdyissä päätöksissä. Toimeentulotuen asiakkaat kyselivät säännöllisesti myös siitä, oliko joku meno jätetty huomioimatta riittävin perustein. Säännöllisesti kysyttiin myös sitä, mil-laisessa tilanteessa asiakkailla olisi mahdollisuus harkinnanvaraiseen tai ehkäisevään toi-meentulotukeen. Toimeentulotuen asiakkaat näyttävät kyselevän näistä päätösten perusteis-ta säännöllisesti vuodesta toiseen. Asiakkaat kyselivät aikaisempien vuosien tapaan myös heille määrätyistä asiakasmaksuista ja käyttövaroista. Käyttövaran osalta haluttiin tietää myös siitä, millaisiin menoihin myönnetty käyttövara oli tarkoitettu ja millaisia menoja sillä ei ollut enää tarkoitus kattaa.

Pisimmillään sosiaaliasiamiehet ovat arvioineet asiakkaille tehtyjä toimeentulotukipäätöksiä yli kahden vuoden ajalta. Ajoittain arvioituihin päätöksiin ja niissä olleisiin laskelmiin on sisältynyt virheitä. Virheet ovat olleet muutamista euroista joskus huomattaviinkin summiin. Asiakkaat eivät välttämättä olleet itse löytäneet laskelmissa ollutta virhettä. He kertoivat yhdenotoissaan vain tavanomaista tiukemmasta taloudellisesta tilanteestaan.

Asiakkaiden katkenneet työttömyyspäivärahaetuudet ja muuttuneet elämäntilanteet olivat ajoittain olleet haasteellisia päätöksentekijöille. Asiakkaan työttömyyspäivärahaetuuden katketessa, oli toimeentulotukilaskelmassa saatettu huomioida tulona sekä työttömyyspäi-värahan laskennallinen kuukausiosuus että myös tosiasiassa maksettu työttömyyspäiväraha. Joihinkin laskelmiin oli saattanut myös jäädä tietoja aikaisemmista laskelmapohjista.

Toimeentulotukilaskelmat

Toimeentulotukilaskelmien peruslogiikan ymmärtäminen tuottaa vaikeuksia yllättävän monelle asiakkaalle. Sosiaaliasiamiehet selvittivät säännöllisesti puhelimitse asiakkaille tehtyjä laskelmia, toisinaan asiakkaille lähetettiin vielä kirjallinen selvitys tehdyistä pää-töksistä ja niihin sisältyvistä laskelmista. Yksi asiakas soitti viisi kertaa samasta päätöksestä ennen kuin hän totesi ymmärtävänsä toimeentulotukipäätökseen sisältyneen laskelman logiikan. Asiakkaat kyselivät säännöllisesti myös asumiskulujen omavastuuosuudesta ja työttömyyspäivärahan laskentatavasta.

Päätösten ja laskelmien avautumattomuus on yksi kirjallisen hakemuskäytännön ongelma-kohdista. Vaikuttaa siltä, että on lukuisia asiakkaita, jopa kokonaisia asiakasryhmiä, joita ei voida siirtää suoraan kirjalliseen asiointitapaan. Monien asiakkaiden kohdalla tulee varmis-taa nykyistä kattavammin se, hallitseeko asiakas todella tämäntyyppisen asiointitavan. Viimesijainen sosiaaliturvaetuus asettaa aina erityisvaatimuksia asiakkaiden asiointitavoille. Henkilökohtainen tapaamisaika tulisi järjestyä kohtuullisessa ajassa asiakkaan sitä pyy-täessä. Lisäksi kirjallisessa hakemuskäytännössä olevien asiakkaiden tilannetta pitäisi au-tomaattisesti kysellä ja selvittää tietyin määräajoin laajemminkin, kuin mitä asiakas itse on hakemuksissaan osannut tuoda esille.

On myös pohdittava, tulisiko asiakkaille tulostuvia päätöksiä laskelmineen arvioida vielä kerran asiakkaan näkökulmasta. Tämä on tärkeää siksi, että kuukausittainen taloudenpito voidaan hallita riittävässä määrin vasta sitten, kun asiakas pystyy ymmärtämään sen, miten laskelmat on tehty ja millaisilla rahasummilla hänen tulisi selvitä kustakin kuukaudesta. Useilla toimeentulotuen asiakkailla kuukausittaiset tulot vaihtelevat paljonkin ja etuudet voivat tulla maksuun pieninä erinä eri tahoilta. Talouden hallinta pienillä tuloilla näissä ti-lanteissa on entistäkin vaikeampaa.

Erityishuomio elämänmuutoksiin, pidempiin hoitojaksoihin ja suuriin lääkekuluihin

Toimeentulotuessa lisähuomiota tarvitsevat myös asiakkaat, joiden tilanteessa on ollut elämänmuutoksia, sairastumisia ja muita erityistilanteita. Monimutkaiset elämäntilanteet tuovat vaativuutta myös laskelmien tekoon. Näissä tilanteissa tulisi erityisesti arvioida se, olisiko harkinnanvaraisen tai ennaltaehkäisevän toimeentulotuen myöntämisellä mahdollis-taa vahvemmin asiakkaan selviytymistä tilanteessaan eteenpäin.

Sosiaali- ja terveydenhuollon asiakasmaksulain ja – asetuksen perusteella asiakkaalla on oikeus vähintään 80 euron käyttövaraan pitkäaikaisissa laitos- ja sairaalahoidoissa. Pitkäai-kaisissa laitos- ja sairaalahoidoissa käyttövaran määrä on selkeä ja ymmärrettävä tapa laskea käyttöön jäävä osuus tuloista. Selkeänä ja oikeutettuna se ei kuitenkaan näyttäydy enää tilanteissa, joissa toimeentulotuen asiakkaalla on vuoden sisällä 1-3 yli 14 vuorokauden sairaalajaksoa maksuineen. Sairaala- ja laitoshoidon lisäksi asiakkaalla on hoidettavana myös normaalit muut elämisestä ja asumisesta aiheutuvat kulut.

Asiakkaalle tehdyt toimeentulotukilaskelmat oli voitu tehdä siten, että laskelmissa oli huomioitu menona hoidon ajalta ainoastaan käyttövara sekä asumisesta aiheutuneet kulut, kuten vuokra tai yhtiövastike. Asiakkaiden toimeentulotukipäätöksissä 14 vuokautta pi-demmältä sairaala- tai laitoshoitojaksolta oli usein jäänyt huomiotta perusosalla katettavia menoja. Joissakin jälkeenpäin arvioiduissa tilanteissa huomiotta oli saattanut jäädä myös lisäosalla katettavia menoja, kuten kohtuullinen osuus sähkölaskusta tai kotivakuutuksesta.

Kaikissa tehdyissä päätöksissä ei ollut asiakasta myöskään ohjeistettu antamaan lisäselvi-tystä perus- tai lisäosalla katettavista menoista. Jälkeenpäin on jäänyt selvittämättä, onko näissä jälkeenpäin tehdyissä laskelmissa ollut mukana myös perusosalla katettava asumisen 7%:n omavastuuosuus, jolloin käyttövaran osuus olisi pienentynyt entisestään. Tätä ei kuitenkaan ehditty enää tähän selvitykseen tarkistamaan vuonna 2005 esillä olleiden asiak-kaiden tilanteista.

Sairaala- ja laitoshoitojaksojen aikana asiakkaat saavat varmuudella hoitoon kuuluvana ruuan sekä usein myös hoidon aikana käytettävät lääkkeet. Sosiaaliturvatyössä näyttäisi ol-leen kahdenlaista käytäntöä siitä, kuinka toimeentulotukilaskelma tehdään 14 vuorokautta kauemmin hoidossa olleille. Osa päätöksentekijöistä laski käyttövaran kaikille hoitopäiville, jos päivien lukumäärä ylitti 14 vuorokautta, osa laski käyttövaran vain niille päiville, jotka ylittivät 14 vuorokautta.

Asiakkaiden tavanomaista suuremmat lääkekulut edellyttävät myös aikaisempaa tarkempaa paneutumista laskelmien tekoon ja asiakkaiden kokonaistilanteen selvittämiseen. Asiak-kaalle tehdyssä toimeentulotukilaskelmassa saattoi olla suurikin normiylitys. Mikäli asiak-kaan säännöllisesti tai ajoittain käytössä olleet lääkkeet olisi selvitetty tarkemmin, olisi normivajetta jo syntynytkin. Asiakas oli saattanut kirjata tekemäänsä hakemukseen, ettei hän selviä lääkkeidensä hankkimisesta. Hän ei ollut kuitenkaan aina eritellyt lääkekuluja sen tarkemmin. Isot lääkekulut tai mainita mahdottomuudesta saada hankittua tarvittavat lääkkeet, tulisi olla ”hälytyskello” päätöksentekijöille sellaisista tilanteista, joissa asiakkaalla ei enää iän tai sairauden vuoksi ole riittävästi voimia tai taitoa saada aikaiseksi pe-rusteellisempaa hakemusta.

Kirjallinen hakemuskäytäntö

Vuonna 2005 sosiaaliasiamiehet pohtivat yläikärajaa kirjallisessa hakemuskäytännössä oleville. Eräs asiakas toi esille puhelinkeskustelun aikana, ettei hän enää jaksaisi työstää toimeentulotukihakemuksia ikänsä vuoksi. Asiaa selviteltiin kyseisen sosiaaliaseman kanssa, mutta ratkaisua ei siinä yhteydessä löytynyt. Kotikäyntejä todettiin tehtävän vain muu-tossosiaalityön asiakkaiden luokse, eikä vanhuksilla ollut mahdollisuutta muutossosiaalityön asiakkaiksi. Asiaa jatkoselvitettiin myös vanhustenhuollon vastuualueen työntekijöiden kanssa.

Keväällä 2006, maaliskuun alusta sosiaalihuoltolakiin lisättiin tarpeelliset säännökset van-husten palvelutarpeen arvioinnista. Lain 40 §:n mukaan, kiireellisissä tilanteissa 80 vuotta täyttäneiden palvelujen tarve on arvioitava viipymättä. Ei kiireellisissä tilanteissa, kunnan on järjestettävä palvelujen tarpeen arviointi viimeistään seitsemäntenä arkipäivänä yhtey-denotosta. Tällä hetkellä ei ole täyttä varmuutta siitä, onko ikääntyville toimeentulotuki-asiakkaille vaihtoehtoja toimeentulotuen hakemisessa ja missä määrin näitä vaihtoehtoja tarjotaan.

Myös heikon kielitaidon omaavien maahanmuuttajien jättäminen kirjallisen hakemuskäy-tännön asiakkaiksi, voi johtaa asioiden pitkittymiseen ja vaikeutumiseen. Diakoniatyöstä tulleiden yhteydenottojen kautta tuli viime vuonna esille useampi mahanmuuttajataustaisen henkilön vuokrarästiasia. Asiakkaiden vaikeita asioita oli pyritty selvittämään ilman henki-lökohtaista tapaamista ja tulkin apua puhelimitse tai kirjallisesti. Asiakkaille oli jäänyt täysin epäselväksi, miten heidän oli tullut toimia kyseisessä tilanteessa ja tulisivatko he samaan apua vai menettäisivätkö he asuntonsa. Näissä tapauksissa asiaan pystyttiin vielä vaikuttamaan ja asuminen kyettiin turvaamaan näille asiakkaille. Sosiaalipalvelutoimistoista kerrottiin, ettei kaikille kielitaidottomille asiakkaille pystytä takaamaan sellaista tukea ja neuvontaa, mitä he tarvitsisivat selviytyäkseen palveluiden ja etuuksien hakemisesta ilman ongelmia.

Lisää vuorovaikutusta, vähemmän valituksia

Helsingin sosiaaliviraston päätöksiin haetaan muutosta yli tuhat kertaa vuodessa. Vain pieni osa päätöksistä kumotaan jaostokäsittelyssä tai hallinto-oikeudessa. Muutoksenhakuja jaostoille valmistelevat työntekijät toteavat Sosiaaliturva-lehden haastattelussa, että osa va-lituksista jäisi varmasti tekemättä, jos asiakkaat ja työntekijät pääsisivät puhumaan enem-män keskenään. Myös he ovat huomanneet, ettei kirjallinen käsittely sovi kaikille asiak-kaille, koska ihmisten voi olla vaikeaa ilmaista itseään kirjallisesti. Asiakas ei ehkä saa sa-nottua kaikkia asioita hakemuksessaan, eikä työntekijä kirjaa kaikkia päätöksen perusteluita. Myös monet lyhenteet päätöksissä tekevät tekstistä vaikeaselkoista. Asiakas saattaa heidän mukaansa valittaa vain siksi, ettei ymmärrä päätöstä. Viraston tulisi pohtia myös tästä näkökulmasta, moninkertaisen työn välttämiseksi, asiakkaiden mahdollisuutta tavata työn-tekijää henkilökohtaisesti. (Sosiaaliturva 6/06 s.16-17)

Kohtuuvuokran ylittymisestä kohtuuton elämäntilanne

Ne toimeentulotuen asiakkaat, joiden vuokra ylittää sosiaaliviraston ohjeistamat kohtuu-vuokrat, tarvitsevat ehdottomasti lisähuomiota. Kohtuuvuokraa suuremmat asumiskulut voivat olla asiakkaan ”oma valinta” asua kalliimmassa asunnossa, mutta kaikissa tilanteissa ei ole ollut kyse vain tästä. Osa näistä kohtuuvuokraa kalliimmissa asunnoissa asuvista saivat liian nopeasti yksioikoisen päätöksen vuokran kohtuullistamisesta ja sitä kautta hy-vinkin niukan taloudellisen tilanteen ja toimeentulon.

Esille tuli tilanne, jossa ensimmäistä kertaa toimeentulotuen asiakkaana olevalta oli vuokra kohtuullistettu heti asioinnin alusta alkaen. Asiakkaalle aiheutunut taloudellinen tilanne oli siten ollut liian tiukka näinä ensimmäisinä kuukausina. Kaikki asiakkaat eivät myöskään pystyneet järjestämään kohtuuhintaisempaa asuntoa kolmessa kuukaudessa oman tai per-heensä kriisitilanteen, sairauden tai jonkin muun syyn vuoksi. Pääsääntöisesti vuokra näy-tettiin kohtuullistettavan kolmessa kuukaudessa. Useimmissa laskelmissa kohtuullisesta vuokrasta oli hyväksytty 93 %, vaikka toimeentulotukilain mukaan 7 % omavastuuosuus voidaan jättää erityisistä syistä huomioimatta. Myös sosiaaliviraston oman ohjeistuksen mukaan asumisen 7 % omavastuu voidaan jättää huomioimatta, mikäli asiakkaan vuokra ylittää viraston määrittelemän kohtuuvuokran.

Monet asiakkaat näyttivät tarvitsevan paljon tietoa ja käytännön apua saadakseen järjestet-tyä itselleen kohtuuhintaisemman asunnon. Joissakin yksittäisissä tilanteissa sosiaaliasia-miehet selvittivät kaupungin vuokra-asuntoimiston kanssa asunnon vaihdon hitautta. Hi-tauteen saattoi liittyä sekä hakemusteknisiä että muita syitä. Ajoittain taustalla olivat ai-emmat maksamatta jääneet vuokrat. Sosiaaliasiamiehet olivat yhteydessä vuokra-asuntotoimistoon sellaisissa tilanteissa ja perustelivat asunnonjärjestymisen tärkeyttä, joissa toimeentulotuen asiakkaalla ei jäänyt lähelläkään kohtuullista summaa kuukausittaiseen elämiseen ja maksuista selviytymiseen.

Huomiota tulee kiinnittää myös toimeentulotuen asiakkaiden tosiasialliseen mahdollisuu-teen saada järjestettyä vuokra-asunto yksityisiltä vuokra-asuntomarkkinoilta tilanteissa, joissa ei ole mahdollisuutta saada kaupungin asuntoa. Kohtuuvuokraa kalliimmat kaupungin vuokra-asunnot ja aiempien vuokravelkojen aiheuttama este kaupungin vuokra-asunnon saamiselle ovat varmasti laajemman pohdinnan aiheita kaupungin virastojen sisällä.

Hankaluuksia aiheutti myös se, kuinka Korkeimman hallinto-oikeuden eli KHO:n vuonna 1999 antama ennakkopäätös, hiukan kohtuuvuokraa suuremman vuokran huomioimisesta, tulisi huomioida asiakkaille tehtävissä päätöksissä. KHO:n antaman ennakkopäätöksen mukaan toimeentulotukilaskelmissa tulee vuokra huomioida kokonaisuudessaan, mikäli kunnan määrittelemä kohtuuvuokra ylittyy vain vähän. Pääsääntöisesti etuuskäsittelyn ja sosiaalityöntekijöiden päätöksissä huomioitiin vain kohtuuvuokra. Jotta asiakkaiden las-kelmiin saatiin mukaan tämä pieni ylitys, joutuivat sosiaaliasiamiehet neuvottelemaan yk-sittäisessä asiakasasiassa useamman työntekijän kanssa. Kaikkia päätöksiä ei lähdetty edes korjaamaan, koska työntekijät näkivät sosiaaliviraston määrittämien kohtuuvuokrien sitovan heitä.

Toimeentulotuen pitkäaikaisasiakkuus ja vaikeavammaisuus eritystilanteena

Ehkäisevä toimeentulotuki

Pitkäaikaisasiakkaat tarvitsevat myös oman huomionsa. Toimeentulotuki on viimesijainen vähimmäistoimeentulo, jota ei ole tarkoitettu pitkäaikaiseksi taloudellisen selviytymisen perustaksi. Toimeentulotukijärjestelmän yhdeksi epäkohdaksi on osoittautunut sen jäykkä toimivuus ja puutteellisuus vastata tuen hakijoiden erityisistä tarpeista ja olosuhteista joh-tuvaan taloudellisen tuen tarpeeseen.

Tämän takia toimeentulotukilakiin tehtiin jo vuonna 2001 säädösmuutoksia, joiden avulla oli tarkoitus laajentaa harkinnanvaraisen ja ehkäisevän toimeentulotuen käyttöä kunnissa ja tehostaa tarveharkinnan käyttöä tukea myönnettäessä. Toimeentulotukilain 13 §:n 1 mo-mentin mukaisesti kuntien tulee varata riittävät määrärahat ehkäisevää toimeentulotukea varten. Ministeriön ohjeistuksen mukaan käytännössä tämä merkitsee sitä, että ehkäisevän toimeentulotuen osuuden tulisi olla 3,3 prosenttia varsinaisen toimeentulotuen menoista.

Eduskunnan sosiaali- ja terveysvaliokunta korostaa mietinnössään 34/2005, että toimeentu-lotuen kehittämisessä on toimeentulotukilain rakennemuutoksen ja rahoitusuudistuksen ohella kiinnitettävä huomiota tarveharkintaisen toimeentulotuen ja ehkäisevän toimeentu-lotuen käytön lisäämiseen sosiaalityön välineenä. Valiokunta pitää tärkeänä toimeentulotu-en uudistamista siten, että se voidaan palauttaa sosiaalityön työvälineeksi. Toimeentulotuen käyttöä sosiaalityön ammatillista harkintaa edellyttävänä tukimuotona tulee lisätä, koska siten voidaan ennaltaehkäistä ongelmien syntymistä, vaikeutumista sekä tukea myös pitkä-aikaistyöttömien aktivointia.

Vaikka lain säännökset ovat pysyneet ennallaan, on ehkäisevän toimeentulotuen käyttö vä-hentynyt oleellisesti sosiaalivirastossa. Vuonna 2005 tehdyn selvityksen mukaan toimeen-tulotuen reaalinen ostovoima on 30 euroa pienempi verrattaessa sitä vuoteen 1991 (Rita-kallio 2005). Ehkäisevää toimeentulotukea voitaisiin käyttää nykyistä paljon enemmän esimerkiksi toimeentulotuen pitkäaikaisasiakkaiden tilanteen helpottamisessa. Vuonna 2005 sosiaaliviraston myöntämän ehkäisevän toimeentulotuen kustannukset olivat kaikista toimeentulotukimenoista enää 1,9 %, joka alittaa roimasti ministeriön antaman suosituksen. Sosiaaliviraston seurannan mukaan vuoden 2006 ensimmäisen neljänneksen 1.1.-30.4.06 aikana ehkäisevään tukeen on käytetty vain 1,3 % toimeentulotukimenoista.
Harkinnanvaraisen toimeentulotuentuen myöntämisen vähentymiseen on vaikuttanut orga-nisaatiomuutoksen mukanaan tuoma yhdenmukaisuuden lisääntyminen, kuten myös sosi-aalivirastolle asetetut budjettipaineet. Oleellinen syy harkinnanvaraisen tuen myöntämisen vähentymiseen on kuitenkin se, että asiakkaan on aiempaa vaikeampi päästä tapaamaan so-siaalityöntekijää ja selvittämään tilannettaan henkilökohtaisesti. Etuuskäsittelijöillä ei puo-lestaan ole harkintavaltaa eikä myöskään mahdollisuuksia ja aikaa asiakkaiden ongelmien selvittämiseen. Sosiaalivirastossa olisikin nyt syytä vakavasti pohtia, syvennetäänkö viras-ton omalla toimeentulotuen myöntämiskäytännöllä tarpeettomasti asiakkaiden köyhyyttä ja huono-osaisuutta. Samoin tulisi miettiä, miten asiakkaille voitaisiin taata inhimillisen elämän edellytykset alan eettisten periaatteiden mukaisesti.

Vaikeavammaisuus

Vammaisten asiakkaiden aseman kodinmuutostöissä on osin hankala asiakkaan tilatessa pieniäkin lisätöitä (esim. wc:n lisävalo, lattialämmitys) isommassa vammaispalvelulain pe-rusteella hoidettavassa remonttikokonaisuudessa. Asunnon muutostöissä asiakasta tulisi neuvoa ja ohjeistaa tarkasti siitä, miten lisätyöt hoidetaan, kuka niitä valvoo ja millaisia li-säjärjestelyjä asiakkaan tulee itse järjestää tai varautua järjestämään. Mikäli toteutetussa remontissa on kysymyksiä niin työn laadusta kuin muustakin, niin asiakkaan tulee tietää tarkalleen jo etukäteen se, kuinka hänen eri tilanteissa tulisi toimia. Vaikeavammaista asia-kasta ei tule jättää yksin näiden asioiden kanssa.

Asiakkaiden yhteydenotoissa nousi esille myös vammaispalvelulain mukainen palvelu-asuminen. Lain mukaan kunnan on järjestettävä vaikeavammaiselle henkilölle palveluasu-minen, mikäli henkilö tarvitsee palvelua vammansa tai sairautensa vuoksi tavanomaisten elämäntoiminnoista suoriutumisessa. Palveluasumisen tarkoittaa asiakkaalle itsenäistä asumista, riittäviä palveluja ja hyvää, tarvittaessa ympärivuorokautista, asumisturvallisuutta.

Palveluasumiseen kuuluu sekä asunto että asumiseen liittyvät palvelut, jotka ovat välttä-mättömiä asiakkaan jokapäiväiselle suoriutumiselle. Palveluita voivat olla avustaminen avustamiseen liittyvissä toiminnoissa, kuten liikkumisessa, pukeutumisessa, henkilökohtai-sessa hygieniassa, ruokataloudessa, asunnon siivouksessa sekä ne palvelut, jotka tarvitaan asiakkaan terveyden, kuntoutuksen ja viihtyvyyden edistämiseksi.

Jotta palveluasujille tarjottavat palvelut tulisi todella huomioitua lain tavoitteiden mukai-sesti, edellyttäisi se päätöksentekijöiltä vahvaa osaamista ja ajoittain myös rohkeutta saada järjestettyä vaikeavammaiselle riittävät palvelut. Palveluasumisen lisäksi henkilökohtaisten avustajien palkkaamiseen myönnetyt tuntimäärät nousivat esille sosiaaliasiamiehille tulleissa yhteydenotoissa.

Vaikeavammaisten toimeentulotukiasiakkaiden kohdalla tuli esille myös sinänsä pieneltä kuulostava asia, mutta heidän taloudelliseen tilanteeseen selvästi vaikuttava asia. Vuonna 2005 eteläisen ja kaakkoisen alueen kuljetuspalvelupäätöksen saaneet asiakkaat eivät kuu-luneet vielä silloin matkojen yhdistelyyn, kuten muiden suurpiirien alueella kuuluttiin. Nämä asiakkaat hoitivat taksien tilaaminen Taksi- Helsingin kautta, josta taksin tilaaminen on suhteellisen kallista. Mikäli tilaukseen ei saatu taksia 10 minuutissa, tuli asiakkaan soittaa 10 minuutin välein siihen saakka, kunnes vapaa taksi löydettiin.

Toimeentulotuen perusosalla tulee asiakkaan pääsääntöisesti kattaa myös puhelimensa käy-töstä aiheutuneet kustannukset. Koska kuljetuspalvelua käyttäneet kaakkoisen ja eteläisen alueen asiakkaat maksoivat myös itse kuljetuspalvelun käytöstä tietyt maksut, niin kohtuul-lista olisi ollut huomioida näiden asiakkaiden toimeentulotukilaskelmissa menona näitä kuljetuspalvelun käytöstä aiheutuneita välttämättömiä puhelinkuluja. Sosiaali- ja terveys-ministeriön toimeentulotukilaista antamassa soveltamisohjeessa (Oppaita 2003:10, s. 51) todetaan perusosan olevan sillä katettaviin menoihin tarkoitettu vähimmäismäärä, josta voidaan asiakkaan eduksi poiketa silloin, kun se henkilön tai perheen erityisistä tarpeista tai olosuhteista johtuen harkitaan tarpeelliseksi.

Mistä muusta asiakkaat ovat olleet huolissaan?

Joitakin kertoja lastensuojelun asiakkaat kyselivät huostaanottopäätösten etenemisestä ti-lanteissa, joissa huostaanotto oli sovittu purettavan, ja päätös perhekeskuksen johtajan teh-tävänä. Aikataulu oli jäänyt asiakkaalle epäselväksi eikä asioiden eteneminen selvinnyt asiakkaan oman työntekijän kanssa keskustellessakaan. Yhden asiakkaan huostaanottopää-töksen purkaminen oli jäänyt ”teknisten” syiden vuoksi hoitamatta ja tehtiin vasta kolmen kuukauden kuluttua asiakkaan pyydettyä sitä sosiaaliasiamiehen kautta. Joitakin kertoja lastensuojelun asiakkaat kyselivät lapsen sijoituksesta aiheutuvien maksujen määräytymis-perusteista sekä muuttuneiden tulojen vaikutuksista tehtyyn asiakasmaksupäätökseen.

Lastensuojelussa ja erityisesti huostaanottotilanteissa tuli selkeästi esiin se, etteivät van-hemmat aina ole selvillä siitä, miten lapsen sijoitus kodin ulkopuolelle tosiasiallisesti vai-kuttaa heidän mahdollisuuksiin päättää lasten elämään kuuluvista asioista. Vanhemmat tar-vitsisivat henkilökohtaisen neuvonnan lisäksi myös selkokielisen esitteen siitä, mitä huos-taanotto, sen purkaminen ja jälkihuolto merkitsee lapsen, vanhempien ja sosiaaliviran-omaisten näkökulmasta katsottuna.

Muutaman kerran asiakkaat kyselivät myös oikeudestaan perheneuvolan palveluihin. Kerran haluttiin myös selvitettävän sitä, oliko yksittäisessä tilanteessa toimittu oikein lapsen psykiatrisen hoidon järjestämisessä. Sosiaaliasiamiehille jäi sellainen vaikutelma tilanteesta, että niin asiakkaalla, lastensuojelulla kuin perheneuvolallakin oli jonkin verran erilainen kuva siitä, miten asioita hoidettiin tai mitä oli sovittu hoidettavan. Tilanteen taustalla oli ol-lut työntekijävaihdoksia eikä tilannetta ehkä ollut riittävästi päivitetty yhteistyötahojen kesken. Asiakas koki tilanteensa vaikeana yrittäessään saada lapsensa psykiatrista hoitoa järjestymään.

Vanhusten palveluiden alueella kysymykset koskivat omaishoidontukea ja omaishoitajana toimimista. Vanhainkoti- ja palveluasumisen alueella kysymykset koskivat pääsääntöisesti asiakasmaksuja ja käyttövaroja. Vanhukset kyselivät myös sen perään olisiko mahdolli-suutta päästä palvelutaloon ennen isompaa lääketieteellistä toimenpidettä tai edessä olevaa kunnon heikkenemistä. Yhteydenottajat olivat huolissaan esimerkiksi siitä, kuinka muuton järjestyminen heiltä isomman lääketieteellisen toimenpiteen tai kunnon heikkenemisen jäl-keen onnistuisi.

KUINKA VAHVISTAA SOSIAALIHUOLLON ASIAKKAIDEN ASEMAA JA
OIKEUKSIA?

Työntekijöiden hallittava lainsäädäntö soveltamisohjeineen ja arvioitava asiakkaiden tilanne mahdollisimman kokonaisvaltaisesti

Sosiaalihuollon eri vastuualueilla tulisi olla vahva ymmärrys työtä ja päätöksentekoa sääte-levästä lainsäädännöstä kunnallisine ja valtakunnallisine soveltamisohjeineen sekä vallit-sevasta oikeuskäytännöstä. Valtakunnalliset ja Helsingin omat pysyväisohjeet voivat käsi-tellä asiakkaiden tilanteita hiukan eri näkökulmista. Asiakkaan kokonaistilanteen huomiointi edellyttääkin työntekijältä paljon tietoa, taitoa että myös rohkeutta riittävän perusteltuihin ja samalla myös asiakasta eteenpäin auttaviin päätöksiin. Erään asiakkaan kohdalla harkinnalla myönnetty toimeentulotuki matkakuluihin auttoi häntä hiljalleen työllistymään ja siirtymään kokonaan pois sosiaalitoimen asiakkuudesta. Euromäärältään pienen harkin-nanvaraisen toimeentulotuen tarpeen harkinta lopulliseen päätöksentekoon saakka eteni kuitenkin kohtuuttoman hitaasti.

Kaikkien eri päätöksentekijöiden, koulutuksesta tai työnkuvasta riippumatta, tulee hallita lain ja soveltamisohjeiden kohdat, joissa on käytetty vähintään, enintään tai muita harkin-nan mahdollisuuksia sisältäviä määrittelyjä. Muutoin minimistä tulee ehdoton maksimi, eikä harkinnanmahdollisuuksia riittävästi tunnisteta. Esimerkiksi toimeentulotukilain 10 §:n mukaan perusosan suuruutta voidaan alentaa tietyissä tapauksissa enintään 20 %. Sään-nöksen mukaan perusosaa voitaisiin harkintaa käyttäen alentaa myös vähemmän kuin laissa määritelty enimmäismäärä 20 %. Tätä mahdollisuutta ei ole kuitenkaan kertaakaan käytetty vaan, alennus tapahtuu automaattisesta 20 % mukaan, ilman tapauskohtaista harkintaa. Samoin vammaispalvelulain 6 §:ssä todetaan kuljetuspalvelun laajuuden olevan vält-tämättömien työ ja opiskelumatkojen lisäksi vähintään kahdeksantoista yhdensuuntaista jokapäiväiseen elämään kuuluvaa matkaa kuukaudessa. Käytännössä tämän pykälän tul-kinnassa matkojen vähimmäismäärästä on tullut maksimi, josta harvoin poiketaan asiakkaan edun mukaisesti.

Myös muun muassa soveltamisohjeissa esiintyvä sana pääsäntöisesti ei tarkoita samaa kuin ehdottomasti, vaan sana sisältää jo itsessään mahdollisuuden käyttää tapauskohtaista harkintaa ja poiketa vallitsevasta käytännöstä, mikäli asiakkaan tilanne sitä vaatii.

Harkinnan käyttö, uudet asiakkaat ja taloudellinen neuvonta

Sosiaaliasiamiehiin yhteyttä ottaneiden kohdalla harkinnan käyttö toimeentulotukipäätök-sissä oli ajoittain vähäistä eikä minimiratkaisulle nähty kaikissa tilanteissa enää vaihtoehtoja. Etuuskäsittelytyyppisessä päätöksenteossa on huomiota kiinnitettävä siihen, että kaikki harkintaa sisältävät kohdat varmasti siirtyvät sosiaalityöntekijöiden päätettäväksi. Etuuskä-sittelyyn ei eleensäkään pitäisi jättää sellaisia asioita, joihin lain ja soveltamisohjeiden kautta on jätetty tilaa harkinnalle.

Uusien asiakkaiden taloudellisen ja muun elämäntilanteen huolellinen arviointi on erityisen tärkeää. Nämä asiakkaat ovat yrittäneet järjestellä talouttaan erilaisilla lainoilla ja luotoilla. Mikäli nämä lainat ja luotot katsotaan heti ja ykskantaan tuloiksi, voi asiakkaan taloudelli-nen ahdinko vahvistua entisestään. Haasteellinen työtehtävä on myös arvioida se, onko näillä lainoilla ja luotoilla kustannettu menoja, joihin olisi voitu ja voitaisiin myöntää toi-meentulotukea. Lisäksi asiakkaan kokonaistilanteessa voi olla jotain sellaista, että laajem-pikin toimeentulotuen käyttö takautuviin menoihin voi olla hyvin perusteltua.

Tulisi myös pohtia, tarvitsisivatko sosiaaliturvatyön asiakkaat nykyistä enemmän taloudel-liseen tilanteeseen syventymistä ja taloudellista neuvontaa. Sosiaaliasiamiehet toivoisivat myös sen selvittämistä, löytyisikö laskujen ulosottoon päätymiselle vielä joitain ”esteitä” tai hidasteita. Toimeentulotuessahan näytti olevan paljon sellaisia asiakkaita, joilla ei ollut mahdollisuutta saada sosiaalista luottoa ja joille ainoana ratkaisuna oli suositettu laskujen päästämistä ulosottoon. Asiakkaat kokivat usein tämän tilanteen ristiriitaisena ja luovutta-misena, varsinkin jos olivat hoitaneet lainojensa lyhennyksiä säntillisesti esim. ulosotto-miehen kanssa tehdyillä maksuohjelmilla.

Asiakkailta on pyydettävä tarvittaessa myös lisäselvityksiä. Usein lisäselvitysten pyytämi-sen tarve tuli esille tilanteissa, joissa asiakkaalla ei pääsääntöisesti ollut laskelman mukaan oikeutta toimeentulotukeen. Asiakkailla on oikeus tietää myös ne tilanteet, joissa annetuilla lisäselvityksillä voisikin olla merkitystä. Esimerkkinä tällaisesta tilanteesta käy yksityisen terveydenhuollon käytöstä aiheutuneet menot. Yhden asiakkaan kohdalla oli tehty kieltei-nen päätös yksityisen lääkärin määräämistä lääkkeistä (yli 600€) pitkäaikaiseen sairauteen. Tämän asiakkaan sairauden kohdalla yksityinen ja julkinen terveydenhuolto määräävät tar-kalleen samat lääkkeet. Tämä asiakas ei ollut tiennyt, että hän voisi esittää lisäperusteluja hakemukseensa tai että hänellä olisi ollut oikeasti mahdollisuus hakea muutosta kielteiseen päätökseen. Siten toimeentulotuki lääkekustannuksiin oli jäänyt saamatta.

Tarvitaan myös hallintolain tuntemusta

Myös hallintolain tuntemus tulisi olla riittävän hyvää kaikilla sosiaalihuollon toimintasoilla. Sosiaaliasiamiehet joutuivat itsekin usein sellaisiin tilanteisiin, jossa eteenpäin välitettäväksi annettu tieto ei ollut kuitenkaan siirtynyt asiasta lopullisen päätöksen tekevälle työn-tekijälle. Nämä olivat hankalia asioita erityisesti silloin, kun sosiaaliasiamies oli itse jäänyt lomalle. Loman päätyttyä selvisi, että asia oli edelleen hoitamatta. Joitakin kertoja sosiaa-liasiamiehet laittoivat viestin viimeiselle päätöksentekijälle, jota oli pyydetty toimittamaan asia eteenpäin, ellei se ole hänen hoidettavanaan. Näitä viestejä ei ollut kuitenkaan aina toimitettu eteenpäin saman toimiston sisällä.

Erään asiakkaan toimeentulotukipäätökseen oli jäänyt kirjaamatta oikeus saada toimeentu-lotukea sähkölaskuun. Asiakas lähetti sähkölasku sosiaaliasemalle hoidettavaksi entisen tapaansa, mutta lasku palautettiin maksamattomana, koska kyseisestä asiasta ei ollut tehty päätöstä. Hallintolain mukainen toiminta olisi ollut antaa ko. lasku päätöksentekijän arvi-oitavaksi kyseisellä sosiaaliasemalla. Toisen asiakkaan kohdalla sähkölaskun maksuun saaminen oli vaivalloista ja aiheutti asiakkaalle paljon huolta. Päätöksen tehnyt sosiaa-liasema oli palauttanut laskun maksamattomana, mutta ilman saatekirjettä asiakkaalle. Laskun saatuaan asiakas ei tiennyt, oliko ko. lasku hoidettu vai ei. Asiakas lähetti laskun uuden asuinalueensa mukaiseen toimistoon, josta se palautui toistamiseen asiakkaalle ja edelleen maksamatta. Nämä voivat olla yksittäisiä tilanteita, joita kiireisessä toimeentulo-tukityössä tulee väistämättä eteen. Olisi kuitenkin hyvä arvioida se, onko toimintakäytäntö-jen tarkistamiseen aihetta.

Pysyväisohjeisiin erityishuomio asiakkaan ja päätöksentekijän näkökulmasta

Sosiaaliviraston omat soveltamisohjeet eli ns. pysy-ohjeisto näyttäytyy sosiaaliasiamiesten näkökulmasta päätöksentekijöille hyvin tärkeänä. Asiakkaiden monimutkaiset tilanteet ja vaikeahkotkin toimeentulotukilaskelmat edellyttävät riittävän ohjeistuksellisen tuen anta-mista henkilöstölle. Pysy-ohjeistukseen tarvittavaa tarkkuutta lisää entisestään etuuskäsitte-lytyyppinen päätöksenteko. Etuuskäsittelylle voi olla paikkansa sosiaalitoimessa, mutta se ei voi olla koskaan sosiaalihuollon viimesijaisessa roolissaan vain ”Kela-tyyppistä”- pää-töksentekoa. Sosiaaliturvatyössä ja etuuskäsittelyssä asiakkaiden tilanteita tulee aina arvi-oida kaikissa tilanteissa tehtyä hakemusta askeleen verran pidemmälle. Kielteinen toimeen-tulotukipäätös ei vielä kerro sitä, etteikö asiakkaalla voisi olla sosiaalityön tarvetta ja etteikö hän voisi siitä hyötyä.

Pysy- ohjeissa tarvittaisiin useissa kohdin nykyistä paljon tarkempia euromääräisiä summia, jotta toimeentulotukilaki tulisi laajemmin huomioiduksi myös etuuskäsittelyssä. Pysy-ohjeissa olisi oltava tarkat euromäärät mm. sille, mikä on sellainen vähäinen tulo, joka voi-daan jättää tulona huomioimatta. Usein vähäisetkin tulot huomioidaan automaattisesti tulo-na, vaikka toimeentulotukilain 11 §:n ensimmäisen kohdan mukaan tuloina ei tulisi ottaa huomioon vähäiseksi katsottavia avustuksia tai ansiotuloja.

Toinen huomion paikka on samaisen toimeentulotukilain 11 §:ään lisätty väliaikainen kol-mas kohta tulojen huomiotta jättämisestä asiakkaan työllistymisen tukemiseksi. Tässä lain-kohdassa todetaan, että tulona voidaan jättää huomiotta vähintään 20%:ia ansiotuloista, mutta kuitenkin enintään 150€ yhtä perhettä kohden. Asiakkaan tai hänen perheensä ansio-tulojen ollessa alle 750€, vähennetään pääsääntöisesti tuloista 20%:ia. Pienempien tulojen kohdalla nämä kannustavuuden perusteella tehdyt vähennykset saaduista tuloista ovat ol-leet jopa alle kuuden euron suuruisia kuukaudessa.

Ohjeistusta tarvittaneen myös sellaisesta normiylityksen määrästä, jolloin päätöksentekijä voisi suoraan tehdä myönteisen toimeentulotukipäätöksen esimerkiksi terveydenhoitoku-luista tai sähkölaskusta. Tällä ennakoivalla työskentelytavalla säästetään monen työntekijän työaikaa ja resursseja tärkeämpiin työtehtäviin.
Esimerkiksi käy tilanne, jossa pienen normiylityksen vuoksi lapsiperheelle on jätetty myöntämättä toimeentulotuki terveydenhoitokuluihin. Asiakasta ei ollut kuitenkaan ohjeis-tettu tehdyssä päätöksessä säästämään terveydenhuollosta tai lääkkeistä aiheutuneiden maksujen kuitteja, jotta mahdollinen oikeus toimeentulotukeen olisi jälkeenpäin voitu vielä tarkistaa. Tämä asiakasperhe olisi ollut kuitenkin oikeutettu toimeentulotukeen, mutta sen tarkkaa määrää ei pystytty enää kuitenkaan selvittämään. Kaikki asiakkaat eivät ole edes ymmärtänet heille jo syntyneen oikeutta toimeentulotukeen kertyneiden terveydenhoitoku-lujen myötä. Kulujen selvittäminen jälkeenpäin vie usein myös paljon aikaa ja useamman työntekijän työpanoksen.

Pysyväisohjeistuksissa tulisi kiinnittää huomiota myös sellaisiin kohtiin, joissa lain tavoitteet on määritelty yleisesti. Tämä tuli esille esimerkiksi vammaispalvelulaissa palveluasumisen tavoitteissa esimerkiksi viihtyvyyden ja terveyden edistämisen kohdalla. Ehkä tarvittaisiin jopa konkreettisia esimerkkejä. Vammaispalvelulaki ottaa palveluasumisessa suoraan kantaa esim. siivouksen järjestämiseen, joten sitä ei voida ratkaista vain esimerkiksi siitä näkökulmasta, miten palvelutalossa tai kotihoidossa on suhtauduttu siivoukseen.

Terveydenhoitokulujen huomioinnista annettiin helmikuussa 2006 uudet pysyväisohjeet, mutta niissä ei ole kuitenkaan kiinnitetty riittävästi huomiota asiakkaiden taloudellisen sel-viytymisen mahdollisuuksiin sairaala- ja laitoshoitojakson aikana. Uusi ohjeistus tuo kyllä selkeämmin esille perusosaan kuuluvien menojen huomioinnin. Perusosaan kuuluvat menot voidaan kuitenkin huomioida vain sellaisissa tilanteissa, joissa asiakas ei ole saanut siirrettyä niiden eräpäivää. Tämän uuden pysy-ohjeen mukaan asiakkaan perusosaan kuuluvat laskut, huomioidaan vain siinä tapauksessa, jos asiakas ei saa kyseisenä aikana erääntyvien laskujen eräpäiviä siirrettyä. Tämä ohjeistus vaatinee useammasta näkökulmasta vielä työstämistä. Jos asiakkaalla olisi oikeus kyseisiin laskuihin perusosan kautta ilman sairaala- tai laitoshoitojaksoa, niin miksi tämä hoitojakso siirtäisi tämän oikeuden seuraavan kuukauden perusosalla katettavaksi? Sairaala- ja laitoshoitojakson aikana asiakas ”vapautuu” varmuudella vain ruoka- ja usein myös lääkemenoistaan, mutta hänelle jää edelleen maksettavaksi normaalista elämisestään aiheutuneita kuluja (esim, puhelin, tv-lupa ja lehtimaksut).

Kyseinen ohje ei ole myöskään helppo päätöksentekijöille perusosaan kuuluvien kulujen huomioimisessa tietynpituisen sairaala- tai laitoshoidon ajalta. Asiakas joutunee myös koh-tuuttomaan tilanteeseen, jossa hänen tulisi kyetä selvittämään ja hakemaan itselle tuleva toimeentulotuki kuinka huonokuntoisena tahansa. Uusi ohje näyttäytyy osin ulkopuoliselle lukijalle myös ristiriitaisena siltä osin, tuleeko käyttövara laskea kaikille hoitopäiville vaiko vain 14 vuorokautta ylittäville päiville.

Samoin pitäisi miettiä myös aiemmassa, vuoden 2003 selvityksessä esille nostettua asiaa, toimeentulotuessa ns. tapaajavanhemman ja hänen lastensa tapaamisten taloudellista tuke-mista. Pysy-ohjeistuksen mukaan lapsen tapaamisesta aiheutuvat kulut tulisi huomioida elatussopimuksessa ja mikäli tämä ei onnistu, niin toimeentulotukilaskelmassa tulee huo-mioida lapsen tapaamisesta aiheutuvat kulut ruokarahanormin mukaisesti. Tällä ei kuiten-kaan mahdollisteta toimeentulotuen asiakkaana olevan tapaajavanhemman ja lapsen välistä yhteydenpitoa tai yhdessä tekemistä kovin vahvasti. Ohjeistuksesta huolimatta myös se, et-tä ruokaraha myönnetään jokaista alkavaa vuorokautta kohdin, ei aina toteudu päätöksen-teossa. Lapsen tapaamisia säätelevän pysy-ohjeistuksen uudelleenarviointi on tältä osin ai-nakin tarpeellista.

Oikeuskäytäntö

Pysyväisohjeisiin olisi saatava mukaan myös Korkeimman hallinto-oikeuden eli KHO:n antamat ennakkopäätökset sellaisessa muodossa, jotta ne tulisi huomioiduksi päätöksente-ossa. Tästä tilanteesta käy esimerkkinä KHO:n 1999 antama ennakkopäätös kohtuuvuokran vähäisestä ylittymisestä. KHO:n ennakkopäätöksessähän todetaan, että mikäli kunnan mää-rittämä kohtuuvuokra ylittyy vain vähäisesti, tulisi vuokra huomioida toimeentulotukilas-kelmassa kokonaisuudessaan. Vuonna 1999 se oli 115 markkaa yhden henkilön kohdalla. Mitä vähäinen ylittäminen olisi vuonna 2006 yhden tai useamman henkilön taloudessa. Il-man tarkkaa ylityksen määrittelyä asiakkaat saavat eriarvoisia päätöksiä; osa työntekijöistä voi huomioida kohtuuvuokran ylittävän osuuden jollain tavoin ja osa taas voi jättää ne ko-konaan huomiotta.

Lisäohjeistusta tarvittaisiin myös siitä, voitaisiinko ja missä määrin vuokrasta huomioida kohtuuvuokraa suurempi osuus myös joissakin erityistilanteissa. Asiakkaalla voi olla esi-merkiksi sairauden tai vamman vuoksi käytettävissä erilaisia apu- tai hoitovälineitä, joille tarvitaan asunnossa oma lisätilansa. Näissä ja muissakin erityisharkintaa edellyttävissä ti-lanteissa tulisi olla myös mahdollista tehdä sellainen pitkäaikaispäätös, ettei samaa asiaa tarvitsisi arvioida uudelleen kovin usein ja asian arviointi kulkisi ATJ-tietojärjestelmässä takuuvarmasti kulloinkin päätöksentekijänä toimivalle työntekijälle.
Jatkossa tulisi arvioida, miten asiakastietojärjestelmää pitäisi kehittää näiden tärkeiden tie-tojen välittäjänä nykyistä paremmaksi.

Useissa KHO:n päätöksissä on todettu, että työstä kieltäytymistä ja oman elatuksen laimin-lyömistä koskevat säännökset tulevat sovellettaviksi erotuksetta kaikkien toimeentulotukea hakevien kohdalla ja koskevat siten myös opiskelijoita ja yrittäjiä. Jos henkilö ei kehotuk-sesta huolimatta ilmoittaudu työttömäksi työnhakijaksi tai hae hänelle kuuluvia ensisijaisia etuuksia, voidaan henkilön menettely rinnastaa siihen, että hän on laiminlyönnillään aihe-uttanut sen, ettei työtä tai työvoimapoliittista toimenpidettä ollut voitu tarjota hänelle. Näin ollen hänen perusosaansa voidaan alentaa enintään 20 prosentilla toimeentulotuesta annetun lain 10 §:n perusteella. Asiakasta ei voida kuitenkaan jättää kyseisessä tilanteessa kokonaan ilman toimeentulotukea, jos hänellä ei ole käytettävissään muita tuloja tai varoja.

Sosiaaliasiamiehet selvittivät useamman kerran tilanteita, joissa asiakkaalle oli jätetty myöntämättä kokonaan toimeentulotuki näissä tilanteissa. Lisäksi perusosan alentamisessa tulee huomioida aina se, ettei alentaminen vaaranna ihmisarvoisen elämän edellyttämän turvan mukaista välttämätöntä toimeentuloa, eikä alentamista voida muutoinkaan pitää kohtuuttomana. Miten tämä lainkohta tulisi huomioida päätöksenteon ohjeistuksessa niin, että varmistettaisiin lain toteutuminen myös tältä osin ?

Lisähuomiota myös valtakunnantasoiseen toimeentulotuen soveltamisohjeistoon

Vammaistuki ja eläkkeensaajan hoitotuki jätetään toimeentulotukilaskelmissa toimeentulo-tukilain mukaisesti tulona huomioimatta. Valtakunnallinen ja kunnallinen ohjeistus näiden asiakkaiden kohdalla hyväksyttävistä menoista tulisi kuitenkin olla nykyistä tarkempi. Vammais- ja hoitotukipäätös on voitu tehdä tiettyjen sairauksien tai tiettyjen kustannusten perusteella, mutta se ei automaattisesti tarkoita sitä, että kaikki sairauksiin/ko. sairauksiin liittyvät menot voitaisiin toimeentulotukilaskelmissa jättää automaattisesti huomioimatta. Mitä tarkoittaa toimeentulotukilaskelmaa ajatellen se, että vammaistuki tai hoitotuki on myönnetty pelkästään sairauden tai vamman perusteella, muttei niihin liittyvien kustannus-ten perusteella? Tältä osin valtakunnantasoiset soveltamisohjeet edellyttäisivät tarkistamis-ta.

HUOMIO TÖIDEN ORGANIOSOINTIIN JA TOIMINTAMALLEIHIN

Päätöksenteko

Asiakkaat ottivat toistuvasti yhteyttä kysyäkseen jotain heille tehdyistä päätöksistä. He toi-voivat, että päätöksentekijöille viestitettäisiin mahdollisista laskelmista olleista virheistä tai heidän tilanteessaan huomiotta jätetyistä asioista. Asiakkaat toivoivat myös sitä, että sosi-aaliasiamies kertoisi työntekijälle asiakkaan elämäntilanteesta tai siihen vaikuttavista asi-oista.Yhteyttä sosiaaliasiamiehiin ottivat ajoittain myös yhteistyötahot (diakonia, A-klinikka jne), jotka toivoivat välitettävän jonkin asian tai tiedon päätöksentekijöille. Nämä yhteistyötahot saattoivat olla myös saman viraston sisältä, tilanteissa, joissa ei ollut löytynyt yhteistä näkökulmaa esimerkiksi lastensuojelun ja sosiaaliturvatyön tai sosiaaliturvatyön ja muutostyön välillä.

Aika näyttää, missä määrin alkuvuodesta 2006 käynnistetty puhelinpalvelu Call Center- toiminta on pystynyt vastaamaan asiakkaiden ja yhteistyökumppaneiden tiedon välittämi-sen tarpeisiin. Keskitetyn sosiaalineuvonnan; S-infon tarjoamat palvelut ovat mahdollisesti vaikuttaneet siihen, että asiakkaiden perusneuvontaan liittyvät yhteydenotot sosiaaliasia-miehille ovat jonkin verran vähentyneet.

Asiakkaiden toimeentulotukipäätösten arvioittamisen tärkeys vaatinee lisähuomiota. Mistä kertoo se, ettei päätöksistä tai laskelmista voida kysyä suoraan sosiaaliasemilta? Voitai-siinko sillä vahvistaa asiakkaan asemaa ja tehtävää sosiaalityötä, jos sosiaalivirastossa poimittaisiin automaattisesti otoksena tehtyjä toimeentulotukipäätöksiä ja arvioitaisiin niitä tarkemmin lainsäädännön ja asiakkaiden aseman ja oikeuksien näkökulmasta?

Asiakkaat saavat päätöksensä tiedoksi pääsääntöisesti kakkospostissa. Toimeentulotuen asiakkaalle tästä aiheutuu ajoittain ongelmallisia tilanteita. Asiakas on huomannut tilille tulleen toimeentulotuen, mutta hän ei ole voinut tietää sitä, millä perusteilla kyseinen summa on maksettu. On ollut myös tilanteita, jolloin asiakas olisi kipeästi tarvinnut toi-meentulotukensa, mutta maksun myöhästyminen puolen päivän ajosta on voinut aiheuttaa sen, ettei keskiviikkona maksuun laitettu toimeentulotuki ole ollut vielä viikonloppunakaan käytettävissä. Asiakkaiden valitsema pankki aiheuttaa epätasa-arvoisuutta asiakkaiden vä-lillä, koska maksatukseen kuluva aika on erilainen eri pankkien kohdalla. Maksatuksen joustavuuteen ja nopeuteen tulisi virastossa kiinnittää lisähuomiota.

Käsittelyajat

Vuonna 2005 toimeentulotuen käsittelyajat olivat pahimmillaan yli kuukauden pituisia. Vartiokylän rovastikunnan diakoniatyöntekijät esittivät 6.6.2005 vetoomuksen niin viraston johdolle kuin luottamushenkilöillekin käsittelyaikojen lyhentämiseksi. Samalla he vetosivat asiakkaiden mahdollisuuteen tavata sosiaalityöntekijää henkilökohtaisesti ja vaativat lisäksi sosiaalityöntekijöiden määrän lisäämistä oman toimialueensa vaativuuden takia. Myös sosiaaliasiamiehet vetosivat 4.3.2005 sosiaalilautakuntaan ja viraston johtoon, jotta he ryhtyisivät toimenpiteisiin toimeentulotukijonojen lyhentämiseksi ja asiakkaiden mah-dollisuuteen tavata työntekijä henkilökohtaisesti. Jonojen lyhentämiseen on kiinnitetty vi-raston sisällä huomiota ja niitä seurataan jatkuvasti. Käsittelyaikoja on saatu lyhenemään, mutta vieläkin, viimeisimmän 2006 tiedon mukaa toimeentulotuen käsittely on eräissä toi-mistoissa kestänyt kaksi viikkoa. Asiakkaiden odottaessa toimeentulotukipäätöksiään, he ottavat yhteyttä sosiaaliasiamiehiin tilanteissa, joissa he ovat taloudellisesti tiukoilla ja pää-töksenteko on viivästynyt.

Koska kysymyksessä on viimesijainen taloudellinen tuki, aiheutuu pitkittyneistä käsittely-ajoista ja hitaasta maksuunpanosta asiakkaille ajoittain kohtuuttomia vaikeuksia.
Asiakkaiden maksut myöhästyvät, jolloin syntyy tarpeettomia korkomaksuja tai he voivat joutua olemaan useampia päiviä ilman rahaa ja ruokaa. Myös asiakkaille annetut ohjeet ra-han ”vippaamisesta” kavereilta siihen saakka kunnes päätös tehdään ja toimeentulotuki maksetaan hakijalle, eivät täytä ammatillisen työn periaatteita. Ajoittain näitä ”vippejä” on sitten jälkeenpäin huomioitu asiakkaiden laskemissa yksityisistä lähteistä saatuina tuloina vaikka asiakas on joutunut maksamaan ne takaisin.

TOIMINNAN ARVIOINTIA

Yleisesti

Vuoden 2005 aikana asiakkaat ovat todenneet monta kertaa, etteivät olisi koskaan uskoneet miten vaikeaa tiedon tai avun saaminen voi lopulta olla. Tuntemattoman ja vaikeaselkoisen sosiaaliturvajärjestelmän asiakkaaksi tuleminen akuuteissa kriiseissä tai henkisten ja fyy-sisten voimavarojen ollessa vähäisiä ovat vaatineet asiakkaalta usein kohtuuttomia ponnis-teluja. Asioiden hoitaminen on voinut siksi jäädä asiakkaalta lopulta kesken. Järjestelmän toimimattomuus on osittain johtanut siihen, että leipäjonoihin ja muihin ruoka-avustusten piiriin hakeutuneiden henkilöiden määrä on edelleen kasvanut Helsingissä.

Organisaatiomuutoksen myötä viraston sisällä on syntynyt eri työntekijäryhmien välille erilaisia toiminta- ja myöntämiskäytäntöjä. Tämä on tehnyt omalta osaltaan asiakkaan asi-oinnista ajoittain hyvinkin byrokraattista ja hidasta.

Myös työntekijät ovat sosiaaliasiamiesten kanssa käydyissä keskusteluissa todenneet toi-mistojen sisäisten lähetteiden kirjoittamisen vievän tarpeettomasti aikaa. Asiakkaan asiaa voi nykyisen työnjaottelun seurauksena olla hoitamassa neljäkin työntekijää, jonka seura-uksena perustehtävä pirstoutuu, eikä asiakaan tilannetta pystytä käsittelemään kokonaisval-taisesti. Enää eivät lastensuojelun ja vanhustyön sosiaalityöntekijät voi auttaa asiakkaitaan taloudellisesti, vaan asiakkaiden on haettava toimeentulotukea sosiaaliturvatyön kautta.

Stakesin kyselytutkimuksen mukaan 70 % väestöstä lisäisi tiedotusta palveluista ja etuuk-sista. Runsas 60 % nopeuttaisi sosiaalipalveluiden saamista ja 50 % nopeuttaisi toimeentu-lotuen myöntämistä. Tutkimukseen osallistuneet myös lisäisivät asiakkaan valinnan mah-dollisuuksia sekä mahdollisuuksia antaa palautteita sosiaalipalveluista. Nämä valtakunnal-liset suunnat vastaavat sosiaaliasiamiehille muodostunutta käsitystä asiakkaiden toiveista.

Varsinkin ”vanhojen” eli sosiaalitoimessa jo asiakkaina olevien henkilöiden mahdollisuus päästä tapaamaan sosiaalityöntekijää on rajoitetut. Heidän ongelmiinsa ei pystytä puuttu-maan varhaisessa vaiheessa. Työntekijöiden mukaan asiakkaiden ongelmat ovat tämän takia usein jo pahasti kasaantuneet, ennekuin niihin päästään puuttumaan. Kasaantuneiden ja vaikeutuneiden ongelmien selvittäminen vie paljon aikaa, puhumattakaan asiakkaiden ko-kemasta ahdistuksesta ja epätoivosta vaikeissa tilanteissa. Varhainen puuttuminen olisi sekä asiakkaiden että organisaation etu ja lisäksi se olisi myös taloudellista toimintaa.

Aiemmissa selvityksissä on ehdotettu tiedotuksen osalta, että sosiaaliviraston tulisi aiempaa enemmän tiedottaa kuntalaisille niistä palveluista ja etuuksista, joita virasto tuottaa ja tarjoaa asukkailleen. Joka talouteen kerran tai kaksi kertaa vuodessa jaettava Kelan sanomat tyyppinen tiedotuslehti olisi varmasti paras tapa tavoittaa kaikki kuntalaiset. Oikean tiedon avulla hälvenisivät osin myös sosiaalitoimea kohtaan tunnetut ennakkoluulot ja perustiedot palveluista tulisivat kuntalaisille tutuiksi. Selkeän, paikkansapitävän sekä oikea-aikaisen tiedon saanti ja välittäminen on yksi sosiaalipalveluiden onnistumisen edellytyksistä.

Sosiaalivirastossa pitäisi asiamiesten selvityksen lisäksi koota ja analysoida asiakkaiden antamaa palautetta paljon systemaattisemmin ja käyttää niihin sisältyvää informaatiota vi-raston palvelujen kehittämiseen ja kohdentamiseen nykyistä asiakaslähtöisemmin. Todelli-nen asiakaslähtöisyys syntyy vain ottamalla asiakkaat oikeasti mukaan arvioimaan ja kehit-tämään toimintaa.

Tavoitteiden ja käytännön ristiriita

Lastensuojelu

Erityisesti lastensuojelun sosiaalityöntekijät ovat olleet huolissaan siitä, ettei heidän aikansa ja käytettävissä olevat avohuollon tukitoimet riitä perheiden kanssa tehtävään ennalta-ehkäisevään työhön. Lasten ja perheiden pahoinvointi on lisääntynyt niin käytännön työn-tekijöiden kokemuksen kuin tutkimustenkin mukaan, mutta tarvittavia taloudellisia panos-tuksia tai päteviä sosiaalityöntekijöitä ei ole saatu työn tuloksellisuuden vahvistamiseksi sekä lasten pitempiaikaisten kodin ulkopuolelle sijoittamisten välttämiseksi. Työntekijöiden mukaan koulutoimen ja terveydenhuollon puolella tehdyt supistukset ja henkilöstöpula esimerkiksi lastenpsykiatriassa sekä perheneuvoloissa näkyvät selkeästi lastensuojelun tar-peen lisääntymisenä, kasautumisena sekä vaikeutumisena lasten joutuessa jonottamaan pit-kään tarvitsemaansa hoitoa.

Päällimmäisinä huolen aiheina työntekijät ovat tuoneet esille sopivien sijaishuoltolaitosten puuttumisen. Laitokset tulisi valita lapsen tarpeen mukaan, mutta useimmiten lapsi joudu-taan sijoittamaan enemmän sinne, mistä vapautuu sijoituspaikka. Työntekijöiden mukaan sijoitettujen lasten vanhemmille ei pystytä myöskään tarjoamaan sitä tukea, mitä he tarvit-sisivat vanhemmuutensa vahvistamiseksi ja huostaanotetun lapsen kotiuttamisen mahdol-listamiseksi. Lisäksi lastensuojelun työntekijöiden vaihtuvuus estää pitkäjänteisen työn te-kemistä perheiden kanssa. Pahimmillaan asiakasperheellä on voinut olla seitsemän eri työntekijää. Lastensuojelun 228 sosiaalityöntekijän virasta melkein 10 % on täytetty epä-pätevillä työntekijöillä ja muutama virka on kokonaan ilman työntekijää.

Ennen vuoden 2005 organisaatiouudistusta lastensuojelun sosiaalityöntekijöillä oli mah-dollisuus itse harkita ja tarvittaessa myöntää toimeentulotukea perheiden yksilöllisten olo-suhteiden ja tarpeiden mukaan. Nykyään lastensuojelun työntekijät joutuvat perheen ja lap-sen taloudellisen tuen järjestämiseksi tekemään ns. puoltolausunnon sosiaaliaseman aikuis-sosiaalityön toimeentuloturvaryhmälle. Toimeentulotukea myöntävät ryhmät voivat olla ajoittain hyvinkin ruuhkautuneita. Tällä ryhmällä, joka ei kenties ole koskaan tutustunut tarkemmin kyseisen perheen tilanteeseen, voi olla hyvinkin erilainen näkemys perheen toimeentulotuen tarpeesta. Lastensuojelun sosiaalityöntekijät kertoivat olevansa väsyneitä ”anelemaan” toimeentulotukea asiakasperheilleen. Tämä on työntekijöiden mukaan lisännyt myös byrokratiaa ja ajankulua, joka vähentää aina perheiden kanssa tehtävää työtä. Tältä osin olisi varmasti paikallaan miettiä uudelleen eri työntekijäryhmien työnjakoa ja sille asetettuja tavoitteita.

Myös jälkihuollossa olevien nuorille (iältään 18-21 vuotta) toimeentulotukipäätökset teke-vät organisaatiouudistuksen myötä muut kuin nuorten asioita hoitavat lastensuojelun työn-tekijät. Sosiaaliasiamiesten kanssa keskustelleet työntekijät näkevät, ettei tämä valittu toi-mintamalli toimi. Työntekijät toivoisivat, että asiaan löytyisi selkeämpi ja paremmin toimiva toimintatapa. Lastensuojelulle asetettujen tavoitteiden ja käytännön toimintatapojen tulisi vastata paremmin toisiaan.

Aikuissosiaalityö

Aikuissosiaalityön puolelta työntekijät ovat yhteydenotoissaan tuoneet esille sen, ettei kir-jallinen käsittelymenettely palvele asiakkaita riittävästi. Heidän mukaansa monia palvelua ja tukea tarvitseva asiakas jää niiden ulkopuolelle.

Sosiaali- ja terveysministeriön vuoden 2005 loppupuolella julkaistussa kahdessa selvityk-sessä: Suomalaisen sosiaalityön todellisuus ja tulevaisuuden näkymät sekä Sosiaalityö hy-vinvointipolitiikan välineenä 2015-toimenpideohjelma, käsitellään sosiaalityön tulevaisuutta vahvuuksien ja uhkien kautta. Sosiaalityön tulevaisuutta koskevissa avovastauksissa ky-selyyn osallistuneet sosiaalialan ammattilaiset luettelivat erilaisia uhkakuvia viisinkertaisesti mahdollisuuksiin verrattuna. Uhkana nähtiin mm. pula pätevästä työvoimasta sekä asiakkaiden ongelmien monimutkaistuminen. Helsinkiä koskevissa vastauksissa kerrotaan muun muassa:

” Ainakin Helsingissä on käynnissä melkoinen myllerrys organisaatiossa, joka tulee vai-kuttamaan paljon myös työtapoihin ja asiakkaan saaman palveluun. Uskoisin asiakkaiden kahtiajakautumisen lisääntyvän (sosiaalityön asiakkaat ja kirjallisesti asioivat) ja kirjallisesti asioivien saavan ”heikompaa” palvelua, koska kukaan ei perehdy hyvin heidän tilan-teeseensa; ongelmat jäävät usein piiloon ”.

”Sosiaalityön uhkakuvana näen sen, mitä Helsingissä on jo tapahtunut eli sosiaalityön virat ”lakkautetaan” tai ainakin iso osa niistä ja muutetaan ohjaajan viroiksi. Jäljelle jäävät sosi-aalityöntekijät todennäköisesti päätyvät byrokraattisiksi kumileimasimiksi. Sosiaalityön ydin katoa, kun halutaan irrottautua lähityöstä”.

Aikuissosiaalityössä tarvitaan myös vahvoja ammattilaisia, sosiaalityöntekijöitä, joiden puheille asiakkailla tulee olla oikeus ja mahdollisuus päästä silloin, kun he itse kokevat sen tarpeelliseksi. Edellä esitetyt kommentit edustavat valitettavasti sitä todellisuutta, jonka asiakkaat kohtaavat joka päivä ja miksi he myös ottavat yhteyttä sosiaaliasiamiehiin.

Kaikista aikuissosiaalityön 205:sta virasta oli keväällä 2006 määräaikaisesti täytetty 43 va-kanssia, joista 34 oli täytetty epäpätevillä työntekijöillä. Lisäksi muutama vakanssi oli ko-konaan täyttämättä. Aikuisten palvelujen puolella ei enää liene mahdollisuutta vähentää sosiaalityöntekijöiden määrää, ilman että asiakkaiden sosiaalihuoltolain mukainen oikeus sosiaalityön saamisen ei vähentyisi entisestään tai estyisi kokonaan. Kuntalaisten kannalta ei ole yhdentekevää, kuka heidän asioitaan hoitaa. Ei ole järkevää, että sosiaalitoimen puolella systemaattisesti pyritään madaltamaan työntekijöiden koulutustasoa siten, että sosiaa-lityöntekijöiden virkoja muutetaan ohjaajien viroiksi täyttämättömien vakanssien perus-teella. Vastaavaa koulutustason madaltamista ei ole tapahtunut esim. terveydenhuollossa tai koulutoimessa. Lasten päivähoidon puolella koulutustasoa on päinvastoin nostettu.
Sosiaalitoimen asiakkailla tulisi olla samanlainen oikeus lainsäädännön turvaamiin palve
luihin myös työntekijöiden koulutustason osalta. Lisäksi sosiaalivirastossa tarvitaan selkeätä työnjakoa eri ammattiryhmien välillä, jotta asiakkaat saavat oikeanlaatuista palvelua oikeaan aikaan.

Vammaispalvelut

Vammaispalvelulain mukainen kuljetuspalvelu on koko yhteiskuljetuspalvelun ajan, vuoden 2002 marraskuusta alkaen aiheuttanut runsaasti asiakkaiden yhteydenottoja. Asiakkaiden antamaa palautetta ja sopimuksen sisältöä käsiteltiin eri virkamiesportaissa ja lehdistössä useaan otteeseen. Kuljetuspalvelun järjestämistä koskeva sopimus umpeutui Transmation Oy:n kanssa vuoden 2005 lopussa. Vuoden 2006 alusta kuljetuspalvelun järjestämisestä on huolehtinut TCD Song useamman eri liikennöitsijän kanssa.

Ongelmat eivät ole hellittäneet kuljetuspalvelun osalta, koska sekä asiakkaat että vam-maisjärjestöjen edustajat ovat olleet toistuvasti yhteydessä sosiaaliasiamiehiin. Yhteyttä ot-taneiden asiakkaiden tilanteet ovat olleet ajoittain hyvinkin hankalia. Asiakkaiden yhtey-denottoja on lisännyt todennäköisesti myös se, että Oikeuskanslerin virasto otti seuratta-vakseen kuljetuspalvelun järjestämisen Helsingissä ja antoi tiedon keruun ja seurannan Etelä-Suomen lääninhallituksen tehtäväksi.

Näkövammaisten keskusliitto toivoi sosiaaliasiamiesten ottavan kantaa kuljetuspalvelun järjestämiseen. Näkövammaisten keskusliiton kanssa järjestettiin tilaisuus palvelukeskus Iiriksessä 12.4.2006. Näkövammaisten keskusliiton kanssa sovittiin, että sosiaaliasiamiehet valmistelevat tilaisuuteen helpon palautelomakkeen asiakkaiden tueksi ja lääninhallitukselle toimitettavaksi ( ja sieltä edelleen oikeuskanslerin virastoon toimitettavaksi.) Tilaisuudessa tuli asiakkaiden kokemusten kautta selkeästi esille se, että kuljetuspalvelussa on edelleen ongelmia, jotka eivät enää ole vammaispalvelulain hengen mukaisia. Vammaispalvelulain tarkoituksena on edistää vammaisten henkilöiden edellytyksiä elää ja toimia muiden kanssa yhdenvertaisina yhteiskunnan jäseninä sekä ehkäistä ja poistaa vammaisuuden aiheuttamia haittoja.

Tilaisuudessa tuotiin esille, että tilatun taksin, muun muassa myös ns. pikamatkan saapu-minen, usein kestää jopa 40 minuuttia. Monet käyttäjät ovat pitkän odotusajan takia myö-hästyneet siitä tilaisuudesta tai harrastuksestaan johon ovat olleet menossa, koska kuljetus-palvelua ei ole saatu järjestymään nopeammin. Sen seurauksena, että asiakkaat ovat halun-neet olla ajoissa esim. teatterissa, he ovat joutuneet lähtemään kuljetuspalvelun kyydissä niin aikaisin, että ovat joutuneet odottamaan määränpäässä 45 minuuttia tai tunnin ennen tilaisuuden tai esityksen alkua. Vastaavasti useat asiakkaat kertoivat siitä, että heidän on pi-tänyt lähteä tilaisuudesta kesken kaiken pois, koska paluukyydin ajankohta on määritelty tilauskeskuksen ja matkojen yhdistelyn mukaisesti.

On myös huomioitava, että pitkät odotusajat ”syövät” vaikeavammaisen henkilön avustaja-tunteja. Henkilökohtaisen avustajan tunnit kuluvat odottamiseen, joka on pois henkilön muusta avustamisesta. Lisäksi asiakkaat ovat tuoneet esille vaikeuksiaan saada enää järjes-tettyä välttämättömiä saattajia, koska pienenkin asian hoitamiseen voi kulua useita tunteja ja etukäteen hankalasti ennakoitavan ajan.

Asiakkaat kertoivat myös tilanteissa, jossa he olivat joutuneet kulkemaan pitkän matkan muiden mukana autossa, vaikka heidän kotinsa tai kohteensa olisi ollut matkan varrella, mutta poikkeaminen reitistä oli kuljettajan mukaan ollut mahdotonta. Esimerkiksi eräs asiakas olisi halunnut suoraan Roihuvuoresta kotiinsa Herttoniemeen, josta matka linnun-tietä on 700-800 metriä. Mutta ensin asiakas joutui matkustaman muiden mukana Töölöön ja sieltä vielä Munkkivuoreen, josta lopulta pääsi Herttoniemeen.

Edellä esitetyt vaikeudet ovat aiheuttaneet asiakkaiden ja järjestöjen edustajien mukaan sen, etteivät kaikki kuljetuspalveluun oikeutetut enää uskalla käyttää palvelua, koska he ei-vät voi olla varmoja sen toimivuudesta. Asiakkaille tärkeät harrastus- ja virkistysmenot ovat jääneet käyttämättä, koska niihin ei haluta mennä myöhästyneenä tai pelätään, ettei auton odottaminen pidempiaikaisesti ole mahdollista sisätiloissa. Säännöllisesti sosiaaliasiamiehille on tullut tietoa siitä, että vaikeavammaiset asiakkaat ovat jääneet yksin odottamaan etukäteen sovittua kyytiä, jota ei välttämättä ole järjestynyt uusintasoitoista huoli-mattakaan.

Kuljetuspalvelujen yhdistäminen ja taksin valinta perustuu asiakkaiden vammaisuuden ja apuvälineiden käytön perusteella tehtyihin asiakasprofiileihin. Asiakkaat eivät kuitenkaan itse ole tietoisia siitä, millainen profiili heistä on kirjattu palvelun tuottajalle ylös. Asiakkaat halusivat myös tietää, voivatko he tehdä oikaisuvaatimuksen jaostolle asiakasprofiilistaan, jos katsovat, ettei se vastaa heidän vammaisuuttaan tai palvelutarvetta. Asiakkaat totesivat myös, ettei heille ole annettu tietoa siitä, miten heidän palautteensa on käsitelty kul-jetuspalvelukeskuksessa. Juuri tämän takia asiakkaat pitivät tärkeänä, että yhtenäisellä pa-lautelomakkeella lääninhallitukselle ja oikeuskanslerille kertyisi konkreettista tietoa siitä, miten kuljetuspalvelut toimivat ja millaisia vaikutuksia sen toimimattomuus asiakkaille ai-heuttaa. Useat asiakkaat ovat todenneet sosiaaliasiamiehille, että ovat antaneet kerran pa-lautetta ja toivoneet sen vaikuttavan palveluiden parantamiseen.

Tilaisuudessa tuotiin esille myös toivomus siitä, että sosiaalivirasto palkkaisi ulkopuolisen tutkimustahon selvittämään, miksi vammaispalvelulainmukaisten matkojen käyttäjämäärät ovat vähentyneet. Asiakkaat toivoivat, että niiltä palvelun käyttäjiltä, joiden matkojen ku-lutus on selkeästi vähentynyt, kysytään, mistä tämä johtuu. Lisäksi toivottiin, että sosiaa-liasiamies selvittäisi, ovatko kotipalvelunohjaajat päteviä tekemään kuljetuspalvelupäätöksiä vai pitäisikö tästä palvelusta päättävän henkilön olla sosiaalityöntekijän koulutuksen saanut viranhaltija.

Vaikeavammaiset henkilöt ovat usein joutuneet kohtuuttomilta tuntuviin tilanteisiin liikku-essaan kuljetuspalvelukeskuksen järjestämillä kyydeillä. Vammaisten henkilöiden yhden-vertainen asema terveiden henkilöiden kanssa ei kaikin osin ole toteutunut. Terveet henkilöt pystyvät käyttämään ja valitsemaan tilanteen mukaan useista vaihtoehtoisista liikenne-välineistä itselleen parhaiten soveltuvan, mutta vammaisille tätä vaihtoehtoa ei ole. Edus-kunnan oikeusasiamies korosti 30.1.2004 antamassaan ratkaisussa, että kunnan on järjestet-tävä kuljetuspalvelut vaikeavammaisille niin, että palvelut ovat heidän saatavillaan myös käytännössä ja että heillä on myös yleensä oikeus valita matkansa ajankohta.

Vanhustenhuolto

Helsingin vanhuspalveluohjelman 2006-2009 mukaan ikäihmiset voivat asua ja vanheta turvallisesti Helsingissä. Ohjelman mukaan vanhukset ovat elämässä mukana ja nauttivat siitä. Tämä edellyttää, että ikäihmiset voivat luottaa saavansa tarpeidensa mukaisia, toimin-takykyä edistäviä, ennaltaehkäiseviä, korjaavia ja kuntouttavia palveluja.

Niin asiakkaat itse kuin heidän omaisensa ovat tuoneet esille sen, ettei vanhusten turvatto-muuden tunteeseen ole kyetty riittävästi vastamaan. Usein vanhusten turvattomuuden taus-talla on pelko asua yksin, jonka vuoksi he haluaisivat muuttaa palvelutaloon muiden ikäihmisten ja palvelujen lähelle.

Palvelutaloja puolestaan muutetaan nykyistä enemmän hoitoa tarvitseville ikäihmisille, joihin pääsevät vain aiempaa huonokuntoisemmat henkilöt. Yksin kotona turvattomuutta kokevat henkilöt eivät näin ollen pääse edes jonoon, vaan heidän tulee omasta tahdostaan poiketen asua kotona. Usein turvattomuuden tunteen kasvaessa liian suureksi, asiakkaat hakeutuvat sairaalan päivystyspoliklinikalla, josta heidät jälleen joudutaan kotiuttamaan takaisin omaan kotiinsa.

Sosiaaliviraston vanhuspalveluohjelman tavoitteena on, että yhdeksän kymmenestä ikäih-misestä voisi asua hyvien palveluiden turvin kotona. Jotta tämä tavoite voisi toteutua, on virastossa mietittävä, mistä saadaan tarvittava määrä ammattitaitoista henkilökuntaa van-huspalveluiden toteuttamiseen ja miten kotona asuvien vanhusasiakkaiden yksinäisyyden ja turvattomuuden tunteeseen voidaan vaikuttaa muutoinkin kun vain turvapuhelimen avulla. Inhimilliseen vanhuuteen kuuluu turvallisuuden tunne, sosiaaliset suhteet ja joustavat, asiakkaiden tarpeista lähtevät palvelut.

MITÄ ASIAMIEHET TOIVOISIVAT ASIAKKAIDEN ASEMAN JA OIKEUKSI-EN VAHVISTAMISEKSI?

Sosiaaliasiamiehille tullut informaatio sosiaalihuollon asiakkaiden tilanteista ja pulmakoh-dista pitäisi saada tietoon vielä vahvemmin sosiaalihuollon eri tasoille ja toiminnoissa hyö-dynnettäväksi. Sosiaaliviraston omien pysy-ohjeiden työstämiseen sosiaaliasiamiehet ovat päässeet mukaan hiukan aiempaa enemmän. Sosiaaliasiamiehet pohtivat päivittäin sosiaa-lihuollon lainsäädäntöä, ja siitä annettuja soveltamisohjeita konkreettisissa asiakastilanteis-sa. Tätä kautta asiamiehille tulee tietoa lainsäädännön ja siitä annettujen soveltamisohjeiden ongelmakohdista. Tämän tiedon huomiointi on olennaista asiakkaan aseman kehittämisessä.

Sosiaaliasiamiehen tulee antaa kunnanhallitukselle vuosittain selvitys edellisenä vuonna esiinnousseista asioista. Sosiaaliasiamiehen tulisi antaa selvityksensä siinä vaiheessa, kun sosiaalihuollosta vastaava toimielin käsittelee omaa talousarvioehdotustaan seuraavalle vuodelle. Helsingissä tulisikin sopia selvät aikataulut, milloin kunnanhallitus ja sosiaalilau-takunta selvityksen viimeistään haluavat, jotta sosiaaliasiamiestoiminnassa esille tulleet asiat pystyttäisiin riittävästi huomioimaan sosiaalihuollon resursoinnissa ja työn kehittämisessä.

Sosiaaliasiamiestoiminnassa kertyvää tietoa tulisi hyödyntää vahvemmin myös reaaliaikai-sena. Tulisikin miettiä, mitkä olisivat tarkoituksenmukaisimmat yhteistyötavat sosiaali-huollosta vastaavien eri tahojen kanssa? Lisäksi tulisi pohtia, kuinka sosiaalivirastolle ase-tetut visiot ja tavoitteet saataisiin paremmin vuoropuheluun asiakkaiden sosiaaliasiamiehille ja muille tahoille välittämien asioiden kanssa?

Vuoden 2004 sosiaaliasiamiesten kokoaman selvitys synnytti sosiaalivirastossa keskustelua ja kritiikkiäkin muun muassa siitä, kuinka hyvin selvitys täyttää arviointitutkimukselle asetettuja tavoitteita. Sosiaaliasiamiestoiminnan resursointi on Helsingin kokoisessa kau-pungissa vähäinen kaupungin asukaslukuun suhteutettuna. Valtakunnallisessa selvityksessä on todettu, että toiminnan kannalta paras asukasmäärä olisi 1 asiamies / 100 000 kuntalaista ( Sosiaaliasiamiestoiminta käynnistyi -alkuvaiheen arviointi, Stakes 2003). Helsingissä asiamiehenä on toiminut yksi kokopäiväinen asiamies vuodesta 2001 ja yksi puolipäiväinen asiamies marraskuusta 2004. Sosiaaliasiamiesten toiminta on suurimmaksi osaksi kes-kittynyt konkreettiseen asiakkaiden neuvontaan ja auttamiseen. Lisäksi Helsingin sosiaa-liasiamiehet osallistuvat myös moniin valtakunnallisiin ja pääkaupunkiseudun asiamiesten keskeisiin verkostoihin ja kehittämisryhmiin.

Sosiaaliasiamiehet toivovat selvityksessään esille tuotujen arviointiin sosiaalivirastossa asiakaslähtöistä työskentelyä vahvistavalla tavalla. Sosiaaliasiamiehet näkevät tärkeänä, että selvityksen läpikäynnissä pysähdytään virastossa tarkemmin esiin nostettuihin teemoihin ja niitä nyt tehtävän työn, toimintamallien ja henkilöstölle annetun ohjeistuksen kautta ja arvioidaan se, mitä niiden eteen on selvityksen jälkeen tehty sekä mitä mahdollisesti olisi syytä vielä tehdä. Lisäksi vuosittain toistuviin asioihin olisi syytä pysähtyä aikaisempaa tarkemmin ja arvioida se, mihin suuntaan tilanne on niiden osalta kehittymässä.

Lopuksi

Nyt jo lähes kuuden toimintavuoden aikana asiakkaiden perustoiveet ja odotukset sosiaali-huoltoa kohtaan ovat pysyneet vuodesta toiseen samoina. Asiakkaat ovat toivoneet ja toi-vovat edelleen kuuden kohdan mukaisesti:

1. Kohtaamista
- asiakkaat haluavat kohdata sosiaalihuollon ammattilaisen, ihmisen
- he eivät halua asioida pelkästään kirjeiden välityksellä
2. Kuuntelemista
- kuulluksi tuleminen
- aito vuorovaikutus
3. Kiireettömyyttä
- luottamuksen syntyminen asiakkaan ja työntekijän välillä vaatii aikaa
- luottamus osapuolten välillä on sosiaalityön tärkein elementti
4. Kunnioitusta
- jokaisella ihmisellä on ihmisarvo
- jokaisella on oikeus hyvää palveluun ja kohteluun ilman syrjintää
5. Kokonaisvaltaista tilannearviota
- asiakkaan todellinen selviytyminen elämässään
- ei vain laskennallinen, teoreettinen selviytyminen
6. Kanssakulkemista
- kannustaminen
- taloudellinen ja henkinen tuki

Lilli Autti & Marja-Terttu Soppela
12.6.2006

SELVITYS HELSINGIN SOSIAALIASIAMIEHEN TOIMINNASTA VUONNA 2004

2005-10-10T21:34:00.002+03:00

SISÄLLYSLUETTELO: sivu

JOHDANTO 2

ASIAKKAIDEN YHTEYDENOTOT 4

MUISTUTUKSET 4

TOIMEENTULOTUKI JA KÖYHYYS
Myöntämisperusteet 5
Selvityksiä ja tutkimuksia köyhyydestä 5
Käsittelyajat 6
Tavoitettavuus ja työntekijän tapaaminen 7

LASTENSUOJELU 7

VAMMAISPALVELUT 8

ASIAKASMAKSUT JA KEHITYSVAMMAHUOLTO 9

VANHUSTENHUOLTO 9

KOTIPALVELU 10

KOTIHOITO 10

PÄIHDEHUOLTO 11

SOSIAALIASIAMIEHEN MUU TOIMINTA JA YHTEISTYÖ 11

SOSIAALIASIAMIEHEN OMAT RESURSSIT 12
ORGANISAATIOMUUTOKSEN HEIJASTUKSIA ASIAKKAAN ASEMAAN
Tiedotuksen ongelmia 12
Neuvontapalvelut 13
Asian ratkaisemisesta 13
Kenen vastuulla ja miten ? 14

YHTEENVETO
Oikeus ja kohtuus 14

JOHDANTO

Lakisääteinen sosiaaliasiamiestoiminta on ollut selvityksen kirjoitushetkellä voimassa lähes viisi vuotta. Toiminta perustuu vuonna 2001 voiman tulleeseen lakiin sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista. Lain tarkoituksena on edistää asiakaslähtöisyyttä ja asiakassuhteen luottamukselli-suutta sekä asiakkaan oikeutta hyvään palveluun ja kohteluun sosiaalihuollossa. Lisäksi lain yksi perusajatuksista on, että asiakasta koskeva asia on käsiteltävä ja ratkaistava siten, että ensisijaisesti otetaan huomioon asiakkaan etu.

Kaikkien toimintavuosien ja varsinkin viimeisen puolentoista vuoden aikana on alkanut näyttää entistä selvemmältä se, että lakiin kirjoitetut tavoitteet asiakkaan aseman vahvistamisesta ja käytän-nön toiminta ovat erkaantuneet entistä enemmän toisistaan.

Viranhaltijoiden päätöksenteossa kuten myös hallintotuomioistuimien oikeuskäytännössä sosiaali-huollon asiakaslaki näyttää jääneen lähes kuolleeksi kirjaimeksi. Perusteluteksteissä ei ole näkynyt useinkaan viittausta asiakaslakiin, vaikka sen säännökset täydentäisivät erityislakien tulkintaa silloin, kun kysymyksessä on asiakkaiden edun, mielipiteen ja olosuhteiden huomioiminen päätöksenteon perusteena.

Vuoden 2004 selvitys poikkeaa aiemmista siinä, että se on sivumäärältään suppeampi kuin edeltä-jänsä. Tämä on täysin tietoinen valinta. Tuntuisi vähäisten asiamiesvoimavarojen tuhlaukselta kir-joittaa uudestaan samat asiakkaiden esille nostamat ongelmat, jotka ovat suoraan luettavissa aiem-mista selvityksistä. Selvitykset löytyvät osoitteesta: www.hel.fi/sosv/palvelut/sosiaaliasiamies.

Viime vuotta koskevan selvityksen tarkoituksena onkin luoda kokonaiskuva siitä todellisuudesta, jonka asiakkaat kohtaavat asioidessaan sosiaalivirastossa. Tämän lisäksi on tarkoitus nostaa esiin organisaatiouudistuksen esille tuomia ongelmia, jotta toimintaa voitaisiin kehittää asiakaslain hengen mukaiseksi.

Aiemmissa selvityksissäni olen korostanut sitä, että sosiaaliasiamieheen yhteyttä ottaneet asiakkaat edustavat vain pientä osaa siitä asiakaskunnasta, joka vuosittain käyttää sosiaalihuollon palveluja. Yhteydenottojen määrään vaikuttaa tietysti myös se, miten hyvin sosiaaliasiamiestoiminnasta ollaan tietoisia ja miten sosiaaliasiamies on tavoitettavissa. Lisäksi olen tuonut ilmi, ettei yhteydenottojen perusteella voida tehdä lopullisia johtopäätöksiä siitä, miten paljon tyytymättömiä asiakkaita on niiden joukossa, jotka eivät ole ottaneet yhteyttä vai ovatko kaikki loput asiakkaat tyytyväisiä sosi-aalihuollon palveluihin.

On kuitenkin selvää, ettei sosiaaliviraston toiminta ole kaikilta osin kunnossa, kun asiakkaiden esille nostamat ongelmat ovat olleet samoja vuodesta toiseen. Kun asiakkaiden viesti eduskunnan oike-usasiamiehelle ja Etelä-Suomen lääninhallitukselle otetuissa yhteydenotoissa ja kanteluissa on ollut toiminnan osalta samanlaista, tuntuu ihmeelliseltä, ettei toimintaa ole kyetty muuttamaan saadun palautteen perusteella parempaan suuntaan.

Tampereen yliopiston sosiaalityön lehtori Anna Metteri on ilmaissut asiakkaiden aseman muutoksen hyvin kirjassaan ”Hyvinvointivaltion lupaukset ja kohtuuttomat tapaukset”. Metteri toteaa:
”Kohtuuttomat tapaukset haastavat monin tavoin hyvinvointijärjestelmää sisältä päin. Ne kyseen-alaistavat järjestelmämme oikeudenmukaisuuden ja lainmukaisuuden periaatteet ja horjuttavat sa-malla järjestelmän uskottavuutta. Kunnat voivat toimia hyvinvointivelvoitteistaan piittaamatta eikä siitä aiheudu mitään taloudellisia tai rikosoikeudellisia seuraamuksia.”

Metterin mukaan 1990-luvun ja vuosituhannen alun kehityksen johdosta kansalaisten tyytymättö-myyden ilmaisut ovat lisääntyneet, järjestelmään on synnytetty laillisia loukkuja, väliinputoamisen ongelma on kasvanut, huolenpidon logiikka on monelta osin murentunut. Kohtuuttomien tapausten takaa paljastuu hänen mukaansa myös paikallisen tason asiakasdemokratian, päätöksenteon lä-pinäkyvyyden ja politiikan avoimuuden puute.

Nyt jos koskaan lienee aika muuttaa suuntaa ja ottaa toiminnan lähtökohdaksi todellinen asiakasläh-töisyys ja kumppanuus asiakkaiden kanssa, sillä juuri heitä varten sosiaalivirasto on ja pitää olla olemassa.

ASIAKKAIDEN YHTEYDENOTOT

Vuoden 2004 aikana asiakkaiden yhteydenottoja oli yhteensä 1331 (1326/2003) eli lähes sama mää-rä kuin vuotta aiemmin.

Suurin osa asiakkaiden asioiden selvittämisestä vaati sekä laajaa asiakirjojen läpikäymistä että yh-teydenottoja viraston työntekijöihin ja yhteistyötahoihin. Kansaneläkelaitos, työvoimatoimisto, seu-rakunnan diakoniatyö, asuntoasiainosasto, kiinteistöyhtiöt, käräjäoikeus, oikeusaputoimisto, kulut-tajavirasto jne. ovat olleet tärkeässä asemassa asiakkaiden asioiden selvittämisessä.

Asiakkaat ottivat yhteyttä kuten ennenkin puhelimitse, kirjeitse, sähköpostilla ja henkilökohtaisesti asioimalla.

Toimeentulotukea koskevat kysymykset pysyivät jälleen yhteydenottojen suurimpana syynä.

Lastensuojelua ja vammaispalvelua koskevat asiat olivat kuten ennenkin yhteydenottojen kärjessä.

Loput yhteydenotoista koskivat seuraavia asioita: vanhuspalvelut, omaishoidon tuki, lasten huolto- ja tapaamisasiat, lasten päivähoito, sosiaalinen luototus, kehitysvammahuolto, päihdehuolto, asia-kasmaksut, lapsen elatusmaksu, adoptio. Myös muiden viranomaisten etuuksista esitettiin kysy-myksiä ja pyydettiin neuvoa.

Sosiaaliasiamies toimi tarvittaessa myös asiakkaan apuna kirjallisen muistutuksen tai oikaisuvaati-muksen laatimisessa.

MUISTUTUKSET

Vuoden 2004 aikana kohteluun ja palveluun kohdistuvia muistutuksia tehtiin 25 kappaletta, joka on 30 muistutusta vähemmän kuin edellisenä vuonna. Tähän lukuun on laskettu mukaan vain ne kir-jelmät, jotka oli otsikoitu selkeästi muistutuksiksi.
Muistutusmenettelystä ei ole tullut sellaista joustavaa asiakaspalautetta ja asiaan vaikuttamisen vä-linettä, kuin mihin sillä lain mukaan pyrittiin. Asiakkaat kokevat kirjallisen muistutuksen tekemisen edelleen hankalaksi ja usein he kokevat sen myös turhaksi, koska muistutus käsitellään viraston sisällä. Asiakkaat eivät luota siihen, että viraston sisällä asiaa käsiteltäisiin objektiivisesti ja siksi he mieluiten, jos haluavat tehdä kirjallisen selvityspyynnön asiassaan, kantelevat ulkopuoliselle val-vontaviranomaiselle.

Asiakkaat osittain myös pelkäävät kirjallisen muistutuksen tekemistä, koska eivät halua leimaantua ns. hankaliksi asiakkaiksi. Asiakkaat usein kysyvätkin, tallennetaanko tietokonejärjestelmään näky-viin merkintä siitä, että asiakas on tehnyt muistutuksen ja miten se vaikuttaa seuraaviin päätöksiin tai viranhaltijoiden tapaamisiin.

Edellä mainituista syistä asiakkaat toivovatkin ensisijaisesti, että asiamies toimii sovittelijana ja välittäjänä viraston henkilökuntaan päin heidän asioidensa selvittämisessä ja tilanteen kartoittami-sessa.

Toisaalta asiakkailta tulee virastolle muistutuksia enemmän kirjeitä valituksina, kanteluina ja selvi-tyspyyntöinä, mutta ne eivät ole tässä tilastossa mukana.

TOIMEENTULOTUKI JA KÖYHYYS

Toimeentulotuki, sen myöntämiskäytäntö ja käsittelyajat olivat jälleen suurin yhteydenottojen syy.

Myöntämisperusteet

Asiakkaat kyselivät päivittäin toimeentulotuen myöntämisperusteita, laskelman sisältöä ja olivat myös kiinnostuneita tietämään Korkeimman hallinto-oikeuden ja Helsingin hallinto-oikeuden pää-tösten sisällöstä toimeentulotukiasioissa ja miten ne sopivat yhteen oman tilanteen kanssa.

Asiamiehen tehtävänä on ollut jatkuvasti käydä läpi toimeentulotukipäätöksiä laskelmineen ja katsoa onko niissä noudatettu lakia ja oikeuskäytäntöä ja miten asiakkaan yksilölliset olosuhteet ja tarpeet on tullut huomioiduksi päätöstä tehtäessä.

Selvityksiä ja tutkimuksia köyhyydestä

Monet vuoden 2005 puolella julkaistut tutkimukset osoittavat, että köyhyys on entisestään syventy-nyt. Muun muassa toimeentulotuen ostovoima on viimeisen kymmenen vuoden aikana vähentynyt 3 prosenttia, kun taas reaaliansiot ovat kasvaneet lähes 26 prosenttia.

Suomen köyhyysasteet ovat olleet viime vuosina kasvussa. Vielä vuonna 1996 köyhiä oli 8 prosent-tia väestöstä, kun luku vuosituhannen vaihteessa nousi 11 prosenttiin, jossa sen on edelleen.
Jos suomalaiset eivät saisi tulonsiirtoja, eläisi yli neljäsosa väestöstä köyhyydessä, kun eläketulot luokitellaan laskelmissa ansiotulojen kaltaisiksi. Karkeasti voidaan arvioida, että suomalainen köy-hyys aleni saatujen tulonsiirtojen ansiosta kolmella viidesosalla vuonna 2001.

Tulonsiirtojen köyhyyttä vähentävä vaikutus oli kuitenkin suurempaa tarkastelujakson ensimmäisenä vuotena 1996. Tuolloin vielä saadut tulonsiirrot nostivat kolme neljästä työtätekevään talouteen kuuluvista yli köyhyysrajan, mutta enää kaksi kolmesta jakson lopussa vuonna 2001. Tulonsiirrot eivät enää vähentäneet muiden ryhmien köyhyyttä vuonna 2001 yhtä paljon kuin jakson alussa.
(Talous & Yhteiskunta 2/2005, Työtätekevät köyhät ja tulonsiirrot)

Myös useammassa köyhyyttä ja hyvinvointia käsittelevässä seminaarissa on korostettu ennaltaeh-käisevän työn ja taloudellisen tuen merkitystä köyhyyden poistamisessa. Kuitenkin harkinnanvarai-sen ja ehkäisevän toimeentulotuen käyttöä on koko ajan vähennetty. Vuonna 2004 sosiaaliviraston myöntämän ehkäisevän toimeentulotuen kustannukset alenivat peräti 25,0 % edellisestä vuodesta ja kahdessa vuodessa myönnetyn ehkäisevän toimeentulotuen määrä on puolittunut.

Toimeentulotukilain 13 §:n 1 momentin mukaisesti kuntien tulee varata riittävät määrärahat ehkäi-sevää toimeentulotukea varten. Ministeriön ohjeistuksen mukaan käytännössä tämä merkitsee sitä, että ehkäisevän toimeentulotuen osuuden tulisi olla 3,3 prosenttia varsinaisen toimeentulotuen me-noista. Helsingissä ehkäisevään toimeentulotukeen on viraston mukaan budjetoitu 2,9 %, mutta myönnetty tuki jää alle tämän tason. Tampereella ehkäisevään toimeentulotukeen käytetään puoles-taan 4,6 % toimeentulotukimenoista.

Taloudellisen tuen kiristäminen toimeentulotukea saavilta asiakkailta on lyhytnäköistä ja eettisesti arveluttavaa toimintaa, johon sisältyy aina myös vallan väärinkäytön mahdollisuus. Teologi Martti Lindqvist on kirjassaan ”Auttajan varjo” todennut, että auttajan työssä ihmistä vaanii itsepetos, jos hyvään pyrkiessään ihminen alkaakin luulla muuttuneensa täysin hyväksi. Hän on käyttänyt termiä auttajan varjo tilanteista, joissa auttaja unohtaa olevansa myös pahuuteen pystyvä olento. Sokeus tälle omalle varjolle muodostaa uhan kaikille niille, jotka ovat tavalla tai toisella auttajista riippu-vaisia. Tämän vuoksi on ensiarvoisen tärkeää, että nämä asiat tunnistetaan ja tunnustetaan päivittäi-sessä työssä ja niiden käsittelyyn varataan aikaa.

Solaris-Lomat ry:n tekemän tutkimuksen ”Kun ei ole varaa valita” mukaan lomahakemuksiin sisältyy paljon hiljaista tietoa, joka kertoo kansalaisten huono-osaisuudesta. Työttömät, pitkäaikaissairaat ja vammaiset voivat olla enemmän loman tarpeessa kuin ne, joilla on varaa viettää vuosiloma työstään. Tutkimuksen mukaan kuitenkin kaikkein pienituloisimmat, kuten pitkäaikaistyöttömät ja etenkin toimeentulotuen saajat näyttivät hakeneen varsin vähän lomia. Tämä on tutkijan mukaan täysin ymmärrettävää, sillä matkakulut ja omavastuu karsivat väistämättä vähävaraisempia. Lomalla tarvitaan myös käyttövaroja, vaikka ruokailut ja osa ohjelmasta kuuluvatkin lomatuen piiriin.

Tutkimus osoitti myös, että konkreettista ja välittömästi ihmisen arkeen vaikuttavaa ehkäisevää so-siaalipolitiikka tarvitaan. Sosiaalisin perustein myönnetyt lomat ovat selvästi yksilöitä ja perheitä tukevaa toimintaa, joka tasoittaa lasten lähtökohtaeroja ja mahdollistaa kaikille irtioton arjesta sekä ehkäisee syrjäytymistä. Monissa hakemuksissa korostui juuri hakijoiden yksinäisyys ja eristäytymi-nen muusta maailmasta, johon tuettu loma antoi toivoa ja lujitti otetta omasta elämästä.

Käsittelyajat

Eduskunnan oikeusasiamies Riitta-Leena Paunio tähdensi 12.1.2005 toimentulotuen käsittelyaikaa koskevassa päätöksessään, että perustuslain mukaan jokaisella on oikeus saada asiansa käsitellyksi asianmukaisesti ja ilman aiheetonta viivytystä. Varsinkin toimeentulotukihakemukset on hänen mie-lestään tärkeää käsitellä viivytyksettä, sillä toimeentulotuki on keskeinen keino turvata välttämätön toimeentulo ja huolenpito – oikeudet, joista niin ikään on säädetty perustuslaissa.
Oikeusasiamies muistuttaa, että toimeentulotukiasioiden viivytyksetöntä käsittelyä on erityisesti painotettu 1.4.2001 voimaan tulleessa toimeentulotukilain säännöksessä. Vaikka lakiin ei ole kirjattu mitään aikarajaa sille, mitä viivytyksetön käsittely tarkoittaa, lain valmisteluasiakirjoissa korkeintaan viikkoa pidettiin sellaisena ohjeellisena aikana, jonka kuluessa toimeentulotukiasia tulisi ottaa käsiteltäväksi.
Oikeusasiamiehen mukaan lähtökohta siis on, että toimeentulohakemusten viivytyksetön käsittely tarkoittaa korkeintaan viikon käsittelyaikaa. Tapauksissa, joissa päätöksenteko ei vaadi lisäselvityk-siä, hakemus tulisi ottaa käsiteltäväksi ja myös ratkaista viikon kuluessa. Sellaisissa tapauksissa, joissa päätöksenteko vaatii lisäselvityksiä, selvitykset tulisi pyytää tai hankkia viimeistään viikon kuluessa ja päätös olisi tehtävä heti tarpeellisten selvitysten tultua.
Oikeusasiamies katsoi päätöksessään myös Helsingissä hakemuksen käsittelyn viipyneen lainvas-taisesti. Helsingissä hakemuksen käsittely oli kestänyt 13 päivää ja toisen kolme viikkoa vielä sen jälkeen, kun hakija oli toimittanut häneltä pyydetyt lisäselvitykset.

Pitkittyneet käsittelyajat tarkoittavat useissa tapauksissa konkreettisesti sitä, että henkilöt tai koko-naiset perheet ovat useampia päiviä täysin ilman rahaa tai ruokaa. Virastossa seurataan jonotilannet-ta, mutta ainakaan vielä kaikissa toimistoissa ei ole päästy viivytyksettömään käsittelyaikaan.

Tavoitettavuus ja työntekijän tapaaminen

Tämän lisäksi työntekijöiden tavoitettavuus tuotti jatkuvasti ongelmia kuten aiempina vuosina ja asiakkaiden huolena oli edelleen puhelinlaskujen suurentuminen pitkien jonotusaikojen takia.

Myös kirjallisen hakemuskäsittelyn monimutkaisuus ja lisäselvitysten ym. kysely ja palauttelu kir-jeitse ovat asiakkaiden mielestä hankalaa ja aikaa vievää. Myös se, ettei kukaan enää tunnu tietävän asiakkaan tilannetta kokonaisvaltaisesti käsittelijän vaihtuessa toimiston sisällä kuukausittain, har-mitti asiakkaita.

Myös se, ettei asiakas pyynnöstään huolimatta saa henkilökohtaista käyntiaikaa sosiaalityöntekijän luokse, koettiin tyrmistyttävänä. Asiakkaat eivät voi ymmärtää, miksei heillä ole oikeutta työntekijän tapaamiseen, jos kokevat sen tarpeelliseksi. Samoin myös ne asiakkaat, jotka ovat päässeet muu-tossosiaalityön asiakkaiksi, ovat ihmetelleet yhteydenotoissaan, mikseivät he saisi puhua raha-asioistaan työntekijän kanssa. Keinotekoinen rahan ja muun elämän erottelu ei ole mahdollista, var-sinkaan, jos rahaa ei ole tarpeeksi ja sen riittämättömyys aiheuttaa jokapäiväisen huolen ja ahdistuk-sen.

LASTENSUOJELU

Lastensuojelussa korostui erityisesti se, että vanhemmat kokivat jääneensä kuulematta lapsiensa asioissa. Päätökset olivat heidän käsityksensä mukaan jo pitkälle valmisteltuja ennen kuin heidät otettiin mukaan neuvotteluihin. Tämä on aiheuttanut luottamuspulaa asiakkaiden ja työntekijöiden välillä.

Useita yhteydenottoja tuli huostaanoton kuulemistilanteesta. Vanhemmat korostivat haluavansa enemmän aikaa asiakirjojen läpikäymiseen ja oman vastauksensa valmistamiseen. Näissä tapauksissa vanhemmat olivat vasta itse kuulemisessa saaneet tarkempaa tietoa huostaanotosta ja voineet tutustua kaikkiin asiakirjoihin. Vanhemmat toivoivat myös avohuollon tukitoimia ja sosiaalityön aktiivisempaa otetta lasten ongelmien selvittelyyn varhaisessa vaiheessa.

Myös huolestuneet sukulaiset ja isovanhemmat ottivat yhteyttä ja kyselivät, miten voisivat olla varmoja, että heidän sosiaalityöntekijälle ilmaisemansa huoli lapsista on selvitetty ja mahdolliset tukitoimenpiteet aloitettu.

Myös työntekijöiden puuttumisesta alueella ja vaihtumisesta valitettiin sekä pitkistä jonotusajoista perheneuvolaan. Vuonna 2003 sosiaalitoimen sopeutukset näkyivät erityisesti itäisen perheneuvolan toiminnassa. Tilanne kärjistyi vuonna 2004, jolloin palkkojen alibudjetointi johti siihen, että kaksi määräaikaisesti täytettyä vakanssia oli tyhjennettävä kesällä ja pidettävä täyttämättöminä vuoden loppuun asti. Samoin pidettiin täyttämättömänä myös yhden johtavan lastenpsykiatrin vakanssi. Johtavan lastenpsykiatrin vakanssi on organisaatiomuutoksen takia siirretty pois itäisen alueyksikön alueelta Helsingin perheneuvolaan

Itäisen perheneuvolan jonot ovat olleet Helsingin pisimpiä. Vuosaaren toimiston kohdalla pitkät jonot ovat tulleet pysyviksi ja asiakkaat joutuivat vuonna 2004 odottamaan perheneuvolaan pääsyä jopa 11 kuukautta. Edellisenä vuonna pisin jonotusaika oli 5 kuukautta. Perheneuvolan eri toimipis-teissä on useita tyhjänä olevia lastenpsykiatrin vakansseja, jotka saatiin laittaa hakuun vasta touko-kuussa 2005 eikä kaikkia virkoja ole saatu vieläkään täytettyä. Samaan aikaan lasten käytös- ja tarkkaavaisuushäiriöt ovat vaikeutuneet ja entistä nuoremmat lapset tarvitsevat pitkäaikaista apua.

Lastensuojelun sosiaalityöntekijöiden mukaan suurin aika menee kriisityöhön ja huostaanottojen valmisteluihin, erityisesti niillä alueilla, joissa asuu paljon lapsiperheitä. Aikaa ei tarvittavissa määrin ole ennaltaehkäisevään työhön ja varhaiseen puuttumiseen. Sosiaaliviraston tavoitteiden mukaan virasto turvaa lasten ja nuorten hyvän kasvun edellytykset, mutta näillä resursseillako?

VAMMAISPALVELUT

Kuljetuspalveluun liittyviä ongelmia ja sen aiheuttamia vaikeuksia ja mielipahaa käsiteltiin myös viime vuoden aikana. Vaikka ongelmia pyrittiinkin parantamaan niiden ilmentyessä, on kuitenkin yleisesti todettava, ettei asiakkaiden kokemaan huonoon palveluun ja kohteluun kiinnitetty huomiota tarpeeksi tehokkaasti. Monet asiakkaat kertoivat vähentäneensä tai jättäneensä matkustamatta palvelun epäluotettavuuden takia.

Iäkkäät henkilöt ovat ottaneet yhteyttä, koska heille on todettu, ettei heille voida järjestää palveluja iän perusteella vammaispalvelulain mukaisesti.

Vammaispalvelulaissa ei ole suljettu mitään ryhmää lain soveltamisen ulkopuolelle; niin vanhuksia kuin alaikäisiä lapsia on iästä riippumatta tarkasteltava samoin kriteerein ja perustein kuin muitakin palveluja ja tukitoimia hakevia henkilöitä.

Vammaispalvelulain 4 §:n mukaan palveluja ja tukitoimia järjestetään toissijaisesti eli silloin, kun vammainen henkilö ei saa riittäviä ja hänelle sopivia palveluja tai etuuksia muun lain nojalla.
Vaikka ensisijainen palvelu olisikin tosiasiallisesti annettavissa, tulee vammaispalvelulaki sovellet-tavaksi, jos ensisijaisella palvelulla tai tukimuodolla ei voida poistaa vammasta aiheutunutta tarvetta tai haittaa.

Usein miten on ollut kysymys siitä, pystytäänkö asiakkaalle takaamaan sopivat ja riittävät palvelut ensisijaisen palvelun esim. kotihoidon turvin vai tuleeko vammaispalvelulaki sovellettavaksi.

Kysymyksiä on tullut myös palveluasumisesta ja siihen liittyvistä palveluista.

Vammaispalvelulain mukaan kunnan on järjestettävä vaikeavammaiselle henkilölle palveluasuminen, jos henkilö vammansa tai sairautensa johdosta välttämättä tarvitsee palvelua suoriutuakseen tavanomaisista elämän toiminnoista. Palveluasuminen tarkoittaa itsenäistä asumista, riittäviä palve-luja ja hyvää, tarvittaessa ympärivuorokautista asumisturvallisuutta.

Palveluja ja tukitoimia tulee järjestää tarpeenmukainen määrä. Vammaispalveluasetuksen 10 §:n 2 momentin mukaan asumiseen liittyviä palveluja voivat olla avustaminen asumiseen liittyvissä toi-minnoissa, kuten liikkumisessa, pukeutumisessa, henkilökohtaisessa hygieniassa, ruokataloudessa ja asunnon siivouksessa sekä ne palvelut, jotka tarvitaan asiakkaan terveyden, kuntoutuksen ja viih-tyvyyden edistämiseksi. Määrärahoihin perustuvia rajoja ei ole mahdollista määritellä tukitoimille tai palveluille palveluasumista järjestettäessä.
ASIAKASMAKSUT JA KEHITYSVAMMAHUOLTO

Asiakasmaksut ovat nousseet aiempia vuosia useammin esille. Asiakkaat tai heidän omaisensa ovat halunneet tarkat selvitykset siitä, mihin asiakasmaksut perustuvat ja miten niiden poistaminen tai kohtuullistaminen on mahdollista.

Useampikin yhteydenotto tuli kehitysvammaisten lasten vanhemmilta niiden asiakasmaksujen oi-keutuksesta, jotka koskivat lapsen tilapäishoidosta perittäviä maksuja. Sosiaaliviraston pysyväisoh-jeen mukaan vammaisen lapsen tilapäishoidosta peritään vuorokaudelta 26 euroa ja päivällä tai yöllä annettavasta enintään 12 tuntia kestävästä hoidosta 12 euroa. Vanhemmat puolestaan katsoivat, että tämän hoidon tulisi olla osittaista ylläpitoa ja siten ilmaista alle 16-vuotiaille lapsille kehitys-vammaisten erityishuollon perusteella.

Sosiaaliviraston ohjeen mukaan kehitysvammaisen saama sosiaalipalvelu on erityshuollon palvelu vain silloin, kun palvelu järjestetään erityishuoltolain perusteella erityishuollon toimintayksikössä. Esimerkiksi päivähoito tavallisessa päiväkodissa tai asuminen vammaisten palvelutalossa tai van-hainkodissa ei ole erityshuoltoa. Asiakasmaksu määräytyy annetun palvelun perusteella, ei sen pe-rusteella, onko palvelun käyttäjä kehitysvammainen vai ei.

Etelä-Suomen lääninhallitus kumosi 24.8.2005 tekemällään päätöksellä Hämeenlinnan kaupungin tekemän kehitysvammaisen henkilön yksilöllistä erityishuolto-ohjelmaa koskevan päätöksen ja pa-lautti asian uudelleen käsiteltäväksi. Lääninhallitukselta muutosta hakenut henkilö katsoi kehitys-vammaisen aamu- ja iltapäivähoidon olevan kehitysvammaisen erityishuoltoa sekä alle 16-vuotiaalle kehitysvammaiselle annettavaa osittaista ylläpitoa ja sellaisena lain mukaan maksutonta.
Kaupunki oli järjestänyt lapsen päivähoidon päivähoitolain mukaisena maksullisena palveluna.

Lääninhallitus perusteli ratkaisuaan lapsen huollon tarpeella, joka on sekä määrällisesti suurempi että laadullisesti erilainen kuin ei-vammaiselle lapsella. Palveluntarve on näin katsottava kehitys-vammasta johtuvaksi. Kunta ei voi kiertää lain mukaisia velvollisuuksiaan järjestämällä vammaisten henkilöiden palveluita yleislain nojalla silloin, kun asiakkaan palveluntarve johtuu henkilön vammaisuudesta. Lisäksi lääninhallitus korostaa moniammatillisen asiantuntemuksen ja asiakkaan perusoikeuksien merkitystä silloin kun kunnassa käsitellään kehitysvammaista henkilöä koskevia asioita.

Yksilöllinen erityishuolto-ohjelma on merkittävä instrumentti, joka antaa oikeussuojaa yksittäiselle kehitysvammaiselle henkilölle. Erityishuolto-ohjelma on kehitysvammalain mukaan laadittava jo-kaiselle kunnassa asuvalle erityishuollon tarpeessa olevalle. Ohjelmaan tulee kirjata kaikki eritys-huollon toteuttamiseksi tarpeelliset palvelut. Kehitysvammalain nojalla kaikki erityshuoltona järjes-tettävät palvelut ovat maksuttomia asiakkaalle.

VANHUSTENHUOLTO

Vanhusten hoitopaikkatilanne ja pitkät jonotusajat olivat ja ovat omaisten suurin huoli aivan kuten edellisinäkin vuosina, kun he ovat ottaneet yhteyttä asiamieheen.

Vuoden 2003 selvityksen mukaan laitospaikkaa odotti noin 300 henkilöä ja saman verran jonottajia oli vuonna 2004 ja edelleen nyt vuonna 2005, vaikka kaikkien jonossa olevien on katsottu olevan hoitopaikan tarpeessa.

Kotona odottavat ovat paikkojen saannin suhteen käytännössä heikommassa asemassa kuin sairaa-lassa odottavat, sillä sakkomaksujen välttämiseksi heidät sijoitetaan vapautuviin paikkoihin kotona asuvia nopeammin. Tämän hetkisen sosiaalilautakunnan päätöksen mukaan loppuvuoden kolmen viimeisen kuukauden aikana hoitopaikan saavat ainoastaan sairaalassa jonossa olevat vanhukset. Kotona on varsin paljon dementiasta kärsiviä vanhuksia, jotka tarvitsisivat heille sopivan hoitopaikan heti. Samoin kotona asuu paljon yksinäisiä vanhuksia, jotka tarvitsisivat apua päivittäisissä as-kareissaan, mutta eivät sitä kotihoidosta saa, koska eivät täytä tiukasti määriteltyjä hoitoisuuskritee-rejä. Sopii kysyä, vastaako vallitseva tilanne sosiaaliviraston omaa toiminta-ajatusta: Sosiaalivirasto varmistaa vanhoille ihmiselle turvallisen ja arvokkaan elämän.

KOTIPALVELU

Kotipalvelusta ja sen sisällöstä tuli kyselyjä aiempien vuosien tapaan.

Etelä-Suomen lääninhallitukselle 2004 tekemässään kantelussa asiakas oli kertonut, että hän oli hakenut kotipalvelua esim. siivoukseen ja toivonut että hänelle tehtäisiin palvelusuunnitelma.
Asiakkaalle oli pääsääntöisesti myönnetty kotipalvelua, mutta useampana kertana hän ei ollut saanut palvelua kotipalvelun resurssien vähäisyyden vuoksi. Helsingin kaupungin kotihoidon antaman selvityksen mukaan kotihoito ei tarjoa pelkkää siivousapua, mikäli henkilöllä ei ole muuta hoidon tarvetta.

Lääninhallituksen vuonna 2005 asiassa antamassa ratkaisussa ja perusteluissa kiinnitettiin Helsingin kaupungin kotipalvelun viranhaltijoiden huomiota velvollisuuteen tehdä kotipalvelujen antamista koskeva päätös sekä laatia palvelusuunnitelma.

Lääninhallituksen mukaan kunnan on huolehdittava kotipalvelujen järjestämisestä niitä tarvitseville. Kotipalveluna järjestetään mm. siivouspalvelua. Helsingin kaupungin kotipalvelun käytäntö, jonka mukaan siivouspalveluja ei anneta, mikäli asiakas ei tarvitse muuta hoitoa, on lääninhallituksen käsityksen mukaan lainvastainen.

Resurssien vähyys ei myöskään ole lainmukainen peruste palvelujen antamatta jättämiselle. Tämän vuoksi lääninhallitus kiinnitti Helsingin kaupungin sosiaalitoimen huomiota asiaan.

KOTIHOITO

Sosiaalihuoltolain ja kansanterveyslain väliaikainen muutos ajalle 1.1.2005 - 31.12.2008 mahdollistaa sen, että kunnat voivat organisoida eräät sosiaalihuollon ja kansanterveystyön tehtävät pysyvästä lainsäädännöstä poiketen.

Kokeilun päätarkoituksena on sosiaalihuollon kotipalvelun ja terveydenhuollon kotisairaanhoidon yhdistäminen uudeksi tehtäväalueeksi, kotihoidoksi. Kokeilun tulee parantaa vanhusten ja kokeilun piiriin tulevien muiden asiakasryhmien sosiaali- ja terveyspalvelujen yhteensovittamista ja edistää laadultaan hyvien palvelujen järjestämistä.

Helsinki on yksi kokeiluluvan saaneista kunnista. Helsingissä kotihoito kuuluu terveyslautakunnan alaisuuteen ajalla 1.1.2005 - 31.12.2008 ja sen järjestämisestä vastaa terveyskeskus. Kokeilussa mukana olevien kuntien tulee antaa sosiaali- ja terveysministeriölle alustava arvio kokeilusta 31.12.2007 mennessä ja loppuarvio kuuden kuukauden kuluessa kokeilun päättymisestä.

Arviointikohteita, josta ministeriö pyytää seurantatietoja kunnilta ovat ainakin seuraavat: asiakkaan kokema palvelujen laatu, ammatillisen työn laatu, johtamisen laatu, sosiaali- ja terveystoimen välinen yhteistyö sekä palveluketjun saumattomuus sekä toiminnan vaikuttavuus ja taloudellisuus.

PÄIHDEHUOLTO

Koska nimenomaisesti päihdehuollon ympärivuorokautisessa asumispalvelussa asuvien henkilöiden käyttövarasta ei ole olemassa selkeää ohjetta, on se johtanut käytännön työssä vaihtelevaan tulkin-taan käyttövaran suuruudesta.

Asiakkaiden oikeusturvan kannalta on tärkeää, että viraston ohjeistus saadaan myös tältä osin pikai-sesti kuntoon ja käytäntö yhtenäiseksi. Asia oli esillä jo vuoden 2003 selvityksessä, mutta ohjeistus kyseisestä asiasta puuttuu edelleen.

SOSIAALIASIAMIEHEN MUU TOIMINTA JA YHTEISTYÖ

Toimivat yhteistyösuhteet henkilöstöön ovat olleet suurena apuna asiakkaiden asioita selvitettäessä.
Erityisen joustavaa ja mutkatonta yhteistyö on ollut oman yksikön lakimiesten kanssa laintulkinnal-lisissa kysymyksissä.

Henkilöstökin on edelleen ollut yhteydessä sosiaaliasiamieheen ja tuonut esille näkemyksiään toi-mialueensa tilanteesta ja siinä ilmenneistä ongelmista. Jatkuvien säästöpaineiden katsottiin vaaran-tavan hyvän ja laadukkaan työn tekemisen ja aiheuttavan turhautumista oman työn tavoitteiden saa-vuttamisen suhteen.

Etelä-Suomen lääninhallituksen kanssa alkanut yhteydenpito jatkui myös vuoden 2004 aikana ja yhteisissä kokouksissa on käyty läpi sosiaalihuollossa esille nousseita ongelmia ja niiden ratkaisu-mahdollisuuksia. Myös Stakesin kanssa on tehty yhteistyötä ja sosiaali- ja terveysministeriöön on asetettu sosiaaliasiamiestoiminnan kehittämistyöryhmä, johon kuuluu kahdeksan sosiaaliasiamiestä.

Sosiaaliasiamiesyhdistyksen kautta on pidetty yhteyttä eri puolilla Suomea työskenteleviin asiamie-hiin ja kerran vuodessa on järjestetty valtakunnallinen työkokous Helsingissä. Kokouksessa on käyty läpi ajankohtaisia sosiaalihuoltoon ja asiamiestoimintaa liittyviä asioita. Yhdistyksen toiminnalla on siten tärkeä tehtävä asiamiesten työn kehittämisessä ja koordinoinnissa. Yhdistykseltä on pyydetty myös lausuntoja sosiaalihuoltoon liittyvissä asioissa.

Sosiaaliasiamies kävi eri yhdistysten ja asiakasjärjestöjen tilaisuuksissa kertomassa toiminnastaan ja vastaamassa esille nousseisiin kysymyksiin. Asiamies kävi myös oppilaitoksissa perehdyttämässä opiskelijoita sosiaalihuollon asiakaslakiin ja asiamiestoimintaan. Sosiaaliasiamies osallistui myös itse vuoden aikana sosiaalipolitiikkaa ja sosiaalityötä käsitteleviin koulutuspäiviin.

SOSIAALIASIAMIEHEN OMAT RESURSSIT

Vuoden 2004 lokakuun loppupuolella sosiaaliviraston lakimiespalveluihin saatiin toinen, osa-aikainen sosiaaliasiamies Marja-Terttu Soppela. Hän on paikalla viikoittain kaksi ja puoli päivää. On kuitenkin huomioitava, että Helsinki on edelleen liian suuri toimialue yhden kokopäiväisen ja yhden osa-aikaisen asiamiehen hoidettavaksi. Parhaana asukasmääränä toiminnan kannalta asiamiestä kohden pidetään tutkimusten perusteella noin 100 000 kuntalaista.

Yksittäisten asiakkaiden ongelmien selvittämisen lisäksi sosiaaliasiamiehelle tulisi jäädä riittävästi aikaa myös muiden laissa määriteltyjen tehtävien hoitamiseen; tiedottamiseen, yhteistyötahojen kanssa toimimiseen, yhteiskunnalliseen vaikuttamiseen asiakkaiden aseman parantamiseksi sekä kollegoiden väliseen yhteydenpitoon ja tapaamisiin sekä koulutukseen. Kohtuullista työmäärää arvioidessa on myös otettava huomioon sosiaaliasiamiehen toimialueen laajuus, joka kattaa kaikki sosiaalihuollon palvelut.

ORGANISAATIOMUUTOKSEN HEIJASTUKSIA ASIAKKAIDEN ASEMAAN

Tiedotuksen ongelmia

Vuoden 2005 alussa alueelliset sosiaalikeskukset saivat väistyä ja uusi elämänkaariorganisaatio otettiin käyttöön. Elämänkaariorganisaatio rakentuu viidestä vastuualueesta, joita ovat: lasten päi-vähoidon vastuualue, lapsiperheiden palvelujen vastuualue, aikuisten palvelujen vastuualue, van-husten palvelujen vastuualue ja hallinto- ja kehittämiskeskus.

Asiakkaiden näkökulmasta organisaatiouudistus rysähti käyntiin yllättäen. Informaatiota ei jaettu asiakkaille tarpeeksi vuodenvaihteessa eikä sen jälkeenkään. Lisäksi monet työntekijät muuttivat toimipaikkaansa tai työtehtäviään, joka aiheutti entisestään sekaannusta ja hämmennystä asiakkaille. Näin suuren muutoksen edessä sosiaaliviraston olisi pitänyt tiedottaa aktiivisesti siitä, miten or-ganisaatiomuutos vaikuttaa asiakkaiden asiointiin virastossa.

Myös uusien työnimikkeiden ja toimenkuvien selventäminen olisi ollut tarpeen sekä se, mitä orga-nisaatiomuutoksen avulla haluttiin saavuttaa. Asiakkaille on usein vieläkin epäselvää, mitä tarkoite-taan sosiaaliturvatyöllä, muutossosiaalityöllä ja kenen puoleen tulisi kääntyä eri tilanteissa. Jokaiseen kotiin jaettava selkokielinen tiedote olisi ollut paikallaan. Se olisi säästänyt monelta asiakkaalta aikaa, vaivaa ja turhaa huolta sekä puhelinkuluja. Vieläkään ei liene liian myöhäistä tiedottaa asiasta sekä selventää kuvaa viraston toimintamallista ja tavoitteista, avoimuuden periaate huomioiden.

Toivottavaa olisikin, että helsinkiläisten koteihin jaettaisiin vuosittain ilmestyvä sosiaaliviraston tiedotelehti, jossa kerrottaisiin selkeästi, mitä palveluja asiakkaat voivat eri elämänkaarialueilta saada ja miten niitä haetaan. Asiakkaiden hyvän palvelun ja kohtelun peruslähtökohta on se, että asiakkaat tietävät omat oikeutensa heille kuuluviin palveluihin ja miten ja mistä niitä nykyorganisaatiossa haetaan. Esimerkiksi Keskinäinen työeläkevakuutusyhtiö Varma toimittaa vuosittain ajantasaisen Toimeentuloturva- kirjan, joka käsittää 330 sivua ja joka lähetetään ilmaiseksi kaikille sitä pyytäville.

Neuvontapalvelut

Organisaatiouudistus moninkertaisti vaikeudet tavoittaa ja tavata sosiaalitoimen työntekijöitä.

Syyskuussa 2005 Kampin palvelukeskukseen avautui sosiaalipalvelujen keskitetty neuvonta S-info, jonne voi soittaa, käydä henkilökohtaisesti ja lähettää sähköpostia. S-info antaa helsinkiläisille tietoa ja neuvoa kaupungin, järjestöjen ja yksityisten tuottamista sosiaalipalveluista.

Tämä lisäksi virastossa on suunnitteilla Haloo !-projekti, jonka tarkoituksena on luoda Call center- tyyppinen puhelinpalvelu työntekijöiden tavoitettavuuden parantamiseksi. Projektin tavoitteena on yhtenäistää asiakaspalveluaikoja ja selkeyttää yhteistyötä eri vastuualueiden välillä. Riittävän laa-dukkaan palvelun turvaamiseksi ja toiminnan aikaansaamiseksi tarvittaisiin sitä kokoavan työryhmän mukaan ehdottomasti lisäresursseja.

Tässä kohdassa tulisi varmasti pysähtyä ja myös tarkasti miettiä sitä, miksi asiakkaiden yhteydenotot ovat lisääntyneet. Yhtenä syynä on varmasti koko viraston palvelurakenteen nykyinen moni-tasoisuus. Pelkästään toimeentulotuen hakemiseen on rakennettu erilaisia kynnyksiä, ennen kuin asiakas voi hakea tai saada palvelua. Pelkän puhelinneuvonnan lisääminen, ilman että mietitään asiakkaiden palvelujen saatavuuden turvaamista, ei ole kestävä ratkaisu. Matala organisaatio eli sen työntekijän tapaaminen heti, joka voi ja pystyy päättämään asiasta, nopeuttaa työtä, lisää asiakas-tyytyväisyyttä ja on taloudellisesti järkevää toimintaa.

Työntekijöiden puolelta onkin ilmennyt huolestuneisuutta siitä, mistä nuo puhelinpalveluun tarvit-tavat lisäresurssit otettaisiin ja miten asiakkaiden, varsinkin toimeentulotuessa, päätösten valmistelu sujuisi, jos työntekijöitä irrotettaisiin puhelinpalveluun.

Asian ratkaisemisesta

Alkaneen vuoden aikana yhteydenotoissa on aiempaa enemmän tullut esille se, ettei asiakkaille ole aina tehty kirjallisia päätöksiä heidän asioissaan. Asiakkaille on voitu vain ilmoittaa puhelinkeskus-telun päätteeksi, ettei heillä ole oikeutta kyseiseen etuuteen tai ettei sitä kannata hakea.

Hallintolain 19 §:n mukaan asia pannaan vireille kirjallisesti ilmoittamalla vaatimukset perusteineen. Viranomaisen suostumuksella asian saa panna vireille myös suullisesti. Mikäli viranhaltija katsoo, ettei voi hyväksyä suullista hakemusta, hänen tulee neuvoa asiakasta tekemään kirjallinen hakemus ja tarvittaessa myös avustaa sen täyttämisessä.
Hallintolain 43 §:n mukaan hallintopäätös on annettava kirjallisesti. Päätös voidaan antaa suullisesti, jos se on välttämätöntä asian kiireellisyyden vuoksi. Suullinen päätös on viipymättä annettava myös kirjallisena oikaisuohjeineen tai valitusosoituksineen. Määräaika oikaisuun tai muutoksenhakuun alkaa kirjallisen päätöksen tiedoksisaannista siten kuin siitä erikseen säädetään.

Ilman kirjallista päätöstä asiakkaalla ei ole mahdollisuutta käyttää hänelle kuuluvaa oikeutta viedä asiaansa eteenpäin eli hakea muutosta saamaansa päätökseen sosiaalilautakunnan alaiselta jaostolta ja edelleen hallinto-oikeudelta ja korkeimmalta hallinto-oikeudelta.

Asiakkaita on myös pitkin vuotta hämmästyttänyt ja närkästyttänyt se, että viranhaltijat ovat vedon-neet kielteisen päätöksen perusteena siihen, että asia on käsitelty työryhmässä ja työryhmän päätök-sen mukaisesti tukea ei myönnetä. Kuitenkaan päätöksessä ei ole todettu työryhmän nimeä tai ko-koonpanoa vaan päätöksen on allekirjoittanut yksi viranhaltija.

Kenen vastuulla ja miten ?

Kuntalain mukaan kunta hoitaa sille laissa määrätyt tehtävät ja pyrkii edistämään asukkaidensa hy-vinvointia. Kunnan tehtäviä ovat mm. sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujen järjestäminen.
Siksi onkin ollut yllättävää, että kunnan järjestämispiiriin kuuluvien palvelujen saamiseksi on vi-ranomaisten päätösteksteissä asiakkaita kehotettu ottamaan yhteyttä vapaaehtoistyötä tekeviin hen-kilöihin tai seurakuntaan. Näitä kehotuksia on ollut sekä vammaispalvelun että toimeentulotuen päätöksissä.

Vapaaehtoistyö ei voi koskaan korvata eikä saa korvata julkisen sektorin viranhaltijoiden tekemää työtä. Vapaaehtoinen auttaminen perustuu siihen, että auttaja voi valita milloin ja miten hän osallis-tuu vapaaehtoistoimintaan ja myös lopettaa sen halutessaan. On myös huomattava, että viranomais-toiminnan jatkuvuuden ja lakisääteisyyden takia asiakkaiden palvelujen turvaaminen vaatii henkilö-kunnan, joka on koulutettu tehtäviinsä. Myös kirkon diakoniatyöntekijöiden mukaan 1990-luvun laman aikana näkyi selkeästi se, että kirkko on joutunut paikkaamaan hyvinvointiyhteiskunnan pal-veluja, eikä tilanne ole vieläkään tästä muuttunut.

Professori Kaarlo Tuori totesi 10.5.2005 pidetyssä Hyvinvointi 2015-seminaarissa, ettei perustuslain 19 §:n 2 momentin mukainen lainmukainen oikeus perustoimentuloturvaan työttömyyden, sairauden jne. perusteella toteudu näiden ensisijaisten etuuksien riittämättömyyden takia. Tämän vuoksi henkilöiden on ollut pakko hakeutua viimesijaisen, harkinnanvaraisen toimeentulotuen piiriin, johon myös aina liittyy tietynlainen kontrolli ja valvonta. Tämän vuoksi ensisijaiset etuudet esim. työmarkkinatuki ja asumistuki tulisi saada riittävän korkealle tasolle, ettei asiakkaiden tarvitsisi edellä mainittujen tukien riittämättömyyden takia hakea ja turvautua viimesijaisen toimeentulotu-keen, jonka taso on osoittautunut riittämättömäksi estämään köyhyyttä.

YHTEENVETO

Oikeus ja kohtuus

Kaikkien sosiaalihuollon toimijoiden ja erityisesti poliitikkojen, jotka kantavat vastuun päätöksistä, tulisi olla tietoisia kuntalaisten oikeudesta palveluihin ja huolehtia niiden toteuttamista. Päätöksen-teossa ja toiminnassa tulisi korostaa perustuslain, sosiaalihuollon asiakaslain, hallintolain sekä kun-talain merkitystä sosiaalialan työnorientaatiolle eettisten periaatteiden rinnalla. Näiden oikeusnor-mien perustalle rakentuva sosiaalihuolto on kestävää ja kuntalaisia palvelevaa toimintaa. Myös eri-tyislakeja tulisi soveltaa käytäntöön kyseisten oikeusnormien pohjalta, joiden lähtökohtana on kun-talaisten ja asiakkaiden oikeuksien turvaaminen ja oikeus hyvään hallintoon.

Rakenteellisen ja yksilökohtaisen sosiaalityön tulisi kulkea rinnakkain. Liian pieniin osiin pirstou-tunut sosiaalityö ei enää vastaa ihmisten tarpeisiin ja laajempi näkökulma asiakkaiden kohtaamien vaikeuksien yhteiskunnallisesta pohjasta jää huomiotta. Aiempaa enemmän yhteiskunnassa on ra-kenteelliset ongelmat haluttu nähdä yksilön ongelmina, jolloin niiden ratkaisukeinot eivät ole riittä-viä itse ongelman poistamiseksi tai henkilöt jätetään selviytymään niistä yksin, koska ne ovat ns. itse aiheutettuja.

Tämä on osittain johtanut siihen, ettei asiakkaiden tarpeita aidosti selvitetä, sosiaalityö on muuttunut palvelujen tai tukien myöntämiseksi tai niiden kieltämiseksi. Ammattitaitoisen sosiaalityön te-keminen ei ole mahdollista tapaamatta asiakasta ja kuuntelematta hänen käsitystään omasta elämän-tilanteestaan, vaihtamatta ajatuksia asiakkaan kanssa ja perehtymättä juuri hänen asiaansa.

Valtioneuvosto perusti vuonna 2000 oikeusturva-asioiden neuvottelukunnan, jonka tehtävänä on asettamispäätöksen mukaan seurata oikeusturvan toteutumista ja pyrkiä sen kokonaisvaltaiseen ke-hittämiseen. Neuvottelukunta kiinnitti jo ensimmäisellä toimikaudellaan huomiota sosiaalihuollon piirissä esiintyviin oikeusturvaongelmiin erityisesti lastensuojelullisesta ja perheoikeudellisesta nä-kökulmasta.

Vuoden 2004 raportissaan oikeusturva-asioiden neuvottelukunta nosti esille sosiaalihuollon asiak-kaiden oikeusturvakysymykset ja kasvaneen tarpeen oikeudelliseen neuvontaan jo asioiden käsitte-lyn alkuvaiheessa. Myös palvelujen laadun valvonnan tehostamiseen kiinnitettiin huomiota. (Oike-usturva-asiain neuvottelukunnan kertomus toiminnastaan vuonna 2004, Oikeusministeriö, Julkaisu 2004:14)

Tällä hetkellä yksityisten palvelujen valvontaan ei ole kyetty panostamaan riittävästi resursseja eikä sopimusten sisällön toteumista käytännössä aina pystytä valvomaan sosiaalitoimen puolelta. Tämä olisi kuitenkin vanhustenhuollossa, kehitysvamma- ja vammaispalveluissa erityisen tärkeää. Jollei valvontaa tehosteta, syntyy todennäköisesti myös sosiaalihuollon puolella samanlainen alihankki-joiden joukko kuin muilla aloilla. Kilpailuun osallistuu alan ammattilainen, mutta loppujen lopuksi sopimuksessa määritellyn työn tekee kouluttamaton henkilö.

Yhteiskunnan juridisoituminen on usein nähty negatiivisena kehityksenä ja varsinkin sosiaalitoimen puolella on pelätty sen vievän tilaa työn sosiaaliselta puolelta. Kuitenkin juridiikka ja sen sovelta-minen päivittäisessä työssä pitäisi nähdä sosiaalityön ja sosiaalihuollon tärkeimpänä perustana ja selkärankana, jonka päälle on hyvä rakentaa vahvaan ammattietiikkaan perustuva sosiaalihuollon kokonaisuus asiakkaiden auttamiseksi ja vahvistamiseksi, jotta he voisivat osallistua yhteiskuntaan sen täysivaltaisina kansalaisina.

Kohtuullista olisi, että tämän selvityksen ohella kaupunginhallituksessa ja sosiaalilautakunnassa käytäisiin viimeistään nyt läpi myös aiempien vuosin sosiaaliasiamiesselvitykset. Niissä esille nos-tetut, asiakkaiden itsensä ilmaisemat ongelmat ovat täyttä totta myös tänään ja ilmeisesti vielä huo-mennakin, ellei niihin suhtauduta vakavasti ja niitä pyritä korjaamaan viimeistään nyt.

Kunnille on annettu mahdollisuus toteuttaa peruspalvelujen järjestäminen omien päätöstensä mu-kaisesti valtionosuusjärjestelmää muutettaessa 1993, jolloin astui voimaan laki sosiaali- ja tervey-denhuollon suunnittelusta ja valtionosuuksista. Mikäli kunnat eivät näitä velvollisuuksiaan täytä, on mahdollista, että ministeriön taholta joudutaan tiukentamaan otetta ja palaamaan takasin keskitet-tyyn ohjaukseen ja ns. korvamerkittyihin rahoihin tiettyjen palvelujen turvaamiseksi kunnassa.

Sosiaalihuollon asiakaslaissa todetaan, että sosiaaliasiamies antaa vuosittain selvityksen kunnanhal-litukselle ja sosiaalihuollosta vastaavalle toimielimelle. Luontevaa olisi, että Helsingissä myös kau-punginvaltuuston jäsenet saisivat sosiaaliasiamiehen selvityksen tiedokseen joko kaupunginhalli-tuksen tai sosiaalilautakunnan kautta.

10.10.2005

Lilli Autti
sosiaaliasiamies

Helsingin sosiaaliviraston henkilöstölehti - Uuso 3-2005

2005-03-15T19:34:00.000+02:00

HS - Mielipide - 10.10.2004

2004-10-10T15:08:00.001+03:00

Sosiaaliasiamiesten apua kysytään

Tuomo Turtiainen ehdotti mielipidekirjoituksessaan, että sosiaaliasiamiesjärjestelmä lopettaisiin ja tehtävät siirrettäisiin oikeusaputoimistoille (HS 27.9. link ). Oikeusaputoimisto on tärkeä asiakkaan avustajataho konkreettisesti oikeudenkäyntiasioissa. Sosiaaliasiamiehillä on eri tehtävä. Heidän tehtävänään on yksilökohtaisen neuvonnan ja ohjauksen lisäksi vaikuttaa kunnan palvelujärjestelmiin.

Kaikesta sosiaalihuollon toiminnasta ei ole varsinaista valitusoikeutta.

Muun muassa asiakkaiden kohteluun, palvelun tasapuolisuuteen, ihmisarvoon ynnä muihin sellaisiin liittyvissä asioissa tarvitaan juridisen tiedon lisäksi sosiaalialan tuntemusta ja yhteistyötä sosiaalihuollon kanssa.

Näissä asioissa asiakkailla on käytettävissään myös muistutus- ja kantelumahdollisuus.

Sosiaaliasiamies voi vaikuttaa siihen, että viranhaltija oikaisee virheellisen päätöksen, jolloin valitusta ei lainkaan tarvita. Tai hän voi välittäjänä auttaa lain- ja asiakkaan edun mukaisen ratkaisun tekemisessä.

Valitusasioissa ratkaisut tulevat usein vasta kuukausien tai jopa vuosien päästä, eivätkä ratkaisut siten auta asiakasta ennen kuin mahdollisesti jälkikäteen.

Neuvonta, ohjaus ja tiedottaminen todellakin kuuluvat sosiaalihuollon asiakaslain sekä hallintolain mukaan jokaisen virkamiehen velvollisuuksiin.

Kuitenkin sosiaaliasiamiehiin on otettu yhä enemmän yhteyttä.

Jo ensimmäisenä toimintavuotena 2001 yhteydenottoja oli koko Suomessa 11216 ja vuonna 2002 arviolta noin 12000.

Vuonna 2003 pelkästään pääkaupunkiseudun kolmen suuren kaupungin sosiaaliasiamiehiin otettiin yhteyttä noin neljätuhatta kertaa.

LILLI AUTTI
puheenjohtaja
Sosiaaliasiamiehet ry

HS - Mielipide - 21.9.2004

2004-09-21T15:01:00.001+03:00

Sosiaaliasiamiesten toimintaa kehitetään

Petri Nurminen kysyy (HS 11.9. link), toteutuuko puolueettomuus sosiaaliasiamiesten toiminnassa. Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista edellyttää, että jokainen kunta nimeää sosiaaliasiamiehen. Säädökset järjestämistavasta kuitenkin puuttuvat, joten kunnat toteuttavat palvelua eri tavoin.

Sosiaaliasiamiesten asema, koulutus ja kokemus tehtävän hoitamiseksi vaihtelevat suuresti. Jotkut kunnat järjestävät palvelun omassa organisaatiossaan, jotkut hankkivat sen muilta kunnilta, kuntayhtymiltä tai yksityisiltä palveluntuottajilta.

On oikeutettua kysyä, toteutuvatko palvelun saatavuus, riittävä asiantuntemus ja puolueettomuus tasavertaisesti.

Lain valmisteluvaiheessa asiamiehen sijoituspaikaksi suunniteltiin lääninhallitusta, mutta katsottiin, että palvelu olisi tuolloin liian kaukana kuntalaisista.

Kuntien tulisi kiinnittää huomiota tehtävän järjestämiseen lainvalmistelussa esitetyllä tavalla: turvaamalla mahdollisimman riippumaton asema, laatimalla toiminnalle oma talousarvio ja palkkaamalla tehtäviin päätoimisia, koulutettuja henkilöitä.

Jokaisen sosiaaliasiamiehen velvollisuus on taustaorganisaatiostaan, asemastaan ja koulutuksestaan huolimatta toimia lainmukaisesti.

Tehtävät on selvästi määritelty asiakaslaissa.

Valmisteilla olevaan lakiin sosiaalihuollon ammattilaisten kelpoisuusvaatimuksista on tulossa koulutusvaatimukset myös sosiaaliasiamiehille. Sosiaaliasiamiehen tehtävä on neuvoa ja ohjata asiakkaita esimerkiksi kertomalla oikeista menettelytavoista ja lakien sisällöstä.

Avustaminen rajoittuu muistutusasioihin. Tehtävissä, jotka edellyttävät oikeudellista avustamista, esimerkiksi valituksen tekemistä, ohjataan asiakkaita kääntymään oikeusaputoimiston puoleen.

Sosiaaliasiamiestoimintaa kehitetään valtakunnallisesti muun muassa sosiaali- ja terveysministeriön tukeman hankkeen avulla. Ministeriö velvoittaa niin ikään kuntia omassa tavoite- ja toimintaohjelmassaan kehittämään sekä sosiaaliasiamiesten että potilasasiamiesten toimintaedellytyksiä.

Sosiaaliasiamiesyhdistys toimii yhteistyössä ministeriön ja muiden tahojen kanssa asiakkaiden aseman ja oikeuksien kehittämiseksi.

Kuntalaiset voivat seurata sosiaaliasiamiesten toimintaa myös vuosittain kunnanhallituksille annettavista raporteista. Ne ovat julkisia ja niitä saa sosiaaliasiamiehiltä tai kunnista.

LILLI AUTTI
puheenjohtaja
Sosiaaliasiamiehet ry

HS - Mielipide - 22.8.2004

2004-08-22T19:05:00.004+03:00

Sosiaaliasiamies pitää kuntalaisen puolta

Florence Schmittin kirjoituksessa (HS 14.8.link ) kysyttiin, kenen tehtävä on valvoa kuntia sosiaalihuollon lakien toteuttamisessa ja puuttua siihen, kun kunnat rikkovat jatkuvasti ja tietoisesti eri lakeja taloudelliseen tilanteeseen vedoten. Lait kun koskevat usein juuri puolustuskyvyttömiä ihmisiä, kuten vanhuksia, lapsia, mielisairaita tai vammaisia.

Kolme ja puoli vuotta sitten tuli voimaan laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista ja siihen liittyvä sosiaaliasiamiesjärjestelmä.

Lain eräänä merkittävänä tavoitteena on toimia koko sosiaalihuollon toimintakentällä sellaisena yhteisenä viitekehyksenä, joka uudistaa sosiaalihuollon työkäytäntöjä ja toimintatapoja sekä ajattelua asiakaslähtöiseen suuntaan.

Sosiaaliasiamiesten kuuluu neuvoa kuntalaisia sosiaalihuollon ongelmatilanteissa. Heidän tehtävänään on myös kuntalaisten etujen ja oikeuksien edistäminen sekä niiden toteutumisen seuraaminen sosiaalihuollon toimialueella.

Vaikka sosiaaliasiamiehet eivät ole valtuuksilla toimivia valvontaviranomaisia, he voivat auttaa oikean valvontaviranomaisen löytämisessä.

Asiamiehet tekevät havainnoistaan vuosittain selvityksen kunnanhallitukselle ja voivat tällöin tuoda esiin puutteita kunnan sosiaalipalveluissa.

Vastaako sosiaalihuoltoon ja palveluihin varattu määräraha vuotuista tarvetta ja toteutuuko perustuslain määräys riittävästä sosiaalihuollosta? Muun muassa näihin kysymyksiin sosiaaliasiamies voi kiinnittää huomiota selvityksessään.

Kunnissa, joissa on taipumusta alimitoittaa sosiaalihuoltoon ja -palveluihin varattuja resursseja, kannattaa kääntyä paikallisen sosiaaliasiamiehen puoleen, jonka kanssa kuntalainen tai kuntalaiset voivat yhdessä miettiä keinoja, miten asiaan puututaan ja minkä valvontaviranomaisen puoleen olisi parasta kääntyä.

Sosiaaliasiamiesten työn painopistealueita ovat asiakkaiden oikeusturva ja erityisesti heikoimpien asiakasryhmien tarpeiden esiin tuominen.

LILLI AUTTI
puheenjohtaja
Sosiaaliasiamiehet ry

HS - Mielipide - 13.2.2004

2004-02-13T13:57:00.000+02:00

Biotunniste on myös ihmisoikeuskysymys

"Uuden yhdenvertaisuuslain mukaan viranomaisen on edistettävä yhdenvertaisuutta kaikessa toiminnassaan."

Vain muutamaa päivää ennen kuin uusi yhdenvertaisuuslaki tuli voimaan helmikuun alussa, tiedotusvälineet julkistivat Vaasan kaupungin kaavailut sormenjälkien ottamiseksi sellaisilta sosiaalihuollon vähävaraisilta sairailta asiakkailta, jotka eivät kykene itse maksamaan välttämättömiä apteekkiostoksiaan.

Tarkoitus oli nähtävästi varmistaa, että apteekissa asioiva henkilö on sama, joka on saanut sosiaalitoimelta maksusitoumuksen apteekkiin. Apteekissa voitaisiin sormenjälkiä verrata. Sormenjäljet olisivat sähköisesti tunnistettavissa.

Uutisoinnissa sekä lehdessä että televisiouutisissa kiinnitti huomiota se , että tämä uusi tekninen biotunniste-innovaatio oli aivan selvästi tehty vilpittömän innostuneesti ja ehkä hieman ylpeillenkin hallinnollisesta ja teknillisestä osaamisesta.

Muutama väärinkäyttötapaus oli riittävä syy ottaa käyttöön uutta edistyksellistä tekniikkaa. Onhan valokuviakin käytetty iät ja ajat, samoin allekirjoituksia, joten mitä ihmeellistä nyt on sormenjälkien ottamisessa?

Tärkeintähän on, että saadaan väärinkäytökset estettyä?

Helmikuun alussa voimaan tulleen yhdenvertaisuuslain (21/2004) tarktuksena on turvata ja edistää yhdenvertaisuutta yhteiskunnan eri lohkoilla.

Laissa kielletään ikään, etniseen ja kansalliseen alkuperään, kansalaisuuteen, kieleen, uskontoon, vakaumukseen, mielipiteeseen, terveydentilaan, vammaisuuteen, sukupuoliseen suuntautumiseen tai muuhun henkilöön liittyvään syyhyn perustuva syrjintä.

Perustuslaissa säädetyt syrjinnän kiellot täsmentyvät nyt uudessa yhdenvertaisuuslaissa. Rikoslaissa syrjintä on katsottu rangaistavaksi teoksi.

Kaikkia asiakkaita on palveltava apteekissa ja sosiaalitoimistossa yleisesti noudatettavilla ehdoilla, asettamatta ketään eriarvoiseen tai muita olennaisesti huonompaan asemaan, ellei tähän ole hyväksyttävää syytä.

Uuden yhdenvertaisuuslain mukaan viranomaisen on edistettävä yhdenvertaisuutta kaikessa toiminnassaan.

Uutisoitaessa sormenjälkien ottamista sosiaalitoimen asiakkailta, ongelmia nähtiin lähinnä tietosuojapuolella ja tietosuojavaltuutettu ottikin asiaan kielteisen kannan, mikä varmaan johti siihen, että Vaasan kaupungin hallintopuolelta ilmoitettiin, että kokeilusta luovutaan.

Mitä johtopäätöksiä on tehtävä siitä, ettei asiaa käsitelty julkisuudessa yhdenvertaisuuskysymyksenä ja ihmisoikeuskysymyksenä? Puhuttiin lähinnä tekniikasta ja tietosuojasta.

Sosiaalitoimistossa asioiminen saattaa tuntua jo muutoinkin vaikealta, saati että siellä alettaisiin ottamaan asiakkailta sormenjälkiä.

Jos yhteisellä sopimuksella päätetään, että kaikki kansalaiset antavat sormenjälkensä ja sitä käytetään jatkossa nimikirjoituksen tilalla tunnistamisessa, niin asia lienee kunnossa.

Mutta niin kauan kuin tekniikkaan perustuvia kontrollikeinoja räätälöidään, ja toteutetaan vain sosiaalitoimen maksusitoumusasiakkaille, ollaan heikoilla jäillä

Vähintäänkin pitäisi kysyä asiakkailta itseltään, mitä mieltä he hankkeesta ovat.

Ja yhdessä kunnan hallinnon sekä sosiaalitoimen kanssa voitaisiin miettiä sellaisia välttämättömiä väärinkäytösten ehkäisykeinoja, missä mahdollisimman vähän kajottaisiin kansalaisten perusoikeuksiin, kuten yksityisyyden suojaan.

Keinojen tulisi olla mahdollisimman hienovaraisia. Myös mielikuvilla on merkitystä. Olisi myös paikallaan palauttaa mieleen, että sosiaalihuollon asiakaslaissa puhutaan asiakkaan kunnioittamisesta ja kuuntelemisesta.

Kuntien sosiaaliasiamiehet ja potilasasiamiehet olisivat oivallisia työryhmän jäseniä vastaavanlaisissa innovatiivisissa kehittämishankkeissa, jotka voivat uuden tekniikan myötä olla todella hedelmällisiäkin.

Vaasan sormenjälkiuutisointi on vasta alkusoittoa. Sähköinen asiointi on vielä aluillaan ja sen kehittämistä tulee aina arvioida kansalaisten perusoikeuksien kannalta.

LILLI AUTTI
Helsingin sosiaaliasiamies

UNTO AHVENSALMI
Espoon sosiaali- ja potilasasiamies

MIIKKAEL LIUKKONEN
Vantaan sosiaali- ja potilasasiamies

SELVITYS HELSINGIN SOSIAALIASIAMIEHEN TOIMINNASTA VUONNA 2003

2003-06-24T12:53:00.001+03:00

JOHDANTO

Vuosi 2003 oli sosiaaliasiamiestoiminnan tähänastisista toimintavuosista vilkkain. Yhteydenotot lisääntyivät edelleen ja sosiaaliasiamiestä työllistivät viime vuonna myös sosiaalivirastossa tapahtu-vat henkilöstö- ja organisaatiomuutokset sekä niiden vaikutukset asiakkaiden asemaan. Kuntatalou-den säästötoimenpiteiden toteutus sosiaaliviraston resursseissa ja toiminnassa näkyivät selvästi asiakasyhteydenotoissa varsinkin syksyn aikana.

Sosiaaliasiamiestoiminta on vakiinnuttanut paikkansa sosiaalihuollon kokonaisuudessa. Asiakkaat ovat kokeneet toiminnan hyödylliseksi ja saavansa toiminnan kautta “äänensä“ ja ongelmansa pa-remmin esille sekä selvityksen kautta päätöksentekijöiden tietoon ja korjattavaksi. Myös Etelä-Suomen lääninhallituksen selvityksessä 75/2003 todetaan sosiaaliasiamiestoiminnan tarpeellisuus, kuten myös aiemmin samana vuonna ilmestyneessä Stakesin ja Sosiaali- ja terveysturvan keskusliiton valtakunnallisessa arviointiraportissa. Molemmissa julkaisuissa korostetaan sosiaaliasiamiestoiminnan olevan osa sosiaalihuollon laadunvalvontaa ja kehotetaan ottamaan asiamiehen vuosittainen selvitys laajaan kunnalliseen käsittelyyn esille tuotujen epäkohtien korjaamiseksi.

Asiakkaiden yhteydenotoissa korostui erityisesti se, että yhteyden saaminen sosiaalipalvelutoimiston henkilökuntaan niin puhelimitse kuin henkilökohtaisesti oli vaikeutunut entisestään. Asiakkaiden huoli ja epätoivo asioidensa hoitamisesta ajallaan on tätä kautta lisääntynyt selvästi aiempiin vuosiin verrattuna. Ei myöskään sovi unohtaa, että asialla on taloudellisesti merkitystä, koska jonotus viraston numeroihin maksaa. Myös käsittelyaikojen pituus oli huolen aiheena.

Vuoden 2003 aikana alkanut ja edelleen jatkuva palveluja tarvitsevien ja saavien asiakkaiden
karsiminen kiristyneiden arviointikriteereiden perusteella on aiheuttanut hämmennystä asiakkaiden keskuudessa. Erityisesti tämä näkyy vanhustenhuollon ja toimeentulotukiasiakkaiden saamissa pal-veluissa. Myös sosiaalityöntekijän luokse pääseminen, vaikka asiakas sen kokisikin tarpeelliseksi, ei enää ole aina mahdollista.

Toimintavuoden aikana myös työntekijät olivat aiempaa enemmän yhteydessä sosiaaliasiamieheen ja halusivat nostaa esille työnsä eettisiä periaatteita, jotka he kokevat uhatuiksi jatkuvien säästövaa-timusten ja muutospaineiden keskellä.

Selvitystä luettaessa on jälleen muistettava, että sosiaaliasiamieheen yhteyttä ottaneet asiakkaat edustavat vain pientä osaa siitä asiakaskunnasta, joka vuosittain käyttää sosiaalihuollon palveluja. Yhteydenottojen määrään vaikuttaa myös se, miten hyvin sosiaaliasiamiestoiminasta ollaan tietoisia ja miten sosiaaliasiamies on tavoitettavissa.

Yhteydenottojen perusteella ei siten voida tehdä lopullisia johtopäätöksiä siitä, miten paljon tyyty-mättömiä asiakkaita on niiden joukossa, jotka eivät ole ottaneet yhteyttä vai ovatko kaikki loput asiakkaat tyytyväisiä sosiaalihuollon palveluihin.

On kuitenkin selvää, ettei viraston toiminta ole kaikilta osin kunnossa, kun yhteydenotot kolmen vuoden ajalta ovat tuoneet esille aina samat ongelmakohdat ja puutteet. Varsinkin nyt kun sosiaali-virasto on siirtymässä uuteen organisaatiomalliin vuoden 2005 alussa, tulee nämä asiakkaiden an-tamat palautteet ottaa huomioon toimintaa suunnitellessa, etteivät ne olisi hyvän palvelun esteenä.

Selvityksen sisällöstä on jätetty tarkoituksellisesti pois lainsäädännön tarkempi selvittämien koska ne ovat luettavissa sosiaaliasiamiehen aiemmista selvityksistä, jotka löytyvät sosiaaliviraston internet-sivuilta osoitteessa: www.hel.fi/sosv/palvelut/sosiaaliasiamies . Selvitystä on myös tiivistetty ja esille on otettu vain tärkeimmät asiakkaan asemaan vaikuttavat tekijät.

ASIAKKAIDEN YHTEYDENOTOT

Vuoden 2003 aikana asiakkaiden yhteydenottoja oli yhteensä 1326 (1191/ 2002 ). Lisäystä edelli-seen vuoteen oli noin 11 %.

Asiakkaat ovat ottaneet yhteyttä kuten ennenkin puhelimitse, kirjeitse, sähköpostilla ja henkilökoh-taisesti asioimalla.

Toimeentulotukea koskevat yhteydenotot lisääntyivät edelleen 8 % ja niiden osuus kaikista yhtey-denotoista oli vuonna 2003 jo 66 % .

Kotipalvelua, vammaispalvelua ja lastensuojelua koskevia yhteydenottoja oli yhteensä 11 % .

Vanhuspalveluja, omaishoidon tukea ja lasten huolto- ja tapaamisasioita oli yhteensä 6 %.

Loput 17 % yhteydenotoista koskivat seuraavia asioita: lasten päivähoito, esiopetus, sosiaalinen luototus, kehitysvammahuolto, päihdehuolto, asiakasmaksut, lapsen elatusmaksu, adoptio. Myös muiden viranomaisten etuuksista esitettiin kysymyksiä ja pyydettiin neuvoa. Erityisesti Kelan, työ-voimatoimiston, eläkelaitosten, asuntotoimiston ja edunvalvontaan liittyvät etuudet ja palvelut olivat usein selkeässä yhteydessä asiakkaan ongelmaan ja tilanteeseen myös sosiaalihuollon puolella. Sosiaaliasiamies toimi tarvittaessa myös asiakkaan apuna kirjallisen muistutuksen tai oikaisuvaati-muksen laatimisessa.

TOIMEENTULOTUKI

Yleistä

Kuten aiempinakin vuosina, suurin osa asiakkaiden yhteydenotoista on koskenut toimeentulotukea.

Asiakkaat ovat halunneet varmistaa, onko heidän kohdallaan tukea myönnetty lain määrittämällä tavalla ja miten heidän yksilölliset tarpeensa, olosuhteensa ja etunsa on otettu huomioon päätöksen-teossa. Asiakkaiden kanssa on myös käyty paljon läpi toimeentulotukipäätösten laskelmia ja toi-meentulotuen myöntämisperusteita. Näyttää edelleen siltä, että toimistoista asiakas ohjataan sosiaa-liasiamiehen luokse saamaan perusneuvontaa toimeentulotuen liittyvissä asioissa ja laskelmia kos-kevissa epäselvyyksissä, joiden selvittäminen kuuluisi ensisijaisesti sosiaalipalvelutoimiston henki-lökunnan vastuulle.

Hakemusten kirjallinen käsittely on aiheuttanut sen, ettei asiakkailla ole enää selvää käsitystä siitä kuka heidän asioitaan hoitaa, kun etuuskäsittelijäkin vaihtuu päätöksenteossa kuukausittain. Asiak-kaiden yhteydenotoissa on myös korostunut aiempaa selvemmin se, ettei sosiaalipalvelutoimistoista saa työntekijöitä kiinni puhelinaikana eikä henkilökohtaisesti, vaikka asiakas olisi ilmoittanut ha-kemuksessa halukkuutensa tavata sosiaalityöntekijää keskustellakseen tilanteestaan.

Asiakkaita on huolestuttanut myös se, ettei jätettyihin soittopyyntöihin vastata, vaikka akuuttien ongelmien selvittäminen sitä vaatisi.

Luottamuksellisen asiakassuhteen syntyminen, joka on menestyksellisen sosiaalityön ensimmäinen edellytys, ei näin pääse syntymään. Asiakkaat ovat tunteneet turhautumista, kun asioiden käsittely on tehty monimutkaiseksi ja vuorovaikutus on usein pelkän kirjeenvaihdon varassa. Epäselvyyksiä ja ongelmia on syntynyt pienistäkin asioista, jotka olisi voitu välttää henkilökohtaisen kontaktin avulla ja asian selvittämisellä yhdessä paikassa perusteellisesti ja joutuisasti. Tällainen toiminta olisi myös taloudellisesti kannattavampaa. Käsittelyaikojen venyessä asiakkaat ovat joutuneet kyselemään asiansa hoitamisen aikataulua, joka puolestaan entisestään ruuhkauttaa puhelinlinjoja ja vie tarpeettomasti työaikaa.

Työntekijät ovat kertoneet, ettei heidän asiakkaiden olosuhteiden ja tilanteiden tuntemuksensa ole enää tästä syystä kovin hyvä. Myös sen takia, että useissa toimistoissa on siirrytty niin sanottuihin painopisteasiakkaiden palvelemiseen (tarkoittaa asiakkaita, joiden ongelmien hoitamiseen toimistossa erityisesti keskitytään), on osa asiakkaista jäänyt sen sosiaalisen tuen ulkopuolella, mitä he tarvitsisivat ja mihin he nykylainsäädännön mukaan olisivat oikeutettuja.

Asiamies pyysi vuoden 2003 lopussa alueellisten sosiaalipalvelutoimistojen toimistopäälliköiltä kirjallisen selvityksen, miten heidän johtamassaan toimistossa toimeentulotukiasiakkaille tarjotaan neuvontaa ja pääsevätkö kaikki asiakkaat sosiaalityöntekijän luokse näin halutessaan. Vastanneita toimistoja oli 20, joten vain muutamasta toimistosta jäi vastaus saamatta.

Annetuista vastauksista ilmeni, että kaikissa toimistoissa on asiakkaille järjestetty sekä puhelimitse että henkilökohtaisesti neuvontaa toimeentulotukihakemuksen täyttämisessä. Kirjallisten hakemus-ten osuus toimeentulotukipäätösten teossa vaihteli 40-70 % välillä, keskimäärin kirjallisia päätöksiä tehdään 60 % kaikista päätöksistä.

Kaksi vastanneista toimistoista ilmoitti selkeästi, etteivät asiakkaat saa aikaa sosiaalityöntekijälle niin halutessaan ja viidestä toimistosta vastattiin, että periaatteessa kyllä, mutta aina tämä ei kuitenkaan onnistu. Loput vastasivat henkilökohtaisen tapaamisen järjestyvän asiakkaan näin toivoessa. Yleisesti kaikissa toimistoissa sosiaalityöntekijöiden puhelinaika oli tunnin päivässä ja etuuskäsitte-lijöiden tunnista kolmeen tuntiin. Puhelinneuvontaa annettiin lähes kaikissa toimistoissa koko työ-päivän eli 8.15-16.00 välisen ajan. Neuvonnasta vastaavat tällöin tavallisesti niin vahtimestari kuin etuuskäsittelijätkin.

Toimistojen ulko-ovet ovat suurimmaksi osaksi auki koko päivän asiakkaille. Muutama toimisto ilmoitti pitävänsä ulko-ovet kiinni koko päivän ja osassa ovet suljetaan kaksi tuntia ennen virka-ajan päättymistä.

Toimistopäälliköiltä kysyttiin myös millaista asiakaspalautetta he ovat saaneet näiden asioiden osalta omassa toimistossaan. Vastauksista tuli esille seuraavaa:

- henkilöstöä vaikea saada kiinni, varsinkin sosiaalityöntekijöitä on vaikea tavoittaa
- henkilökohtaista palvelua toivottiin lisää, samoin neuvontapalveluja
- liian pitkät käsittelyajat ovat saaneet moitteita
- peruutetut puhelinajat ovat ongelmallisia asiakkaille
- asiakkaiden toiveena on, että yksi henkilö hoitaisi asiakkaan asioita
- asiakkaiden on vaikea hahmottaa etuuskäsittelijöiden ja sosiaalityöntekijöiden työnjakoa
- työntekijöiden kiire; asiakkaan tilanteeseen ei ehditä paneutua kunnolla
- työntekijöiden vaihtuvuus; suunnitelmallisuus ja pitkäjänteisyys kärsivät

Kaikki samoja asioita, jotka tulevat esille myös asiamiehelle tulleissa yhteydenotoissa.
Myönteistä palautetta oli annettu asiakastiloista, selkeistä ohjeista asiakastiloissa, yksittäisten työn-tekijöiden toiminnasta ja siitä, että toimisto sijaitsee alueella.

Toimistojen ulko-ovien aukioloaikoja lyhennettäessä tulee kuitenkin turvata se, että asiakkaat pää-sevät tarvittaessa toimistoon hoitamaan asioitaan myös ovien sulkemisen jälkeen tai sopimaan ajan-varauksesta. Samoin tulee myös niiden henkilöiden asiat selvittää, jotka ovat odottamassa vuoroaan ulko-ovien sulkeuduttua.

Päätökset

Toimeentulotukipäätöksistä näkyy erittäin selvästi, miten säästövaatimukset ovat vaikuttaneet har-kinnan ja ehkäisevän tuen käyttöön. Tämä ei ole suotuisa kehityssuunta varsinkin kun hallituksen esityksen yleisperusteluissa todettiin, että toimeentulotuen perusosa riittää juuri ja juuri kattamaan lyhytaikaisesti ne kotitalouksien menot, jotka perusosalla on tarkoitus kattaa. Toimeentulotukilain ja asetuksen muutoksella vuonna 2001 eduskunta halusi nimenomaisesti turvata, etteivät ne henkilöt ja perheet, jotka joutuvat mm. pitkään turvautumaan toimeentulotukeen, joutuisi elämään alle tämän toimeentulominimin ja tinkimään esim. ruokamenoistaan. Taustalla oli myös pyrkimys saada ruo-kapankkien ja leipäjonojen tarve vähenemään.

Asetuksen mukaan henkilön tai perheen toimeentulon turvaamiseksi ja itsenäisen suoriutumisen edistämiseksi tulee tarpeelliseksi harkitut menot kattaa lisäosalla.

Erittäin huolestuttavana on pidettävä sitä kehitystä, että ainakin yhden sosiaalikeskuksen kohdalla on annettu keskuksen omat tiukat kirjalliset ohjeet siitä miten harkinnanvaraista toimeentulotukea tulee myöntää. Tällainen toiminta johtaa työntekijän harkintavallan kaventumiseen asiakkaan tilan-netta arvioitaessa ja tarvittavan taloudellisen tuen antamisessa. Alueen asiakkaat joutuvat näin epä-tasa-arvoiseen asemaan verrattuna muiden alueiden asukkaisiin. Helsinki on yksi toiminnallinen kokonaisuus, jossa toimeentulotukea tulee myöntää samoin perustein asuinalueesta riippumatta. Toimeentulotukea myönnettäessä tulee asiakkaan todellinen kokonaistilanne ottaa huomioon ja pää-tökset tehdä asiakaslain ja toimeentulotukilain henkeä noudattaen myös harkintaa vapaasti käyttäen tilanteen niin vaatiessa.

Toimeentulotukilain mukaan ehkäisevän toimeentulotuen tarkoituksena on edistää henkilön ja per-heen sosiaalista turvallisuutta ja omatoimista suoriutumista sekä ehkäistä syrjäytymistä ja pitkäai-kaista riippuvuutta toimeentulotuesta.

Kunta myöntää päättämiensä perusteiden mukaan ehkäisevää toimeentulotukea edellä mainittujen tavoitteiden saavuttamiseksi. Ehkäisevää toimeentulotukea voidaan myöntää muun muassa tuen saajan aktivointia tukeviin toimenpiteisiin, asumisen turvaamiseksi, ylivelkaantumisesta tai talou-dellisen tilanteen äkillisestä heikentymisestä aiheutuvien vaikeuksien lieventämiseksi sekä muihin tuen saajan omatoimista suoriutumista edistäviin tarkoituksiin.

Ehkäisevä toimeentulotuki on riippumaton siitä, onko henkilö oikeutettu toimeentulotukeen eli eh-käisevää tukea voidaan myöntää myös tilanteessa, joissa henkilöllä tai perheellä ei toimeentulotuki-laskelman perusteella ole oikeutta varsinaiseen toimeentulotukeen.

Ehkäisevän toimeentulotuen kohdalla on syksyn 2003 aikana tapahtunut jyrkkä lasku, joka näkyi selvästi sosiaaliasiamiehelle lisääntyneinä yhteydenottoina. Sosiaaliviraston tilastojen mukaan eh-käisevää toimeentulotukea myönnettiin elo-joulukuussa keskimäärin 46 % kuukaudessa vähemmän kuin vastaavana aikana vuonna 2002. Tukea saavien perheiden määrä väheni vastaavana aikana kolmanneksen aiemmasta.

Ehkäisevän tuen näin voimakas lasku ei ole voinut aiheutua pelkästään asiakkaiden yhtäkkisestä taloudellisen tilanteen parantumisesta, vaan syynä on ollut mitä ilmeisemmin selvästi kiristynyt myöntämiskäytäntö. Ministeriön suosituksen mukaan ehkäisevän toimeentulotuen osuuden tulisi olla 3,3% kunnan varsinaisen toimeentulotuen menoista. Helsingissä on menty nopeasti tämän ala-puolelle, kun ehkäisevän tuen osuus oli vuoden 2003 lopussa enää vain 2,5 % toimeentulotukime-noista.

Asumiskulut

Toimeentulotukilaskelmissa käytetään yleisesti sosiaaliviraston antamia ohjeellisia kohtuullisia asumiskustannuksia erisuuruisille kotitalouksille.

Todelliset asumismenot tulisi kuitenkin huomioida menona, ellei niitä voi pitää kohtuuttomina. Korkein hallinto-oikeus on 1999 antamassaan päätöksessä todennut, etteivät kunnan ohjeistusta noin 20 euroa ylittävät asumismenot olleet kohtuuttomat, ja katsoi, että asumiskustannukset tuli ottaa huomioon todellisen suuruisina.

Helsingin hallinto-oikeus on useammassa päätöksessään todennut, että jos hakijan asumismenot ovat kohtuuttoman suuret henkilön tai perheen kokoon ja tuloihin nähden, tulee halvemman asunnon etsimiseen antaa tarpeeksi aikaa, ennen kuin asumismenot voidaan ottaa kohtuullistettuina huomioon. Tästä on myös asiakasta informoitava tarpeeksi selvästi niin suullisesti kuin kirjallisesti toimeentulotukipäätöksessä.

Mikäli henkilön itsensä maksettavaksi jää todellisten ja kohtuullisten asumismenojen erotus, tulisi henkilön kohdalla luopua 7 % omavastuuosuuden huomioimisesta.

Toimeentulotuesta annetun asetuksen 1 §:n mukaan voidaan lisäosalla kattaa poikkeuksellisesti myös toimeentulotuen perusosaan sisältyviä asumismenoja (7 % omavastuuosuus), mikäli ne katsotaan henkilön tai perheen erityisten tarpeiden tai olosuhteiden perusteella tarpeellisiksi.

Henkilön tai perheen erityisenä tarpeena tai olosuhteena voidaan pitää esimerkiksi pitkäaikaista toimeentulotuen saamista, pitkäaikaista tai vaikeaa sairautta sekä lasten harrastustoimintaan liittyviä erityisiä tarpeita.

Vuokrarästiasioissa hakijan kanssa tulisi aina laatia suunnitelma siitä, miten rästit saataisiin hoidettua ja asuminen voitaisiin näin turvata. Suunnitelman tarkoituksena on yhteisesti löytää ja sopia ne keinot, joilla niin asiakas itse kuin sosiaalitoimikin voivat osallistua ongelman selvittämiseen.

Tulojen vyörytys useammalle kuukaudelle

Toimeentulotukilain 15.2 §:n mukaan hakijan tulot voidaan jakaa eriin ja ottaa huomioon useampana kuukautena, jos se tulon kertaluonteisuuden taikka tulon saamisen peruste tai käyttötarkoitus huomioon ottaen on kohtuullista. Tällöin kyseessä ovat usein takautuvasti maksetut etuudet, loppu-palkka, omaisuuden myynnistä saadut voitot, veikkausvoitot tai näihin verrattavat tulot.

Oikeuskäytännön mukaan edellistä lain kohtaa ei voida kuitenkaan tulkita irrallisena muista toi-meentulotukilain säännöksistä. Lain 6 ja 11 §:n vaatimusta todellisten, käytettävissä olevien tulojen ottamisesta huomioon on noudatettava myös, kun sovelletaan edellä mainittua lain säännöstä tulojen jaksottamisesta. Siten laskennallisen tulon vyöryttäminen pitkäaikaisesti, kuukaudesta toiseen, ilman että asiakkaalla todellisuudessa on enää tätä tuloa on käytettävissä, voidaan pitää kohtuuttomana.

Toimeentulotukilain 11 §:n mukaan tuloina ei oteta huomioon vähäisiksi katsottavia avustuksia ja ansiotuloja.

Asiakkaiden yksityislääkäreiden kuluja ei oteta huomioon toimeentulotukilaskelmissa menoina kuin poikkeustapauksissa. Mikäli lääkärinpalkkiota ei oteta huomioon menona ei siitä Kelalta saatavaa korvaustakaan tule ottaa tulona huomioon. Jos tulo otetaan huomioon, pienentää se asiakkaan toi-meentulotukea. Tämä johtaisi siihen, että asiakkaan lääkärikuluiksi tulisivat sekä lääkärinpalkkio että Kelan maksama korvaus, mikä ei ole oikea menettelytapa (toimeentulotukilaki 8 ja 11 § ).

Muita huomioita

Mikäli toimeentulotukeen oikeutettu henkilö tai perhe hakee lisäksi harkinnanvaraista toimeentulo-tukea tiettyyn asiaan, on päätöstä tehtäessä muistettava, että vain osatuen myöntäminen tähän tar-koitukseen voi johtaa siihen, ettei asiakas kuitenkaan pysty tosiasiallisesti tukea hyödyntämään, koska omia varoja ei ole laittaa puuttuvilta osin haettuun asiaan. Esim. lasten harrastusmenojen myöntäminen vain osittain, osallistumismaksujen maksaminen, muttei matkojen jne.

Sosiaaliviraston Toimeentulotuen yleisohjeessa S-SO 15:1 todetaan, että harkinnanvarainen tuki voi olla tärkeätä lapsen aseman ja edun turvaamiseksi. Tästä syystä virastotasolla tulisikin pohtia, onko perusteltua, että pitkäaikaisesti toimeentulotukea saavien vanhempien lasten lomia tuetaan toimeen-tulotuella tämän hetkisen käytännön mukaan vain joka toinen vuosi. Samalla tulee muistaa, että lapsiperheissä joulu ja syntymäpäivät ovat erityisen tärkeitä ja niiden vietto aiheuttaa menoja, joita on vaikea kattaa toimeentulotuen perusosalla.

Myös aikuisten pitkäaikaisasiakkaiden harrastusten tukeminen ja kannustaminen voi olla itsenäisen elämisen turvaamiseksi merkittävää.

Edellä esitettyihin seikkoihin tulisi kiinnittää huomiota toimeentulotukea myönnettäessä.

LASTENSUOJELU

Lapsen huostaanottoon liittyvät kysymykset ovat askarruttaneet vanhempia aiempien vuosien ta-paan. On haluttu selkeitä, ulkopuolisen antamia neuvoa ja ohjeita huostaanottoon liittyvistä asioista ja toimintatavoista sekä niiden oikeudellisuudesta. Vanhemmat ovat myös halunneet tietoja oi-keudestaan avohuollon tukitoimiin sekä lasten psykiatriseen hoitoon. Erityisesti on haluttu varmis-taa, miten huostaanotetun lapsen huumehoito on turvattu lapsen täytettyä 18-vuotta hoidon aikana. Myös viranomaisten toiminnasta lastensuojeluilmoituksen perusteella on kysytty samoin kuin hen-kilön oikeudesta saada ilmoituksen tekijän henkilöllisyys tietoonsa.

Lastensuojelussa siirryttiin joulukuussa keskitettyyn asiakasohjaukseen lasten sijaishuoltopaikkojen järjestämisessä. Kaikki sijaishuoltopaikat, lukuun ottamatta kiireellisissä sijoituksia, järjestetään keskitetysti.

Uudessa työskentelymallissa alueellisen arviointiryhmän kautta tulevat sijaishuoltopaikkojen järjes-tämispyynnöt ohjautuvat sosiaaliviraston lasten sijaishuoltotoimiston sijoittajatiimin kautta lohkojen asiakasohjausryhmiin tai päihdeasiakasohjausryhmään.

Keskitetyn asiakasohjauksen toimintamallissa lastensuojelun sosiaalityöntekijä lähettää alueellisen arviointiryhmän käsittelyn jälkeen paikkavarauslomakkeen mahdollisine liitteineen lasten sijais-huoltotoimiston toimistonhoitajalle.

Sijoittajatiimi käsittelee asian ja ohjaa sen eteenpäin lohkon asiakasohjausryhmäkäsittelyyn. Sijoit-tajatiimi kokoontuu joka toinen maanantai. Toimistonhoitaja ilmoittaa alueen sosiaalityöntekijälle lohkon käsittelyajankohdan.

Sosiaalityöntekijä kutsuu lohkon asiakasohjausryhmän kokoukseen kaikki tarpeelliseksi katsomansa asiakkaan asiaan liittyvät viranomaistahot.

Asia käsitellään tämän jälkeen lohkon asiakasohjausryhmässä. Jos kaupungin omat sijaishuoltopaikat ovat täynnä tai eivät vastaa lapsen tarpeita, ohjautuu asia sijaishuoltotoimiston asiakasohjaus-ryhmään, joka vastaa kaupungin ulkopuolisten sijoituspaikkojen käytöstä. Ryhmä kokoontuu joka toinen viikko. Asiakasohjausryhmäkäsittelyssä sosiaalityöntekijän läsnäolo ei ole välttämätöntä, vaan tarvittaessa lohkokäsittelyssä mukana olleet lohkopäälliköt esittelevät asiakkaan asian.

Vanhemmat ovat todenneet olevansa näistä lohkoista ja arviointiryhmistä niin sekaisin, etteivät he tiedä missä vaiheessa heidän lapsensa huostaanoton käsittely milloinkin on meneillään.

Myös työntekijät ovat viestittäneet uuden toimintamallin lisänneen byrokratiaa ja hidastaneen asioi-den kulkua. Heidän mukaansa uuden toimintamallin mukaiset arviointiryhmät eivät prosessin lop-pupuolella yleensä tuo asiaan uusia vaihtoehtoja tai tietoa. Kun yhdessä kokouksessa voidaan käsi-tellä toistakymmentä sijaishuoltoasiaa, ei yhden lapsen asian käsittelyyn jää kovin paljon aikaa.

Työskentelymallin toimivuutta tulisi varmasti pohtia yhdessä työntekijöiden kanssa ennen ensi vuoden organisaatiomuutosta.

Isovanhemmat ovat jälleen kysyneet elatusvelvollisuudestaan luonaan asuvia ( yksityinen sijoitus) lapsenlapsia kohtaan. Isovanhemmille ei synny elatusvelvollisuutta lapseen nähden. Mikäli lapselle myönnetyt ja isovanhemmille maksettavat etuudet, yleensä lapsilisä ja elatustuki eivät riitä lapsen toimeentulotuen perusosan suuruisten menojen turvaamiseen, on isovanhemmilla oikeus hakea lap-selle toimeentulotukea.

LASTEN HUOLTO- JA TAPAAMISASIAT SEKÄ ELATUSAPU

Lasten huoltoa ja tapaamista koskevissa asioissa on otettu edelleen yhteyttä. Useimmiten on haluttu selvyyttä siihen, miten toinen vanhemmista saadaan noudattamaan lastenvalvojan luona laadittuja tai oikeuden vahvistamia tapaamisaikoja. On toivottu lastenvalvojan ja sosiaalityöntekijöiden ottavan aktiivisemmin osaa tapaamisten toteuttamiseen.

Mikäli sopua ei sosiaaliviranomaisten avulla tapaamisiin löydy, voi vanhempi hakea oikeudelta tapaamisoikeuden täytäntöönpanoa. Käräjäoikeus määrää yleensä tällöin asian selvittämiseen kaksi täytäntöönpanosovittelijaa, joiden tarkoituksena on saada vanhemmat yhteisymmärrykseen lapsen edun mukaisesta ratkaisusta tapaamisasioissa. Oikeudella on myös mahdollisuus antaa uhkasakko tapaamisen estäneelle vanhemmalle. Myös perheneuvolat ja nuorisoklinikat antavat apua vanhempien ja perheen välisten ristiriitatilanteiden selvittämisessä. Koska palvelujen tarve on jatkuvasti lisääntynyt, voi ajan saaminen tosin viedä pitkänkin ajan.

Elatusmaksun suuruuden määräytymisen perusteista on haluttu tietoa, kuten myös elatusmaksurästi-en vanhentumisajasta tai niiden maksamisesta vapauttamisesta.

KOTIPALVELU

Kotipalvelua ei ole pystytty tarjoamaan asiakkaiden tarpeiden mukaisesti. Varsinkin yksinhuoltajat ovat ottaneet yhteyttä, kun eivät ole saaneet kotipalvelun apua lapsen äkillisesti sairastuttua tai kun he itse ovat olleet sairaina. Myös henkilökunnan taholta on kerrottu, että suurin osa kotipalvelusta suunnataan vanhusten hoitoon ja huolenpitoon, eikä akuuteissa tilanteissa lapsiperheitä ole kyetty auttamaan tarvittavissa määrin.

Myös kotipalvelua saavat asiakkaat ovat soittaneet hätääntyneinä, kun työntekijät ovat kysyneet heiltä kotipalvelun vähentämismahdollisuudesta. He ovat todenneet, etteivät he tule millään toi-meen, jos kotipalvelua entisestäänkin vähennettäisiin. Tällaisessa tilanteessa on asiamies on ottanut yhteyttä toimistoon ja asiakkaan tilanne on käyty läpi. Mikäli asiakkaan tilanne ei ole muuttunut ja hän edelleenkin tarvitsee kyseiset palvelut, ei kotipalvelun vähentämiseen ole voitu ryhtyä.

Maksut

Asiakkaat ja heidän omaisensa ovat myös kysyneet kotipalvelusta perittävien maksujen laskentape-rusteita. Asiakkaat ovat myös ilmoittaneet, etteivät he saa niin paljon palveluja kuin ovat sopineet ja katsovat maksavansa tyhjistä tunneista, kun työntekijöillä on jo kiire seuraavaan paikkaan.

Sosiaaliviraston kotipalvelun maksu määräytyy sen mukaan katsotaanko kotipalvelu tilapäiseksi vai säännölliseksi. Säännöllisten käyntien kuukausimaksut määräytyvät 5 eri maksuluokan mukaan, joissa huomioidaan sekä perheenjäsenten lukumäärä ja bruttotulot että kotona annettavan avun määrä. Kotona annettujen palvelujen tunnit on jaksotettu 1-5, 6-10, 11-20, 21-40 ja yli 41 tunnin ryhmiin kuukautta kohden. Näiden perusteella lasketaan tietyn tulorajan ylittävältä osin eri prosent-tilukujen mukainen kotipalvelun maksu.

Laskentaperusteet ovat monimutkaisia sanallisesti kerrottuina (kotipalvelussa on käytössä ohjelma, joka laskee maksun automaattisesti annettujen tietojen perusteella) eikä ole ihme etteivät ne avaudu asiakkaille kovin helposti. Tästä syystä asiakkaat ja omaiset ovatkin toivoneet selkokielistä tiedotetta palvelumaksuista laskentaesimerkkeineen. Myös kotipalvelun laskentaperusteet tulisi muuttaa yksinkertaisimmiksi.

Kotipalvelun sisältö

Asiakkaita on myös harmittanut se, kun he pyytävät apua tiettyyn asiaan, niin heille tarjotaan muita palveluja sen tilalle. Asiakkaat ovat kokeneet, ettei heidän mielipiteellään tai avuntarpeellaan ole merkitystä palvelusuunnitelmaa tehtäessä tai kotipalvelua haettaessa. Loukkaavana on koettu se, että asiakkaille on puhuttu RAVA- pisteistä (lähinnä fyysisen toimintakyvyn ja avuntarpeen arviointia, jota työntekijät käyttävät arvioidessaan asiakkaan palvelujen tarvetta) ja kuinka monta pistettä hakijalle on kysymysten perusteella saatu kokoon ja joiden perusteella he sitten palvelua saavat tai eivät. Sosiaalivirastossa on ohjeistettu, että kotihoidon saamisen ohjerajana on 1,5 RAVA - pistettä.

Usein juuri edellä esitetyn perusteella asiakkaat ovatkin halunneet tietää mitä kotipalvelu pitää ny-kyään sisällään, kun mitkään kotityöt eivät siihen enää tunnu kuuluvan.

Sosiaalihuoltolain 20 §:n, jota toistaiseksi ei ole kumottu, mukaan kotipalveluilla tarkoitetaan asu-miseen, henkilökohtaiseen hoivaan ja huolenpitoon, lasten hoitoon ja kasvatukseen sekä muuhun tavanomaiseen ja totunnaiseen elämään kuuluvien tehtävien ja toimintojen suorittamista tai niissä avustamista.

Lisäksi sosiaalihuoltolain 21 §:n mukaan kotipalveluja annetaan alentuneen toimintakyvyn, perheti-lanteen, rasittuneisuuden, sairauden, synnytyksen, vamman tai muun vastaavanlaisen syyn perus-teella niille, jotka tarvitsevat apua suoriutuakseen 20 §:ssä tarkoitetuista tehtävistä ja toiminnoista.

Sosiaalihuoltoasetuksen 9 §:ssä määritellään vieläkin tarkemmin, että kotipalveluina järjestetään
1) kodinhoitajan tai kotiavustajan antamaa kodissa tapahtuvaa yksilön ja perheen työapua, henkilö-kohtaista huolenpitoa ja tukemista sekä 2) tukipalveluja, kuten ateria-, vaatehuolto-, kylvetys-, sii-vous-, kuljetus-, saattaja- sekä sosiaalista kanssakäymistä edistäviä palveluita.

Kotipalvelukäsite on muutettu omatoimisesti kotihoidoksi, jonka sisältönä ovat kotona annettava sairaanhoito ja hoiva vaikka asetuksessa ei puhuta lainkaan hoidosta. Kotipalvelu näyttää olevan muuttumassa osaksi hoitotyötä, joka on kuulunut terveydenhuollon puolelle.

Palvelujen irrottaminen omiksi toiminnoikseen; ateriapalvelu, kauppakassit jne. on johtanut siihen, että asiakkaan luona käy aiempaa enemmän henkilöitä, mikä ei asiakkaiden mielestä ole hyvä asia. Myös se, että työntekijät vaihtuvat usein, on hermostuttanut asiakkaita. Asioita joudutaan käymään läpi ja selittämään aina uudestaan, mikä asiakkaiden mielestä on raskasta ja sopeutuminen uusiin työntekijöihin vaatii aikansa.

Kotipalvelun siirtoa terveysviraston alaisuuteen ollaan Helsingissä toteuttamassa vuoden 2005 alus-sa, jos sosiaalihuoltolain muutos menee läpi. Toteutuessaan tämä johtaa kotipalvelun kotihoidon entistä suurempaan lääketieteellistymiseen ja sairaanhoitoon sekä sosiaalisen tuen vähentymiseen entisestään kotona asuville asiakkaille. Herää kysymys, millä korvataan sosiaalihuoltolain tarkoittama koteihin annettava työapu, joka on ensimmäiseksi tarvittava asia, kun voimat jostain syystä ehtyvät. Joskus pärjättäisiin pelkästään sillä, ilman varsinaista hoitoa tai hoivaa.

Lisäksi on huomattava, että samaan aikaan kun Helsingissä suunnitellaan kotipalvelun siirtämistä toiselle virastolle, korostetaan sosiaali- ja terveysministeriön tavoiteohjelmassa vuodelle 2004-2007 sosiaalitoimen vastuualueeseen kuuluvan kotipalvelun vahvistamista täydennyskoulutuksella sekä lähihoitajakoulutuksen saaneilla työntekijöillä. Lisäksi korostetaan yhteistyön kehittämistä kotipal-velun ja kotisairaanhoidon välillä.

OMAISHOIDON TUKI

Omaishoidon tuen myöntämisperusteet ovat puhuttaneet asiakkaita. Hoitajat eivät aina ole yksimie-lisiä päätöksen tekijän kanssa siitä mihin neljästä hoitoisuusluokasta hoidettavan katsotaan kuulu-van. Lisäksi asiakkaat kokevat, ettei heidän hoitotyötään tueta tarpeeksi, vaikka sen taloudellinen merkitys yhteiskunnallisesti on suuri. He ovat kritisoineet juuri tästä syystä sitä, etteivät omaishoi-don tuen lisäksi myönnetyt tukipalvelut ole maksuttomia.

Sosiaalihuoltolain 27 b §:n 2 momentin mukaan omaishoidon tuesta kunnan kanssa sopimuksen tehneellä henkilöllä on oikeus pitää vapaata vähintään kaksi vuorokautta sellaista kalenterikuukautta kohti, jonka aikana hän on yhtäjaksoisesti tai vähäisin keskeytyksin sidottu hoitoon ympärivuoro-kautisesti tai jatkuvasti päivittäin.

Paljon tulkintaerimielisyyksiä on aiheuttanut juuri edellä mainitut vähäisin keskeytyksin ja jatkuvasti päivittäin termien tulkinta. Omaishoitajat ovat sitä mieltä, ettei lakia lueta asiakkaan edun mukaisesti vaan virastolle myönteisemmällä tavalla. Omaishoitajat ovat hakeneet muutosta päätöksiinsä, koska haluavat tuomioistuimen kannan lain tulkinnasta.

VANHUSTENHUOLTO

Palvelutaloon, vanhainkoteihin ja tehostetun hoidon yksiköihin hakemisesta ja oikeudesta paikan saamiseen on kysytty aiempaa enemmän. Asiakkaat ovat myös halunneet kirjallisen päätöksen pe-rusteluineen, mikäli heille ei ole myönnetty kyseistä palvelua, voidakseen viedä asiansa eteenpäin muutoksenhakuvaatimuksena.

Moni asiakas on jäänyt ilman palvelutalopaikkaa, kun valintakriteereitä on kiristetty ja vain entistä huonokuntoisempia henkilöitä hoidetaan palvelutaloissa.

Asiakkaat ovat ottaneet yhteyttä myös siksi, etteivät ole saaneet asiaansa moniammatillisen SAS- arviointiryhmän kokoukseen, vaikka ovat tätä pyytäneet. SAS-ryhmän tehtävänä on arvioida jokai-selle hoitopaikkaa tarvitsevalla henkilölle parhaiten sopiva paikka.

Asiakkaat ovat tälläkin toiminta-alueella kokeneet, ettei heidän omalla tuntemuksellaan siitä, etteivät he enää pärjää kotona tai tuntevat itsensä turvattomiksi, anneta merkitystä päätöksiä tehtäessä.
Laitospaikkaa odottaa tällä hetkellä Helsingissä yli kaksisataa henkilöä ja koska kaikkia ei edes oteta jonoon, on laitospaikkaa tarvitsevien luku tätäkin suurempi. Toisaalta on myös pohdittava sitä, auttaako henkilöä jonoon pääseminen, jollei se takaa hänelle hoitopaikan saamista kohtuullisessa ajassa.

Asiakkaiden ja heidän omaistensa yhteydenotoissa tulee selvästi ilmi huoli siitä, että laitospaikkojen vähentämisen takia vanhukset joutuvat osittain vastentahtoisesti asumaan kotonaan. Huolta lisää myös se, ettei koti- ym. palveluja ole saatavissa tarvittavaa määrää. Useat omaiset ovat huolissaan dementiaa sairastavista läheisistään, jotka yksin, ilman valvontaa asuessaan voivat lähteä harhaile-maan kodin ulkopuolelle. Heille sopivia ryhmäkoteja on toivottu lisää. Työntekijöiden puolelta on viestitetty samaa asiaa ja myös Keskisen sosiaalikeskuksen johtaja totesi keväällä 2004 Ylen radio-haastattelussa, että vanhuksia ns. pakkohoidetaan kotona sopivien hoitopaikkojen puuttuessa.

Erityisen heikossa asemassa ovat ne vanhukset, joilla ei ole omaisia tai muita henkilöitä auttamassa ja pitämässä yhteyttä ja joita viranomaistenkaan palvelut eivät tavoita.

VAMMAISPALVELUT

Vammaispalvelupuolella on yhteydenottoja hallinnut kuljetuspalvelu ja jonkin verran sekä autokor-vaus että asunnonmuutostyöasiat.

Kuljetunpalveluasiakkaat ovat kyselleet oikeudestaan käyttää yksittäistä taksia asiointimatkoillaan ja ovatko yhteiskuljetukset vastoin kansalaisten vapaata liikkumisoikeutta.

Yhteiskuljetuspalvelusta, joka alkoi Helsingin läntisen suurpiirin alueella vuoden 2002 lopussa ja joka laajenee koko kaupunkiin, tehtiin eduskunnan oikeusasiamiehelle useita kanteluita.

Eduskunnan oikeusasiamies toteaa ratkaisussaan, että vaikeavammaisen oikeus kuljetuspalveluluihin on määritelty vammaispalvelulaissa ja asetuksessa. Laki ei kuitenkaan velvoita kuntaa järjestämään kuljetuspalveluita yksinomaan erilliskuljetuksina, jos se pystyy järjestämään lakisääteiset matkat muulla tavoin. Kunta voi siis turvautua yhteiskuljetuksiin ja käyttää apuna palvelulinjoja tai matkojen yhdistelykeskuksia.

Oikeusasiamies korostaa kuitenkin, etteivät kuljetuspalvelut saa estää tai kaventaa henkilöiden mahdollisuutta käyttää palveluja heille soveltuvilla ajoneuvoilla. Kun kuljetuspalvelu on päätetty myöntää, kuljetustavan valinnassa täytyy lähtökohdaksi ottaa matkustajan yksilölliset tarpeet ja mahdollisuudet. Palvelujen tulee olla henkilöiden saatavilla myös käytännössä ja asiakkailla on yleensä myös oikeus valita matkansa ajankohta.

Näissä tapauksissa sosiaaliasiamies on neuvonut asiakkaita hakemaan työntekijältä erillistaksin käyttöoikeutta. Mikäli päätös on ollut kielteinen, on asiamiehen tehtäväksi jäänyt neuvoa ja opastaa, miten asiaan voi hakea muutosta jaostolta. Mikäli jaosto ei muuta päätöstä, voi asiakas valittaa pää-töksestä hallinto-oikeuteen ja vielä hallinto-oikeudesta korkeimpaan hallinto-oikeuteen.

Vammaispalveluista annetun asetuksen 17 §:n mukaan päivittäisistä toiminnoista suoriutumisessa tarvittavien välineiden, koneiden ja laitteiden korvaus on puolet henkilölle aiheutuvista todellisista kustannuksista.

Autoavustusta hakeneet henkilöt ovat kysyneet, miten sosiaalilautakunta on voinut vuonna 2003 antamallaan päätöksellä vahvistaa kohtuullisen autoavustuksen määräksi korkeintaan 6000 euroa, kun asetuksessa on selkeästi sanottu korvauksen olevan puolet todellisista kustannuksista.

Vammaispalvelulain mukainen korvaus auton hankintaan tai auton muutostöihin ja välttämättömiin laitteisiin järjestetään kunnan varattujen määrärahojen mukaisessa laajuudessa. Kunta voi myös kohdentaa määrärahojaan silloin, kun kysymys on määrärahasidonnaisesta tukitoimesta tai palvelus-ta. Määrärahojen kohdentaminen on suoritettava kuitenkin siten, ettei kuntalaisten yhdenvertaisuutta loukata. Hyväksyttävää on, että määrärahat kohdennetaan esimerkiksi kunnassa kaikkein hei-koimmassa asemassa oleville henkilöille.

Korkein hallinto-oikeus (KHO) totesi päätöksessään 13.12.2002:18, että määrärahasidonnaisten tukitoimien ja palvelujen myöntämisessä kunnan harkintaa sitovat yleisestä järjestämisvelvollisuu-desta annetut säännökset ja niiden tulkinnassa huomioon otettavat oikeusperiaatteet. Yksilölliset päätökset tehdään ottaen huomioon etuuksien saamisen edellytykset ja kunnan talousarvio.

Kun kysymys oli määrärahasidonnaisesta tukitoimesta, eikä esiin ollut tullut, että kunta olisi rikkonut yleisen järjestämisvelvollisuutensa, katsoi KHO, että sosiaali- ja terveyslautakunta oli voinut korvata vaikeavammaiselle henkilölle auton hankkimisesta aiheutuneista 40 000 mk:n kustannuksista kunnan talousarvion mahdollistamat 5 000 mk.

Korkein hallinto-oikeus katsoi myös kahdessa päätöksessään, että auton hankkimista koskeva tuki-toimi on sellainen tukitoimi, jonka kunta järjestää määrärahojen puitteissa (KHO 16.7.1990 T 2309) ja että tuen myöntäminen voidaan kohdentaa kaikkein vaikeimmassa asemassa oleville hakijoille (KHO 7.2.2002 T 268).

Sosiaaliasiamiehen tehtävänä on näissä tapauksissa ollut informoida asiakasta vallitsevasta oikeus-käytännöstä ja ohjata asiakas hakemaan muutosta päätökseen, mikäli asiakas on tämän halunnut tehdä.

Asunnon muutostöitä koskevat valitukset ovat koskeneet päätöksen tekemiseen kulunutta aikaa tai työn laatua.

PÄIHDEHUOLTO

Asiakkaat, jotka asuvat päihdehuollon ympärivuorokautisessa asumispalvelussa ovat kysyneet, miksei heillä ole oikeutta 170 euron käyttövaraan kuten vanhustenhuollon asiakkailla.

Käyttövaralla henkilön tulee kattaa hygieniamenot, parturi-kampaamomaksut, vähäiset terveyden-hoitomenot, paikallisliikenteen maksut, henkilökohtaiset TV-maksut, henkilökohtaisten sanomaleh-tien tilausmaksut, puhelimen käyttömenot, vaatemenot ja harrastustoiminnan menot.

Sosiaalilautakunta päätti 11.12.2001 kokouksessaan, että asiakkaan käyttövara yksityisessä ja kun-nallisessa ympärivuorokautisessa vanhusten asumispalvelussa on 1.1.2002 lukien 170 euroa kuu-kaudessa, jolla tulee kattaa yllä mainitut kustannukset.
Päihdehuollon osalta asumispalveluissa asuvien henkilöiden käyttövaran suuruudesta on muodostu-nut käytännössä erilaisia versioita. Yhteyttä ottaneet asiakkaat ovat saaneet käyttövaraksi 110 euroa kuukaudessa.

Taloushallinnon pysyväisohjeessa ( S-TA 7.6 / 28.4.2004, Asiakasmaksut, taksat ja laskutus / Päihdehuollon asiakasmaksuja koskeva päätöksenteko ja laskuttaminen), otetaan kantaa ainoastaan laitoshoidossa, -huollossa ja perhehoidossa olevien asiakkaiden käyttövaraan, jonka tulee olla vä-hintään 20 % nettotuloista, mutta kuitenkin vähintään 80 euroa. Samanlainen säännös koskee van-hustenhuollon asiakkaita silloin, kun he ovat pitkäaikaisessa laitoshoidossa ja vaatteet, hygienia ym. tarvikkeet ja hoito tulevat kokonaisuudessaan laitoksen puolesta.

Toimeentulotuen pysyväisohjeessa (S-SO 15:1/18.12.2001, Toimeentulotuen yleisohje), todetaan seuraavasti: Lyhytaikaisessa laitoshoidossa olevan henkilön käyttövaroiksi tulee varata vähintään 80 euroa/kk. Lisäksi otetaan huomioon käyttövaroihin ja sairaalalaskuun kuulumattomat toimeentu-lotukeen oikeuttavat menot. Ohjeen mukaan palveluasumisessa käyttövaroiksi varataan 159,78 euroa (vuosi 2001) kuukaudessa, koska palveluasumisessa asukas joutuu maksamaan tässä yhteydessä aiemmin mainitut vaate- ym. menot.

Koska nimenomaisesti päihdehuollon ympärivuorokautisessa asumispalvelussa asuvien henkilöiden käyttövarasta ei ole olemassa selkeää ohjetta, on se johtanut käytännön työssä vaihtelevaan tul-kintaan käyttövaran suuruudesta.

Asiakkaiden oikeusturvan kannalta on tärkeää, että viraston ohjeistus saadaan myös tältä osin pikai-sesti kuntoon ja käytäntö yhtenäiseksi.

MUISTUTUKSET

Vuoden 2003 aikana kohteluun ja palveluun kohdistuvia muistutuksia tehtiin 55 kappaletta, joka on 9 muistutusta enemmän kuin edellisenä vuonna. Määrä on edelleen pieni, kun ajatellaan sosiaali-toimen päivittäisten asiakaskontaktien määrää. Osittain tämä voi johtua siitä, ettei muistutusmenet-tely tunneta vieläkään tarpeeksi hyvin ja varmasti myös siitä, että kirjallisen palautteen antaminen on vaikeampaa ja vie enemmän aikaa kuin suullisen reklamaation tekeminen.

Lisäksi asiakkaat ovat ilmaisseet, etteivät halua tehdä muistutusta, koska pelkäävät sen leimaavan heidät jatkossa hankalaksi asiakkaaksi ja vaikeuttavan näin asiointia entisestään.

Suurin osa muistutuksista oli palveluun kohdistuvia muistutuksia. Asiakkaat olivat tyytymättömiä palvelun laatuun, palveluja ei ollut järjestetty heidän yksilöllisten tarpeidensa mukaisesti tai sitten palvelua ei ollut saatu lainkaan. Lasten päivähoito, kotipalvelu, vanhainkotipalvelut, toimeentulotuki ja kuljetuspalvelut saivat kritiikkiä osakseen.

Muistutuksiin annetuissa vastauksissa nousi esille aiempia vuosia selkeämmin se, että huono palvelu oli johtunut mm. työntekijöiden puutteesta sekä sisäisen tiedonkulun puutteesta. Asiakkaille tai omaisille annettu tieto ei ollut tarpeeksi selvää tai asiaa oli hoitanut “liian“ monta työntekijää.

Hyvään palvelukulttuuriin pitäisi oleellisena osana kuulua se, ettei asiakas joudu tarpeettomasti odottamaan palvelua tai etuutta viraston puutteellisten sijaisjärjestelyjen takia niin henkilöstön sai-raus- kuin vuosilomien aikana. Tärkeää olisi myös huolehtia avointen virkojen täyttämisestä mah-dollisimman nopeasti.

Ilahduttavaa on puolestaan huomata, että muistutuksiin on vastattu entistäkin tarkemmin ja selke-ämmin. Useissa vastauksissa on myös kerrottu mihin toimenpiteisiin muistutuksen johdosta on ryh-dytty ja annettu myös neuvoja miten asiakkaan tulee toimia tai keneen hänen tulee olla yhteydessä saadakseen asiansa selvitetyksi.

SOSIAALIASIAMIEHEN MUU TOIMINTA JA YHTEISTYÖ

Vuonna 2003 sosiaalivirastossa alkoivat henkilöstörakennemuutoksen ja uuteen organisaatiomuo-toon siirtymisen valmistelut. Varsinkin aikuissosiaalityön osalta sosiaaliasiamiehen tehtävänä on ollut muistuttaa myös asiakasnäkökulman huomioimisesta muutoksia suunniteltaessa ja toteutettaessa. Asiasta käytiin keskustelua tiedotusvälineiden yleisönosastolla niin työntekijöiden kuin työn-antajankin näkökulmasta johon sosiaaliasiamies otti osaa asiakkaiden näkemysten esille saamiseksi. Sosiaaliasiamies esitti näkemyksensä myös sosiaalilautakunnan jäsenille.

Toimivat yhteistyösuhteet henkilöstöön ovat olleet suurena apuna asiakkaiden asioita selvitettäessä.
Erityisen joustavaa ja mutkatonta yhteistyö on ollut oman yksikön lakimiesten kanssa laintulkinnal-lisissa kysymyksissä.

Kuluneen vuoden aikana henkilöstökin oli aiempaa enemmän yhteydessä sosiaaliasiamieheen ja toi esille omia näkemyksiään toimialueensa tilanteesta ja siinä ilmenneistä ongelmista. Jatkuvien sääs-töpaineiden katsottiin vaarantavan hyvän ja laadukkaan työn tekemisen ja aiheuttavan turhautumista oman työn tavoitteiden saavuttamisen suhteen.

Etelä-Suomen lääninhallituksen kanssa alkanut yhteydenpito jatkui myös vuoden 2003 aikana ja yhteisissä kokouksissa on käyty läpi sosiaalihuollossa esille nousseita ongelmia ja niiden ratkaisu-mahdollisuuksia. Myös STAKES:sin kanssa on tehty paljon yhteistyötä ja Uudenmaan asiamiehet ovat olleet kuultavana mm. siitä, tulisiko työssäkäyvien toimeentulotuen saajien tukemista edistävää kokeilua eli ns. etuoikeutetun tulon käyttöä jatkaa. Kaikki asiamiehet ottivat asiaan myönteisen kannan, koska työnteon kannustamisen katsottiin olevan hyvä asia kaikissa tilanteissa.

Yhteistyö Espoon ja Vantaan sosiaaliasiamiesten kanssa on ollut kiinteää ja säännölliset tapaamiset ovat saaneet työnohjauksellisen luonteen.

Sosiaaliasiamiesyhdistyksen kautta on pidetty yhteyttä eri puolilla Suomea työskenteleviin asia-miehiin ja kerran vuodessa on järjestetty valtakunnallinen työkokous Helsingissä. Kokouksessa on käyty läpi ajankohtaisia sosiaalihuoltoon ja asiamiestoimintaa liittyviä asioita.

Yhdistys tekee myös kiinteästi yhteistyötä sosiaalialan osaamiskeskus Pikassos Oy:n kanssa, minkä kaksivuotinen sosiaaliasiamiestoiminnan kehittämishanke alkoi vuonna 2003. Tarkoituksena on saada asiamiestoiminalle valtakunnallisesti aiempaa yhtenäisempi sisältö ja toimintamalli. Yhdis-tyksen toiminnalla on siten tärkeä tehtävä asiamiesten työn kehittämisessä ja koordinoinnissa.

Sosiaaliasiamies kävi eri yhdistysten ja asiakasjärjestöjen tilaisuuksissa kertomassa toiminnastaan ja vastaamassa esille nousseisiin kysymyksiin. Asiamies kävi myös oppilaitoksissa perehdyttämässä opiskelijoita sosiaalihuollon asiakaslakiin ja asiamiestoimintaan. Vuoden loppupuolella sosiaa-liasiamies toimi ammattikorkeakouluopiskelijan ohjaajana hänen suorittaessaan opintoihin liittyvää harjoittelua sosiaalivirastossa. Sosiaaliasiamies osallistui myös itse vuoden aikana sosiaalipolitiikkaa ja sosiaalityötä käsitteleviin koulutuspäiviin.

SOSIAALIASIAMIEHEN OMAT RESURSSIT

Sosiaali- ja terveysministeriön tavoite- ja toimintaohjelmassa 2004-2007, todetaan, että asiakkaan aseman vahvistamista on pyritty toteuttamaan viime vuosina erityisesti sosiaalihuollossa. Sosiaali-huollon asiakaslaki ja sosiaaliasiamiestoiminta ovat ministeriön mukaan osin vienyt kehitystä eteenpäin. Haasteena on kuitenkin edelleen palvelujen laadun kehittäminen palvelujen käyttäjän näkökulmasta.

Sosiaali- ja terveysministeriön tavoite- ja toimintaohjelmassa 2004-2007 todetaan myös, että kuntien tulee edistää sosiaaliasiamiesten aseman ja toiminnan kehittymistä.

Etelä-Suomen lääninhallitus on omassa selvityksessään todennut hyvän sosiaaliasiamiehen ja ihan-nekunnan ominaisuudet:

Hyvä sosiaaliasiamies on riippumaton, aktiivinen ja osallistuva, tiedottaa ja vaikuttaa, huolehtii oman ammattitaitonsa ylläpidosta, luo suhteita yhteistyökumppaneihin, vaikuttaa siihen, että työmäärä on järkevä ja vaatii itselleen sijaisen.

Ihannekunta puolestaan ottaa sosiaaliasiamiehen selvityksen laajaan kunnalliseen käsittelyyn, suh-tautuu vakavasti esitettyjen epäkohtien korjaamiseen ja kohdentaa resurssit oikein, tiedottaa kunta-laisille sosiaaliasiamiehen selvityksen sisällöstä ja sen aiheuttamista toimenpiteistä, varmistaa sosi-aaliasiamiehen puolueettoman aseman, varmistaa sosiaaliasiamiehelle kohtuulliset työolot, asia-kasmäärät ja sijaistukset.

Selvityksessä, kuten myös aiemmin mainitussa arviointiraportissa on todettu, että Helsinki on liian suuri toimialue yhden sosiaaliasiamiehen hoidettavaksi. Parhaana asukasmääränä toiminnan kannalta asiamiestä kohden pidetään 50 000-100 000.

Kyseinen ongelma on molemmissa aiemmissa selvityksissä tuotu esille, mutta asian parantamiseksi ei ole tehty päätöksiä. Lääninhallituksen tiedusteluista huolimatta asiamiehelle ei ole Helsingissä nimetty vuosilomasijaista.

Sosiaalivirastossa on meneillään selvitys neuvontapalveluiden kehittämisestä, joka on hyvä asia, mutta sekään ei yksistään ole ratkaisu sosiaaliasiamiehen työmäärään. Sosiaaliviraston neuvonnan ja sosiaaliasiamiestoiminnan välillä on selkeä ero. Asiamies tutkii päätösten ja toiminnan sisältöä asiakkaan näkökulmasta käsin. Asiamies on siis asiakkaiden aseman ja oikeuksien turvaaja, ei orga-nisaation tiedottaja ja näin asiakkaat haluavat sen myös olevan. Sosiaaliasiamiehen sijoituspaikka tulee jatkossakin olla työn luonteen vuoksi sosiaaliviraston lakimiesyksikkö.

On myös otettava huomioon sosiaaliasiamiehen toimialueen laajuus, joka kattaa kaikki sosiaalihuol-lon palvelut. Tällä hetkellä useat asiakkaat jäävät ilman asiamiespalvelua, koska yhden asiamiehen on täysin epärealistista vasta Helsingin kokoisen kaupungin asukkaiden tarpeisiin. Tampereen kaupunki palkkasi juuri toisen sosiaaliasiamiehen asukkaidensa käyttöön. Myös muissa kaupungeissa ja kunnissa on jo useampi kokopäiväinen sosiaaliasiamies toimea hoitamassa.

Viimeistään uuteen organisaatiomalliin siirryttäessä tulisi vakavasti harkita useamman sosiaaliasia-miehen palkkaamista. Näin voitaisiin turvata se, että sosiaaliasiamiehen saavutettavuus paranisi ja työmäärä olisi kohtuullinen. Yksittäisten asiakkaiden ongelmien selvittämisen lisäksi sosiaaliasia-miehelle tulisi jäädä riittävästi aikaa myös muiden laissa määriteltyjen tehtävien hoitamiseen. Pää-kaupunkina Helsingin päättäjillä luulisi olevan velvollisuus saattaa asia kuntalaisten kannalta kun-toon ja taata heille riittävät sosiaaliasiamiespalvelut, kuten sosiaali- ja terveysministeriökin on oh-jelmassaan kehottanut.

ARVOISTA JA ETIIKASTA

Eettinen tietoisuus on oman ammatillisuuden selkäranka. Oleellista on erilaisten intressien ja ristirii-tojen eettinen arvioiminen. Ammattilainen on vastuussa teostaan ja valinnoistaan. Yhteiset keskus-telut eettisistä kysymyksistä myös tukevat yksittäisiä työntekijöitä valintojen tekemisessä.

Sosiaalialan eettisten ohjeiden mukaan ammattihenkilöstö puolustaa asiakkaiden oikeuksia ja pitää toimintansa lähtökohtana asiakkaansa etua. Henkilöstö toimii asiakkaan edun valvojana ja puolesta-puhujana huolehtien erityisesti heikoimmassa asemassa olevien oikeuksien toteutumisesta.

Vuosia jatkuneiden säästövaatimusten paineessa näyttää käyneen niin, että nämä periaatteet ovat jääneet taka-alalle ja sosiaaliviraston toimintaa ohjaavat entistä enemmän kunnan määrittelemät taloudelliset tavoitteet eivätkä asiakkaiden tarpeet ja toiveet.

Myös sosiaaliviraston asiakkaat ovat jakautumassa kahteen luokkaan. Heihin jotka ovat tietoisia oikeuksistaan ja osaavat niitä vaatia tai joilla on omaisia tämän tekemässä. Toisen puolen muodos-tavat ne henkilöt, jotka eivät tiedä oikeuksistaan tai kykene hakemaan heille kuuluvia palveluja ja etuuksia tai ovat yksin vailla tukiverkostoja. Juuri heidän puolestapuhujinaan ja edunvalvojina hen-kilöstön tulisi toimia ja vaatia tarvittavia muutoksia.

Tämä kuitenkin vaatii työntekijältä rohkeutta, jos organisaation odotukset ovat toisenlaiset. Työnte-kijöiden yhteydenotoissa on tullut selvästi ilmi, miten he ovat kokeneet olevan vaikeaa yhteensovit-taa säästövaatimukset ja oman työn eettiset periaatteet. Toimeentulotuen työntekijät ovat kertoneet, etteivät voi enää tehdä itsenäisiä päätöksiä vaikka perustelut tuen myöntämiselle olisivatkin olemas-sa, koska kaikki harkintaa sisältävät päätökset tulee käsitellä yhteiskokouksissa. Tällaisella menette-lyllä kyseenalaistetaan samalla myös työntekijöiden ammattitaito ja heidän kykynsä itsenäisiin pää-töksiin. Tällainen toiminta voi pahimmassa tapauksessa johtaa työntekijöiden kyynistymiseen ja asiakkaiden huonoon kohteluun sekä altistaa jopa vääränlaiseen vallankäyttöön.

Huolestuttavaa on ollut myös se, että palveluja tarvitsevia asiakkaita on alettu entistä enemmän pis-teyttää eri kysymyslomakkeilla ja mittareilla. Taloudellisten säästövaatimusten kasvaessa mittareita korottomalla saadaan helposti osa apua tarvitsevista rajattua palvelujen ulkopuolelle. Varsinkin vanhustenhuollon työntekijät ovat olleet tilanteesta huolissaan samoin kuin mittareiden liian kaa-vamaisesta käytöstä.

Suomessa viime vuonna vieraillut tutkija Stephen Rose painottaa, ettei sosiaalityöntekijöiden pitäisi hiljaa hyväksyä tilannettaan, vaan aktivoitua ja raportoida tilanteita eteenpäin. Hän puhuu “valtaan-nuttavasta“ sosiaalityöstä (empowering social work) ja rohkaisee työntekijää kokemaan, että myös itsellä on valtaa vaikuttaa työhönsä. Jos työntekijä alistuu paineen alle, se voi Rosen mielestä johtaa kyynistymiseen, asiakkaiden syyllistämiseen ja omaan uupumukseen.

Asian arkaluonteisuutta ja avoimen keskustelun puutetta kuvannee se, että kaikki työntekijät ovat halunneet sosiaaliasiamiehen vakuutuksen siitä, ettei heidän henkilöllisyyttään missään vaiheessa kerrota asian käsittelyn yhteydessä. Tätä taustaa vasten tuntuukin vaikealta kuvitella työntekijöiden nousevan puolustamaan asiakkaiden oikeuksia kunnallista ja organisaation budjettivaltaa vastaan vaikka sisäistä halua löytyisikin. Avoimen keskustelun pitäisi kuulua oleellisena osana demokraatti-seen työyhteisöön, varsinkin sosiaalitoimessa, joka toteuttaa yhteiskunnassa eettisen arvopohjan mukaista tehtävää. Tästä näkökulmasta katsoen tuntuukin oudolta, että eettisyyden vaatimus koskisi vain välitöntä asiakaspalvelua tekeviä henkilöitä, muttei organisaation muita tasoja.

Myös sosiaaliasiamiehen toiminnassa olisi tärkeää pystyä paneutumaan sektoreittain työntekijöiden kanssa asiakkaiden esille nostamien ongelmien korjaamiseen ja miettiä, miten kaikki palveluun oi-keutetut saisivat tarvittavan tiedon käyttöönsä.

POLIITTISESTA PÄÄTÖKSENTEOSTA

Sosiaalihuollon julkisuuskuva on muotoutunut negatiiviseksi, koska usein julkisuudessa käsitellään sosiaalihuoltona vain toimeentulotuen myöntämistä tai lasten huostaanottoasioita. Sosiaalihuolto on näin helppo liittää vain tiettyjä ihmisryhmiä koskettavaksi holhoustoiminnaksi, joka kuluttaa vero-rahoja. Samalla häipyy taustalle se tosiasia, että sosiaalihuollon palvelut ovat tarkoitettuja kaikille kuntalaisille ja tosiasiallisesti melkein jokainen henkilö joutuu jossain elämänsä vaiheessa niihin turvautumaan.

Päätöksentekijät ovat myös omalla osaltaan luoneet tätä negatiivista julkisuuskuvaa. Kun palveluihin tarvittavat varat tietoisesti alibudjetoidaan vuodesta toiseen, antaa määrärahojen ylitys kuvan sosiaalitoimen holtittomasta varojen käytöstä vaikka todellisuudessa esim. toimeentulotukeen käy-tetyt varat eivät ole vuosittain kovin paljon nousseet ja jonka kokonaismäärä sosiaalihuollosta me-noista on lopultakin suhteellisen pieni. Mutta annetuilla mielikuvilla on merkitystä ja niiden muut-taminen on vaikeaa.

Olisikin vaihteeksi tarpeellista tuoda esille myös niitä positiivisia asioita, joita sosiaalitoimen pa-nostuksilla on saatu ja saadaan aikaiseksi ja verrata millainen yhteiskuntamme olisi, ellei kaikille verovaroin turvattua sosiaaliturvaa olisi olemassa.

Siksi onkin huolestuttavaa, kuinka kovalla vauhdilla tästä universaalisuuden käsitteestä ollaan luo-pumassa. Selvänä merkkinä on se, että palveluista on jo irrotettu ja ollaan irrottamassa tiettyjä osia.
Mikäli palveluja annetaan entistä enemmän yksityisten palvelutuottajien hoidettavaksi ja tiettyjä palveluja, kuten kotipalvelu ja lasten päivähoito siirrettäisiin toisten virastojen alaisuuteen, siirtyvät myös näiden käyttäjät pois sosiaalivirastosta. Kun oikeuksistaan tietoiset ja osittain maksukykyiset asiakkaat saataisiin irrotettua sosiaalitoimesta, jäisivät jäljelle vain ne kaikkein heikommassa ase-massa olevat henkilöt, joilla ei ole mahdollista ostaa palveluja.

Kun jo nyt näiden henkilöiden on vaikea puolustaa oikeuksiaan tai he eivät ole edes niistä tietoisia, miten heidän tässä viimeisessä jaossa kävisi. Tällöin ei sosiaalihuollon asiakaslain asiakaslähtöi-syyden ja asiakkaan edun mukaisella toiminnalla taitaisi olla paljon painoarvoa budjetteja laaditta-essa. Jo nyt on huomattavissa, etteivät lakien asiakkaille suomat oikeudet ja STM sosiaalialan tavoi-teohjelmissa esitetyt suositukset kohtaa arkitodellisuudessa ja poliittisessa päätöksenteossa toisiaan.

Suomessa on tällä hetkellä hyvä lainsäädäntö, joka takaa kansalaisille perustuslaillisen oikeuden sosiaaliturvaan, hyvään hallintoon ja asiakkaan edun mukaiseen toimintaan. On vain kysymys siitä, että ne otetaan tosiasiallisesti kaiken toiminnan perustaksi ja lähtökohdaksi kaikilla yhteiskunnan päätöksenteon tasoilla. On siis kyse arvoista ja etiikasta ja myös rahasta ja sen ohjaamisesta perus-palveluihin riittävässä määrin.

YHTEENVETO JA TOIMENPIDE-EHDOTUKSET

Kun laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista tuli voimaan kolme vuotta sitten sen tavoitteena oli lisätä sosiaalitoimen asiakkaan itsemääräämisoikeutta ja oikeusturvaa sekä edistää asiakassuhteen luottamuksellisuutta. Sosiaalihuollossa työskentelevän henkilöstön toiminnan ja ajattelutavan perusteena tuli olla asiakkaiden tarpeet ja odotukset sellaisina kun asiakkaat ne ilmai-sevat.

Kuluneen vuoden aikana ja organisaationmuutoksen valmistelun myötä tuntuu kuitenkin siltä, ettei-vät nämä periaatteet ohjaa toimintaa, vaan asiakkaat on sopeutettu viraston tarjoamiin palveluihin entistä enemmän. Viraston sisällä on myös perustettu eri sektoreilla monniammatillisia arviointi-tyhmiä, jotka määrittelevät työntekijöille, miten asiakkaiden asiat tulee ratkaista. Päätöksenteko etääntyy asiakastilanteesta, asioiden käsittely vie enemmän aikaa ja työntekijöiden tehtäväksi jää tällöin ohjeistetun päätöksen kirjaaminen, joka ei kaikilta osin tyydytä myöskään työntekijöitä.

Erilaisilla pisteytyksillä ja painopisteasiakkaiden määrittelyillä valikoidaan ne henkilöt, jotka pää-sevät palveluiden piiriin ja joiden asioiden hoitamisen katsotaan tuottavan tulosta. Pelättävää on, että tällä menetelmällä juuri ne henkilöt, jotka eniten tarvitsisivat henkilökohtaista tapaamista ja sosiaalista tukea selviytyäkseen arkipäivästään, jäävät sen ulkopuolelle.

Vaikka organisaatiomuotoa ja toimintatapoja muutetaan, on asiakkaiden yhteydenotoissa jatkuvana toiveena ollut henkilökohtaisen, pysyvän asiakassuhteen syntyminen työntekijän kanssa, jotta pitkä-jänteinen asiakkaan asioihin paneutuminen olisi mahdollista. Asiakkaat arvostavat erittäin suuresti sitä, kun työntekijä aidosti paneutuu heidän ongelmiensa hoitamiseen ja varaa riittävästi aikaa asi-oiden käsittelyyn. Asiakkaat ovat olleet harmissaan, että työntekijät vaihtuvat usein tai heillä ei ole riittävästi aikaa. Asioiden uudelleen kertaaminen koetaan turhauttavaksi, varsinkin silloin kun ne ovat jo tiedossa ja asiakirjoista löydettävissä.

Niin asiakaslain kuin hallintolain mukainen asiakkaiden neuvontavelvollisuus ei kaikilta osin ole vielä toteutunut. Näiden lakien mukaanhan asiakkaalle tulee kertoa hänelle kuuluvista eduista ja oikeuksista ilman, että asiakas osaa niitä itse selkeästi kysyä. Myös erilaista vaihtoehdoista ja niiden vaikutuksesta asiakkaan tilanteeseen tulee antaa selvitys. Sosiaalihuolto on moninaisuudessaan niin mutkikas, ettei ole kohtuullista olettaa asiakkaan olevan selvillä kaikista hänelle kuuluvista palve-luista, joten työntekijöiden antama neuvonta on erityisen tärkeää, etteivät asiakkaan oikeudet tästä syystä jää toteutumatta. Neuvonnan tulee olla myös selkeää ja ymmärrettävää.

Myös asiakkaan kanssa yhdessä tehtäviä ja sovittuja hoito- ja palvelusuunnitelmia tulisi tehdä ai-empaa enemmän kaikilla toimintasektoreilla. Ne jäntevöittävät ja ohjaavat yhteistä toimintaa asete-tun päämäärän saavuttamiseksi.

Sosiaaliasiamiehenä on ollut ajoittain turhauttavaa huomata, että asiakkaat koetaan vieläkin osittain sosiaalitoimen vastapuolena, vaikka sosiaaliviraston ja siellä toimivan henkilöstön tulisi toimia asi-akkaiden elämän edellytysten parantamiseksi ja heille sopivien palvelujen tuottamiseksi. Ilman asi-akkaita ja heidän palvelutarpeitaan ei olisi virastoa eikä työntekijöitäkään. Myös asiakkaiden yhtey-denotoissa on tullut ilmi huoli siitä, kuka sitten välittää ihmisistä, jollei enää sosiaalivirastokaan halua heitä kuulla tai auttaa.

Aiempien vuosien selvityksissä esille nostetut toimenpide-ehdotukset sopisivat myös tässä kerratta-viksi, mutta kaikkein tärkeimpiä toimenpiteitä ovat seuraavat:

1. Työntekijöiden tavoitettavuus sekä puhelin- ja sijaisjärjestelyt on saatava kuntoon.

2. Asiakkaalla on oikeus tavata henkilökohtaisesti työntekijää, jos hän kokee sen tarpeelliseksi.

3. Maksuttoman puhelinjonotuksen järjestämistä on selvitettävä.

4. Asiakkaiden neuvontaa on tehostettava niin viraston sisällä kuin sen ulkopuolelle.

5. Asiakkaan tilanteen ja edun mukainen päätöksenteko on otettava toiminnan lähtökohdaksi.

6. Palveluja ja niiden laadun kehittämistä tulee toteuttaa asiakaslähtöisesti.

7. Asiakkaiden asioiden käsittelyn tulee olla joustavaa viraston sisällä ja yhteistyötahojen kanssa.

8. Varataan riittävästi henkilöstöä ja aikaa asiakastyöhön kaikilla sektoreilla.

SOSIAALIASIAMIEHEN TOIMINTA VUONNA 2004

Asiakkaat, tiedottaminen, yhteistyö ja vaikuttaminen ovat sosiaaliasiamiehen toiminnan lähtökohdat myös kuluvana vuonna.

24.6.2004

Lilli Autti sosiaaliasiamies